jump to navigation

היחס לתכנון שלבי עבודה מול אלתור, ואיך זה מתקשר למקצועיות? ניתוח מקרה מבחן ישראל-גרמניה. 17/10/2013

Posted by Marion Burgheimer in Uncategorized.
Tags: , , , , , ,
add a comment

בשבוע שעבר העברתי סדנא למנהלים ולעובדים מגרמניה. התרגשתי מאוד. בסדנא דיברנו על תרבות ישראלית, על ישראלים ועל מוקדי הדמיון והשוני בינינו הישראלים, לגרמנים בעולם העבודה. החלטתי בפוסט זה לקחת את אחד הממקרי המבחן שניתחנו, כי הסנריו לפי מה שהם אמרו משקף מקרים רבים שקורים להם מולנו, הישראלים. להלן תמצית תיאור של מקרה המבחן ללא ציון מידע ייחודי לאותה חברה. בהמשך מצויינות מספר נקודות אליהן התייחסנו בניתוח. כמובן שיש עוד נקודות, אבל זו רק הצצה, ואשמח שבתגובות תוסיפו עוד נקודות שעולות לכם בעקבות קריאת מקרה המבחן.

הסנריו: חברה ישראלית וגרמנית עובדות בצוות משותף במטרה להשיק מוצר יחדיו. שני הצדדים הסכימו שלישיבה הבאה הם יכינו דו"ח של הצעדים הנחוצים עד להשקת אותו מוצר. בישיבה הישראלים מציגים את חמשת הצעדים הראשונים הדרושים, כאשר הגרמנים מצידם מציגים בנוסף לצעדים אלו גם תחשיבים שקשורים לתהליכים מאוד מתקדמים ומאוחרים בפרויקט. דני מסתכל על הגרפים והדיאגרמות שהכינו העמיתים הגרמנים ואומר "וואו הכנתם כאן מעל ומעבר, מי חושב על כל הנקודות הללו מראש?" שירה מוסיפה שזה באמת תכנון מרשים, אבל הוא לא לוקח בחשבון בלת"מ (אירועים בלתי מתוכננים). בתגובה לכך סטפן משיב שהוא חושב שתכנון מעמיק וארוך טווח הוא הדבר הבטוח יותר, וגם נכון מקצועית, לאור זה שהרבה מחלקות יהיו מעורבות בתהליך. דני ושירה אומרים ביחד, שהם חושבים שהתכנון הוא טוב, אבל מציעים להמשיך את השיחה בהתמקדות בניתוח מעמיק ומקיף של חמשת השלבים הראשונים של כל דו"ח.

לסנריו הזה היו מצורפות מספר שאלות מכוונות לדיון בקבוצות קטנות ובמליאה, אני כותבת כאן מספר נושאים עליהם דנו בעת ניתוח הסנריו.

