בין האישי לפרטי, ואיך זה קשור לתקשורת בין-תרבותית? חלק א'

" זה אישי אבל לא פרסונאלי", סיכמה המנהלת את דבריה בישיבה בטון נחרץ בתגובה לדעותיהם של משתתפי הישיבה. מה, תהיתי לעצמי? פרסונאלי בתרגום לעברית, זה אישי. המחשבות שלי התחילו לנדוד עם משחק מילים על ההבדל בין המילה 'אישי' ל'פרסונאלי'. בערב, בארוחה עם חברים מארצות הברית, אחד החברים הישיר מבטו אלי, ואמר לי בקול שקט:  Marion, don't take it personally….

וואו, פעמיים באותו יום לשמוע משפטים שקשורים לעניינים פרסונאליים, זה הרבה. ואז נזכרתי שבצרפתית אומרים כאשר שואלים שאלה יותר מידי אישית-פרטית את המשפט:  mais c'est trop personnel, (זה יותר מידי אישי).

בשלב זה המוח שלי נרגע! יש לי פתרון להבדלים שיש בין השפות. מדובר על: הקשר וההבדל שיש בין מילים, סגנונות תקשורת ויחסים בין אנשים בחברות ובתרבויות שונות.

בין מה שנחשב כדבר אישי אך לא פרטי (למשל בישראל, מחיר כרטיס טיסה) לבין מה שנחשב כאישי וכפרטי עבור האדם (בישראל, משכורת). כאשר החבר האמריקאי אמר לי את המשפט 'מריון אל תיקחי זאת באופן אישי' הוא עשה שני דברים: השיר מבטו והנמיך את הטון, במטרה ליצור מיקוד בינינו. ואילו, אצל האדם הצרפתי שאומר '..אבל זה יותר מידי אישי..', אפשר שהטון וה'מוסיקה' בה יאמר המשפט ילווה במעיין תחושה של ריחוק או התרחקות, כמו פלשנו לתוך הטריטוריה שלו, חצינו גבול. מהו בדיוק הגבול הזה?

מה הקשר בין המימד האישי- פרטי לצורת התקשורת ולעוצמת הרגשות שמפגין אדם בשיחה, ולטון הדיבור?

האם יש קשר בין טון הדיבור ועוצמת הבעת הרגשות לבין, יחסי מנהלים ועובדים ותהליך קבלת החלטות עסקי?

כיצד ההתייחסות למימד אישי- ציבורי ואישי פרטי משפיעה על תהליכי יצירת קשרים בין חברי צוות ו/או אנשי עסקים בסביבת עבודה בינלאומית? ומדוע חשוב להבין מימד זה בעת פיתוח יחסי האמון בין אנשים מתרבויות שונות? על כל אלו בשני הפוסטים הבאים, אחד מיד, והשני בחודש הבא.

אבל קודם כל, יש לי שאלה אליכם, כיצד תגיבו אם אתם מרוגזים על מישהו בעבודה? האם תביעו בשיחה עמו רגשות או לא? במחקר[1] שנעשה, נמצא ש 62% מהישראלים, מהיוונים ומהתאילנדים יביעו רגשות. בקרב הספרדים והקובנים נמצא ש- 81% יביעו רגשות, אבל רק כ- 24% בממוצע מהיפנים או האתיופים יראו רגשות.

עוצמת החשיפה של רגשות אישיות-פרטיות בשיחה במהלך העבודה מושפעת מרמת הפגנת הכעס שנחשבת למקובלת בפומבי בכל חברה. חינוך מגיל צעיר גם משפיע על ההחלטה של עובדים בתרבויות שונות להפריד או לא להפריד את המימד הרגשי מתהליך קבלת ההחלטות העסקי : מדינות צפון אירופה תנסנה ככל שניתן להפריד בין הרגש והרציונל בתהליך קבלת ההחלטות העסקי, לעומת זאת מדינות דרום אירופה, תשלבנה זאת בתהליך. מצב זה משפיע על הציפיות של מנהלים ועובדים לגבי הצורה בה תתנהל העבודה בארגונים ביחס ל:

1. סגנון הישיבה: סוער או שקט.

2. כמות השימוש בשפת גוף ובמילים המביעות הרגשות בשיחה, לדוגמא אני מרגיש, אני חש, אני מזדהה או מבין להרגשתך; או שימוש במילים שכלתניות יותר כמו, מניסיון העבר, על סמך הנתונים, אני תומך בקו הפעולה שאתה מציע.

3. ואף לתגובה של הנוכחים לאמירה של משפטים מתלהמים, לחיוב או לשלילה: בתרבויות בהם מקובל להביע רגשות, אם מישהו אומר משפט תקיף, זה לא אומר שהתקבלה כבר החלטה, אפשר שזו רק הבעת דעה.