ניתוח הסנריו: הדבר הראשון עליו שוחחו המשתתפים הוא ההיזכרות במקרים דומים. בחלק מהמקרים ההיזכרות עצמה העלתה חיוך, אבל אצל חלק מהאנשים עלו זכרונות של תסכול. דבר שהביא את כולנו להסכים, שעבודה בסביבה בינלאומית, היא מורכבת ולעיתים מתסכלת. המשתתפים ניסו להבין למה דני ושירה מכינים רק חמישה שלבים ראשוניים הכרחיים כאשר הגרמנים באו לפגישה עם תכנון מדוקדק של כל השלבים עד ההשקה עצמה. ניסינו להסביר להם את הצד הישראלי, שטוען שישנה מטרה ברורה:'השקת מוצר', ישנו הידע מה דחוף וחשוב עכשיו, מול מה חשוב אבל לא דחוף באותה נקודה/ישיבה. נקודה נוספת שעלתה בדיון היא שבתפיסת עולם של דני ושירה, התכנון המדוקדק של כל שלב יכול להשתקף כחסר תוחלת, כי בכל מקרה יהיו המון שינויים באמצע וארועים בלתי מתוכננים, ומכאן שתכנון כ"כ מקיף בנקודה זו הוא (יכול להראות) כמיותר. בנקודה זו הוצגו ההנחות התרבויות הישראליות לגבי תכנון מקיף, האופטימיות שיש בנו ביכולת להתמודד עם אירועים שונים (כולל ביקורת שקיימת על כך), ההיסטוריה שלנו, המוכנות לקבל טעויות, היחס לכישלון, והמוכנות לנסיון ולטעויות ותהיות בדרך ולאו דווקא קיומם של בטחונות מלאים. זה הוביל לדיון על המוכנות של הישראלים להתמודדות עם מצבי חוסר ודאות ועמימות. הגרמנים באותה נקודה הדגישו את חשיבות התכנון, הסדר והרגולציה שעוזרת בניהול שוטף של תהליכים ויוצרת תחושת בטחון. בהמשך שוחחנו על משמעות בלת"מ בישראל מול גרמניה, איך כל צד מתמודד עם זה? ומה היחס לזמנים באופן כללי בשתי התרבויות? מה הגישה, העמדה והתוצאה של היחס שלנו כלפי בלת"מ בעולם העבודה, מול היחס שלהם לכך. בנוסף הזכרנו שהמילה בלת"מ כמונח מקוצר מגיעה מהצבא, ובחנו את השפעת המחשבה והתנהגות בצבא על החברה הישראלית ועולם העבודה הישראלי, מול אוצר המילים שלהם עבור מקרים כאלו.

סך נקודות דיון אלו הובילו לדיון מעמיק יותר לגבי משמעות של המונח מקצועיות בכל תרבות: מה נחשב למקצועי בישראל? מה נחשב למקצועי בגרמניה? איזה מנהל יחשב למקצועי בישראל במצבים של חוסר ודאות? מה יהיו תכונותיו? אילו תכונות מייצגות מקצועיות בצוות עבודה ישראלי? ומה הנחת העבודה ומתודת העבודה שנחשבת כמקצועית בישראל במצבים כאלו, כמו שמשתקפת בסנריו? ואיך אנו כישראלים עובדים למול מטרות ארוכות טווח? מול זה המשתתפים הציגו את המאפיינים שעבורם מייצגים מקצועיות בעולם העבודה בגרמניה. מכאן עברנו לשיחה שהציגה צורות ניהול מקובלות בישראל עם היתרונות והחסרונות שבהם.

כל זה הוביל לדיון (או בעצם המשיך דיונים קודמים שהיו באותו יום בסדנא) לגבי התכונות הבין תרבותיות שהם יכולים להשתמש בהם במקרים כאלו. בנוסף לכך המשתתפים ניסו לחשוב על שאלות אסרטיביות יותר מהתשובה של סטפן באותו סנריו, כדי לחזק את סגנון התקשורת שלהם מול זה שלנו בהתדיינויות מסוג זה, וכן בכדי שבסיטואציות עתידיות הם יהיו מסוגלים להבין טוב יותר את הגישה הישראלית. ולבסוף ניסינו למצוא דרכים לקחת את החוזקות של כל צד בכדי לשפר או לחזק את היכולות לעבוד יחדיו. לשם כך בחנו את המשפט האחרון בסנריו שנאמר ע"י דני ושירה ש: " … מציעים להמשיך את השיחה בהתמקדות בניתוח מעמיק ומקיף של חמשת השלבים הראשונים של כל דו"ח." המשתתפים שמו לב עכשיו, שהישראלים שואפים לראות איך אפשר לשלב מה שהגרמנים הכינו לתוך מה שהישראלים בנו, כלומר ישנו נסיון מצד שירה ודני להשתמש בנקודת החוזק של הגרמנים בתכנון מעמיק ומקיף כ"כ, אבל כזה שמתמקד בשלבים הראשונים של הפרוייקט. זה לא מושלם מבחינת בצוות הגרמני, נכון, אבל זה בפירוש כן ראייה מקדמת שבה כל צד תורם מחוזקותיו.

בדרך זו, שכללה ניתוח המקרה, הבנה של הנחות תרבויות שמובילות כל צד בהתנהגות שלו, ובניית הצעות לדרכים משותפות לפעולה, המשתתפים ניסו לבנות מערכת תיאום ציפיות ברורה יותר אחד כלפי השני, וכזו שמנסה למצוא דרכים ליישם חוזקות של כל צד בפעילות משותפת.

בשנה שעברה ראיינתי מומחית לנושא תרבות עסקית גרמנית ותקשורת בין תרבותית בשם Rebecca Sprengel  להלן קישור לפוסט בנושא תרבות עסקית גרמנית שנכתב בעקבות הראיון עמה. קריאה נעימה.

ב 23.10.2013 מתקיים בשנית כנס אשר בן נתן (היה שגריר ישראלי ראשון בגרמניה מערבית ב1965), ויש דיונים וקבוצות עבודה בנושא בין תרבותיות ויחסים בין ישראלים לגרמנים. הנה קישור לתוכנית.

מודעות פרסומת

מקבץ כתבות, תמונות וסרטון בנושאים בין-תרבותיים, צוותים בקשר וירטואלי ורילוקשיין 21/05/2013

Posted by Marion Burgheimer in Uncategorized.
Tags: , , , , , , , ,
1 comment so far

מידי יום מתפרסמות כתבות שונות בתחום הבין תרבותי ובתחום הרילוקשיין, והחלטתי החודש לתת לכם/ן את הבחירה במה להתעמק ע"י הפנייה למאמרים או לכתבות השונות. קיבצתי את המידע לפי נושאים, ואני מקווה שכל אחד ואחת מכם/ן, ימצא לפחות כתבה אחת מעניינת לקריאה.

אחת הטענות במחקר הבין תרבותיות הוא שהרגשות וההתנהגויות כוונתן בתרבויות השונות דומה, אבל הביטוי להן בפועל יכול להיות מאוד שונה ממקום למקום, ומכאן אפשר שתהיינה אי הבנות. דוגמא מעניינת לכך נמצאת בכתבה הבא שנקראת Mothers love differently around the world.

בחודש שעבר פורסמו באתר ה BBC תוצאות סקר על מבנה החברה הבריטית. על הסקר ענו 161,000 אנשים. תוצאות הסקר מראות שהחברה הבריטית מחולקת לשבע קטגוריות, בשונה מאלו שהיו נהוגות בעבר, והן מתבססות על שלושה סוגי 'הון' שונים: כלכלי, חברתי ותרבותי. קריאת התוצאות של הסקר וכן התגובות עליו (של קוראים ושל חוקרים ממדינות אחרות) היא מעניינת ומלמדת, כי היא מאפשרת ללמוד על השינויים שקורים בחברה הבריטית, שהם בעלי השפעה על דרך העבודה בבריטניה, בניית יחסים עם אנשים בחברה זו, על דרכי השיווק והצריכה של מוצרים ושירותים. בנוסף לכך, הסקר ותוצאותיו יכולים לעלות מחשבות לגבי כיצד החברה הישראלית מורכבת, והאם אפשר לחלק את החברה שלנו לפי אופנים שונים ממה שדר"כ מציגים כיום, דבר שיכול להשפיע על תהליכי העסקה מגוונת כאן.

שונות diversity

כתבה שמתייחסת לדרך בה מנהלים את נושא השונות בחברה עם הטענה שיש צורך בעריכת שינוייים בדרך ניהול הנושא

framework an organization created and deploys with its clients that may help shape your thinking and perspectives around diversity management

framework an organization created and deploys with its clients that may help shape reader thinking and perspectives around diversity management

צוותים בקשר וירטואלי

Five Tips for Building Effective Virtual Teams כתבה טובה גם בגלל התוכן, גם בגלל ההתייחסות גם למצבים בהם יש פרילנסרים בצוות, וגם בגלל הקישורים בתוך הכתבה לעוד מחקרים וספרים בנושא.