כשהייתי בתיכון הכרתי את מישל, נערה בריטית שאביה הוא ישראלי לשעבר. היא סיפרה לי שאחד הדברים שהצחיקו אותה היה לשמוע את תגובת המוכרות בחנויות כלבו בלונדון, למשמע טון הדיבור בו התיירים הישראלים מדברים. אנו הישראלים מדברים חזק יחסית, כאשר במקרים רבים חוזק טון הדיבור מלווה בהבעת רגשות גלויה. זה חלק מהשיח ה'דוגרי' שלנו: ישר, לעניין ומעורב. אבל המוכרות באותו כלבו בריטי, שמעו את הצעקות ופירשו זאת כאילו אנו רבים אחד עם השני בצורה לא ראויה. למה לא ראויה? כי בבריטניה, פעמים רבות שאדם כועס בעבודה, הוא דווקא יתכנס בעצמו מבחינת שפת גוף, וידבר בטון נמוך, תוך אמירה של סרקסטית או אירונית (שוב נקודת החינוך מגיל צעיר).  הדוגמא הזו ממחישה לדעתי כיצד אנשים מתרבויות שונות מגיבים לטון דיבור חזק או חלש, ולשלושת סגנונות קצב הדיבור: כזה בו סגנון הדיבור מתפרץ וחופף, וכזה שמלווה בשתיקות בין כל דובר, כזה שבו דובר אחד מסיים משפט והשני מתחיל (מתחלף).

סגנון דיבור מתפרץ וחופף (דרום אמריקה וישראל)
סגנון דיבור מתחלף, בו אדם אחד מסיים את דיבורו ומיד מתחיל אדם שני לדבר (בריטי)
סגנון דיבור שמלווה בשתיקות (מזרח הרחוק)

Riding The Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business. P.75

עוצמת הטון משפיעה על היחסים בין מנהלים ועובדים: טון חזק בתרבויות שנוטות פחות להביע רגשות, יכול להביא לשתי תגובות: ציות או זלזול. במדינות מזרח אסיה, קול תקיף וחזק יכול להיראות כמצב של איבוד שליטה, דבר שמביא לפחיתות כבוד כלפי הדובר. מצד שני כולנו מכירים מצבים בהם יש דמות שמדברת בצורה תקיפה וחזקה, והטון שלה יוצר אצלנו ציות ומוכנות לביצוע פעולה.

קצב הדיבור גם משפיע על תוצאות מפגש עסקי בין-תרבותי. בטבלה רואים שלושה סגנונות דיבור: מתפרץ וחופף, מתחלף, ומלווה בשתיקות. המודעות בעת מפגש בין-תרבותי, לכך שהתפרצות של אדם לדברי השני, גם אם מסיבה חיובית כמו עניין, יכולה להתפרש כחוסר זהירות ('למה הוא לא נותן לי להציג את כל הנתונים ומקשיב לי עד הסוף?') וגם, כחוסר כבוד וחוסר נימוס ('אני פיתחתי רעיון וקו מחשבה, והוא קוטע אותי'), היא חשובה, בכדי לנסות להתאים את סגנון הדיבור בשיחה עם אנשים מחו"ל מתוך מטרה להגדיל את הסיכוי לשפר את ההצלחה העסקית. השתיקות פעמים רבות מאיימות אלינו: אבל אפשר להתייחס עליהן בצורה חיובית, כמעניקות זמן למחשבה, לעיבוד מידע ולהערכת מצב, לפני מתן תגובה.

כדי לשפר את התקשורת הבין-תרבותית תוך שימת דגש לדילמה של מהו אישי-ציבורי ומהו אישי-פרטי בתרבויות שונות, יש לשים דגש על:

1. רמת טון הדיבור שלנו ושל הדובר השני: האם הדובר מדבר בשקט או משנה את עוצמת הקול לפי הנושא ומבנה המשפט? מתי הוא מדגיש מילים מסוימות? האם אלו מילות מפתח שיכולות לעזור לנו לפתח את השיחה ואת הקשר בין הצדדים?

2. דרך העברת המסר כפי שהיא מתבטאת בקצב הדיבור : האם הדובר נוטה לעשות הפסקות בדבריו?, מה המשמעות שלהן? איך זה משפיע על דינאמיקת השיחה בין האנשים?

3. בישיבות עבודה עם אנשים שמביעים רגשות יש להיות מוכנים לכך שאולי נדרש לקחת הפסקות בזמן הישיבה, time out, כמו בכדורסל, אם ה"רוחות" מתחילות להתחמם. כמו כן, כדי להכין חומר מודפס במקרה לא יספיק הזמן להציג את כל הנושאים, בשל הלהיטות של השיח.

4. בישיבות עבודה עם אנשים שאינם נוטים להביע רגשות כדאי להבין שגם אם אין תמיד תגובה מתלהבת רגשית, אין להסיק מיידית שחברי הצוות בחו"ל אינם מעוניינים או משועממים, אלא להשתמש בטכניקות הקשבה פעילה עליהן כתבתי בפוסט זה , כדי לבדוק מה בדיוק עמדתם.

בחודש הבא נבחן את הנושא של אישי-ציבורי אישי-פרטי מהיבטים של תהליך יצירת קשרים ופיתוח יחסי אמון.

ולסיכום, מודעות לקשר שקיים בין סגנון התקשורת, עוצמת הבעת הרגשות בשיחה, טון הדיבור והשפעתם על היחסים בין אנשים מתרבויות שונות, יחד עם שימוש בכלים ומיומנויות בין- תרבותיות יכולים לשפר את האפקטיביות של העברת המסר שלנו, להביא למימוש המטרה העסקית, תוך שיפור של הקשר הבין-אישי.

בהצלחה.

---

[1] Hampden-Turner, C. & Trompenaars, F. (1998) Riding The Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business. Nicholas Brealey Publishing. P.70.