והנה קישור לעוד מידע אינפוגרפי בנושא עבודה בקשר וירטואלי

רילוקשיין

האתר תכף נשוב הוא נהדר. אתר כתוב עברית שבו אנשים שנמצאים ברילוקשיין, או חזרו ממנו, או נמצאים בשלבים לקראת הרילוקשיין, חולקים מהניסיון שלהם. אותי הצחיק לגלות אנשים שחלקם כבר הייתי בקשר בעבר, כותבים כאן. העולם קטן!

והנה כתבה שבוחנת מגמות שונות ברילוקשיין בקרב חברות ישראליות וישראלים: העדפות, מניעים וכדומה. " רילוקיישן לחיים הזולים: מה באמת עדיף – ניגריה או ארה"ב?"

כאשר אומרים לי 'אנו עוברים לארה"ב' אני שואלת 'לאן?' כי הרי ארה"ב אינה מקשה אחת. הכתבה כאן מציגה כמה היבטים שקשורים לכך. בכתבה קודם מדברים קצת על ישראל, אבל אחרי שתי פסקות התוכן הוא ארה"ב.

שיווק בינלאומי

מיכאל גלי מפרסם פוסטים מעניינים על שיווק בינלאומי. מומלץ.

תקשורת בין תרבותית, תרגום, פרשנות ומבטא

הכתבה הזו הצחיקה אותי כי היא מתארת איך אדם מרגיש כאשר המבטא שלו שונה ושואלים אותו שאלות.  שוב רואים איך תקשורת ומשמעותה היא בהרבה פעמים עניין של פרספקטיבה.

הכתבה הזו מצביעה על המתח שיש בין שימוש באמצעי מדיה שונים, ודעת הפרט בתוך ארגון. The risks and rewards of Twitter diplomacy

בחודש שעבר כתבתי פוסט על "אתגרי התרגום והפרשנות בעבודה בינלאומית." במהלך החודש הזה, פורסם באחת הקבוצות בלינקדאין הקישור לסרטון הבא, עם השאלה האם הסרטון ראוי לצפייה במהלך סדנא, כחלק מתהליך למידה לגבי התמודדות עם סטרוטיפים בעת עבודה בינלאומית? התגובות היו חלוקות, הן בשימוש בסרטון עצמו- איכות, סוג הומור וכדומה,  והן בהשגת מטרות של דיון מושכל בהתמודדות עם דעות ומבטאים שונים.

אני מציגה לכם אותו, ואשמח לשמוע את חוות דעתכם

אתגרי התרגום והפרשנות בעבודה בינלאומית 24/04/2013

Posted by Marion Burgheimer in Uncategorized.
Tags: , , , , , , ,
5 comments

במוזאון א"י מוצגת כעת תערוכה בשם "אתיופיה מסע לארץ הפלאות". התערוכה סוקרת 3000 שנה של היסטוריה, דתות, אמונות, תרבויות, עמים, ואירועים במדינה. התערוכה מעניינת ומגיעות קבוצות מכל העולם לצפות בה. באחד הימים הדרכתי קבוצה של אנשים מטאיוואן ואחר כך קבוצה של ישראלים יוצאי אתיופיה. בשני המקרים הזדקקתי למתורגמנים, ובשני המקרים היו אתגרי תקשורת שהחלטתי לחלוק אותם עימכם, כי אלו יכולים להיות אתגרים וסוגיות שאתם אולי נתקלים בהם גם, בעבודתכם הבינלאומית.

נתחיל בקבוצת התיירים בטאיוואן. כולם צעירים בני 20-22 שבאו לביקור בישראל למטרה אוניברסיטאית מוגדרת. לקבוצה היו שתי מלוות מטאיוואן דוברות אנגלית. ברגע שנפגשנו עם הקבוצה, התבצעה חלוקה לקבוצות, התקיימה שיחה קצרה עם המתרגמת על הדגשים בתערוכה, ויצאנו לדרך.

בעת שהמתורגמנית תרגמה את דברי, התחלתי לשים לב לשפת הגוף שלה, ולנסות  להבין בדרך זו מה היא מתרגמת בכל שלב מתוך מה שהדרכתי. ניסיתי גם להסתכל בזמן שהיא דיברה כיצד מגיבים הסטודנטים, ולראות אם נוצרת הבנה או שזהו רק מבט בוהה בנימוס. בנוסף ניסיתי לחשוב על מילים הכי global English שאפשר, כי אמרתי לעצמי, שאני מעדיפה שהתרגום יהיה כמה שיותר פשוט, והרי אנגלית מלאה במילים ובניבים, שיכולים לקבל משמעויות שונות לפי המשפט. בשלב מסוים, תפסתי את עצמי מסתכלת על המתרגמת במקום על קבוצה. מיד הסתתי את הראש לקבוצה, ונזכרתי שוב עד כמה זה קשה לדבר לאנשים, שבעצם אתה יודע שהם לא מבינים ומחכים למתרגמת בכדי להבין את דבריך. בזכות זה שבתערוכה יש דגש על ויזואליות, יכולתי לעורר את הדינאמיקה, באמצעות הצבעה למוצגים השונים, אבל זה גם קיים במפגש עסקי: מצגות, תמונות, גרפים, מידע ברור, כל אלו הם אמצעים שמסייעים ליצור מיקוד ועניין של המשתתפים בפגישות עסקיות.

הנקודה שהרגשתי שנוצר קשר ביני לקבוצה, הייתה כאשר החלו האנשים לשאול שאלות שנבעו מתוך הנושא של התערוכה, דבר שסימן שיש סקרנות, עניין והבנה. נכון יש סרבול, כי השאלות והתשובות דורשות תיווך דרך המתרגמת, אבל זהו דיאלוג. זהו דיאלוג שדורש משני הצדדים סבלנות, ודורש מהמתרגם יכולות אינטראקציה טובות בין שני הצדדים. בשלב מסויים, מצאתי מוצג שהתקשר ישירות למטרת ביקורם בישראל, דבר ששימח את כולנו. ואז שאלתי אותם איך אומרים את המוצג בסינית, והסטודנטים ניסו ללמד אותי את המילה עד שהצלחתי להגות אותה כיאות, דבר שגרר כמה גלי צחוק/מבוכה מצידם. שאלתי הגיעה רק אחרי שאחד הסטודנטים שאל אותי לפירוש שמי. בניתוח בדיעבד של הדינמיקה בינינו, עברנו מההיבט ה'עיסקי'/'מבני' של המפגש, להיבט ה'חברתי' של אנשים שנפגשים למטרה ממוקדת, אבל בעצם גם שואפים שיהיה נעים יותר וסקרנים להכיר אחד את השני. נפרדנו בסוף הסיור, שהתארך מעבר לצפוי כי הם רצו עוד (בצדק התערוכה מופלאה), אבל בלב שלי חשבתי עד כמה המפגש הזה של אנשים כמה שהוא מכוון מטרה, תמיד מגיע להיבט אנושי, שמבלעדיו, לא תתכן יצירת אווירה נעימה.

הקבוצה של ישראלים יוצאי אתיופיה הייתה חוויתית משני היבטים: האחד, המחשבה שאני אמורה להדריך אנשים שמכירים את אתיופיה מלידה, הביכה אותי, במיוחד שחלק מהנערים, רק חזרו מטיול שורשים באתיופיה. ולכן על ההתחלה, אמרתי שאשמח שדווקא הם ידברו ויחלקו עימנו ממקור ראשון את הידע שלהם. השני, היבט  התרגום, שהוא החשוב בפוסט זה. בקבוצה היו צעירים חלקם ילידי ישראל וחלקם ילידי אתיופיה, כולם ידעו עברית. לעומתם חלק מההורים ידעו עברית ברמת שוטפת, חלקם ברמה שדרשה תרגום. אבל, וזה האבל הגדול, בניגוד לקבוצה מטיוואן שמהתחלה הוגדר שיש תרגום, כאן לא הוגדר הדבר. ורק שהועלתה סוגיית התרגום, נשאלה השאלה מי יתרגם: אחד הילדים הדו-לשוניים או מישהו אחר? היה נראה שנושא הכבוד, שחשוב מאוד בקהילה האתיופית יוצר דילמה רצינית. האם נכון שהילד יתרגם בפורום גלוי מול ההורים? שאלה זו היא בעצם סוגייה בין תרבותית שלמה: מה תפקיד אדם (מבוגר/ילד) בחברה, מי עוזר למי? למי נותנים כבוד? וכיצד?

גם במקרה זה לא יכולתי להבין מה הנער המתרגם מעברית לאמהרית, וניסיתי לעקוב אחרי שפת הגוף שלו מה הוא אומר, אבל בגלל המבוכה שנראתה באופן קבוע על פניו, לא יכולתי להחליט מה נאמר וכיצד. ככול שהתקדמנו בהדרכה קיצרתי יותר את המשפטים, דבר שראיתי שעוזר לו ומקנה לו ביטחון, ועם הזמן הצטרפו עוד צעירים למלאכת התרגום. אבל ההצלה הגדולה עבור הנער, הייתה כאשר מבוגר דובר שתי השפות, מוכר ומוערך על כלל המשתתפים הצטרף לפתע להדרכה. כאן כבר נוצר מצב זהה לתרגום ביני ולאישה מטיוואן, תרגום שוטף, שבו אני יכולה להדריך משהו, והוא מתרגם.

חשבתי על כך שהרבה פעמים למתורגמן קוראים גם מפרש, וזה נכון מהרבה היבטים, כאן ראיתי חשיבות אחת מהותית למפגש של דובר-מתרגם/מפרש-קהל, וזה הכבוד של הקהל למפרש/מתרגם, והביטחון של המתרגם/מפרש: גם בעבודתו, וגם בקהל מולו הוא מדבר. הנער שתרגם בפירוש דובר שתי השפות, אבל הוא היה נבוך, ולעומתו המתרגם המבוגר, היה בטוח בעצמו, וגם המבוגרים הרגישו נוח עימו, וזה משמעותי. בשלב זה, גם הצלחנו לשמוע מהצעירים שרק חזרו מביקור במדינה, מה שהם ראו בביקורם, וכך נוצר עוד יותר שיתוף ודיאלוג, שזה הרי העיקר: הפיכת מוצג פיסי בתערוכה, לנושא ללמידה ולשיחה בין אנשים.

 להלן מספר נקודות לגבי עבודה עם מתורגמנים ומפרשים:

–          החלטה מראש- האם צריך תרגום או לא. (חישבו על מצב בו יש דיון טכני באנגלית/צרפתית/ספרדית האם כדאי שיהיה מתורגמן דו לשוני לעברית או לא?)

–          תיאום מראש- מי האדם המתרגם? מה הרקע שלו? מה היחס של הקבוצה כלפיו, ושלו לקבוצה?

–          מבחינת הדוברים- חשוב לשים לב לקצב דיבור, לסוג מילים שמשתמשים, וכמות ואורך המשפטים לכל נושא. הרי כל דבר שאומרים צריך אח"כ לתרגם.

–          יש לזכור לדבר לקהל עצמו ולא מתורגמן.

–          יש לנסות לעקוב אחרי שפת הגוף של המתרגם בכדי לנסות להבין איך הוא מתרגם את הדברים, ולנסות לזהות לפי שפת הגוף של ההמשתתפים את תגובתם.

–          כבוד בין מתרגם לקהל הוא משמעותי. במקרה שלי סוגית האמון לא הייתה רלוונטית, כי זה צעירים והוריהם, אבל בעולם העסקי זה יכול להוביל לשאלה של אמון אחד כלפי השני בעבודה עצמה.

 בהצלחה

הבדלים בין תרבותיים בשימוש בטלפונים ניידים 25/10/2012

Posted by Marion Burgheimer in Uncategorized.
Tags: , , , , , , , ,
7 comments

בחודש שעבר התפרסמה כתבה ב CNN שדנה בהבדלים הבין תרבותיים בשימוש בטלפונים ניידים בעולם. הכתבה הייתה חלק ממוסף שלם שה CNN ערך בנושא Our Mobile Society

בכתבה ניתנו דוגמאות להבדלים הבין תרבותיים בשימוש בטלפונים ניידים ממדינות רבות: יפן, הודו, איטליה, ספרד, אינדונזיה, ארה"ב ועוד. ישראל גם הוזכרה, אבל בהיבט שהצחיק אותי, כי כתבו שם שבישראל קוראים לטלפון הנייד 'פלאפון' במשמעות של wonder phone, כאשר לדעתי השם הוא פשוט השלכה של שם חברת טלפונים אחת לכלל הטלפונים, ואני חושבת שמעט מאוד אנשים בהווה חושבים על טלפון במונח של 'פלא' כמו שהוצג בכתבה. וזה כבר מצביע על פירושים בין תרבותיים למילים מול משמעותם בפועל בחיי היום יום.

אותי כרגיל עניינה השאלה 'למה?' למה יש הבדלים באופן השימוש בטלפונים, דבר שמצביע על יחסים שונים שיש בקשר שבין טכנולוגיה- סביבה- אדם, ואיך זה בא לידי ביטוי ביום יום? אציג כאן מספר נקודות למחשבה, ואשמח לשמוע את דעתכם.

1. בכתבה השוו את אופן השימוש בטלפון נייד ביפן מול אופן השימוש באיטליה ובספרד (ואני אוסיף בישראל). ביפן השימוש בטלפון במקומות ציבוריים מבוסס יותר על מסרונים, צ'אט וכל דבר הקשור לטקסט, מאשר על שיחות קוליות. ברכבות אף ישנה הודעה שבה מתבקשים האנשים להעביר את הטלפון למצב 'שקט' או 'רוטט' (שנקרא manner mode), בכדי שלא להפריע לאנשים אחרים שנמצאים עימם באותו קרון. בספרד, איטליה ובישראל, משתמשים המון במסרונים, אבל באותה מידה, אם לא יותר, משוחחים בטלפון בכל מקום.

הסיבה לכך נובעת מההבדלים של אנשים מתרבויות שונות למרחב הציבורי (public space). בספרד, באיטליה ובישראל, המרחב הציבורי נחשב במידה רבה כמרחב פרטי. אנו מרגישים חלק מאותו מרחב ומתאימים אותו לצרכים שלנו, בכדי שלנו יהיה נוח בו עד כמה שאפשר. ניתן לומר, שהיחיד בתרבויות אלו שם את עצמו במרכז, ומצפה מהסביבה שתתאים את עצמה אליו עד כמה שניתן, גם אם זה מביא לאי נוחות עבור האדם השני.

2. היחס שלנו למרחב הציבורי מתקשר היטב גם להבדל במוכנות של אנשים מתרבויות שונות להיחשף ולדבר על דברים פרטיים, כלומר למקום של ה'אני' במרחב הציבורי.  (Self expression). לפי הכתבה בספרד (וגם בישראל), ישנה מוכנות רבה יותר לדבר על נושאים שנחשבים כפרטיים במרחבים ציבוריים (רחוב, אוטובוס), וישנה גם נטייה לספר דברים אישים למספר רב יותר של אנשים. ביפן, דווקא מתוך הצפיפות הרבה שיש בחיי יום יום, ישנה נטייה הרבה יותר חזקה, לשמור על פרטיות ולכן בשימוש בטלפונים ניידים ישנה מגמה שלא לדבר על נושאים אישיים במרחב ציבורי.

3. נקודה נוספת קשורה למשמעות של המונח זמינות (במובן של 'ניתן להשגה' reachability) בתרבויות שונות ולתחושת השייכות לקבוצה הקרובה. בכתבה מצויינת הנקודה שבהודו, ובמדינות שונות באפריקה יש מוכנות לכך שאנשים יענו גם בקולנוע לשיחות טלפוניות. הדבר נובע מכך שלרבים אין משיבון קולי, ויש רצון רב להיות זמין למשפחתך ולחבריך כמה שיותר. כלומר, הקשר הקרוב בין היחיד למשפחתו וחבריו, מביא לכך שהיחיד שואף להיות כמה שיותר זמין לאחרים, על חשבון אחרים שהינם זרים לו.

הנקודה הזו מראה עד כמה תרבות והמאפיינים שלה הם דבר גמיש: גם בישראל חשוב מאוד להיות זמין אחד כלפי השני (עבודה- עמיתים, ומשפחה וחברים), אבל טלפונים באולם קונצרטים או בקולנוע מתקבלים בטרונייה מהסביבה. כלומר אנו רואים שגם למרחב הציבורי יש הגדרות שונות, ושמהן נובעות ציפיות שונות לצורות ההתנהגות המקובלות בחברה.

4. הבדל נוסף שקשור לשימוש בטלפון הנייד הוא עוצמת הקול וטון הדיבור. בכתבה מצויין שבסקר שנעשה בארה"ב, 72% מהנשאלים רואים בשיחות שנערכות בטון גבוה את אחד מצורות ההתנהגות המפריעות כתוצאה משימוש בנייד. אומנם אין לי מספיק נתונים לבחון זאת, אבל מסקרן במובן זה להשוות את עוצמת הקול בשימוש בנייד במדינות אחרות, ובעיקר את היחס של אנשים שמסביב לדובר, לעוצמת קולו. אני יכולה לספר שכאשר נסעתי ברכבת בצרפת ביוני השנה, כאשר אחד הנוסעים דיבר בקול רם בקרון הרכבת, מספר אנשים באו אליו והעירו לו על כך, והוא נאלץ ללכת למסדרון שמחבר בין הקרונות.

5. היבט נוסף שיוצר הבדל הוא כמובן היכולת הטכנולוגית באיזורים השונים. לפי הכתבה, באפריקה לרבים מן התושבים יש מספר כרטיסי SIM שנובעים מקשיי קישוריות ותקשורת במקומות השונים. אני משערת שנקודה זו רלוונטית לעוד איזורים בעולם, ומראה על יכולת התאמה של האנשים למצבים שונים, שנובעים מקושי טכנולוגי.

6. אתיקה ונימוס בטלפון תארו לעצמם, שחבר שלכם נוהג להתקשר ולנתק את השיחה עוד לפני שהספקתם לענות. איך תרגישו? האם תכעסו או שתוכלו לראות זאת כצורה של אמירת "שלום אני חושב עליך" ולהמשיך הלאה. גם בחיוג בטלפונים יש 'אתיקה מקומית-תרבותית', והדוגמא שכתבתי מציינת התנהגות בשם beeping שמקובלת ברואנדה ובעוד מדינות באפריקה וגם בהודו. קודי התנהגות הללו נובעים מהיחסים בין האנשים, ומתקשרים הן לסוגית הזמינות, שהוזכרה לעיל, הן לצרכים שיש להם אחד מהשני, ובמיוחד לשפה הלא מילולית שיש בין אנשים שמבוססת על הקשרים context שהם ייחודיים לכל תרבות, ואותם ברוב המקרים לוקח זמן להכיר כאשר מגיעים למקום חדש.

ישנן עוד נקודות וסיבות שניתן למצוא להבדלים התרבותיים שיש בשימוש בטלפונים ניידים ברחבי העולם, אבל אני מקווה שבשש הנקודות הללו, נתתי לכם פתח למחשבה, על ההבדלים הבין-תרבותיים שיש בשימוש בטלפון נייד. איחולי לשיחות נעימות ומוצלחות.

 

Better get rid of your accent על הקשר בין מבטא לאמון ומיומנות בין תרבותית 28/08/2012

Posted by Marion Burgheimer in Uncategorized.
Tags: , , , , , , ,
3 comments

במחזמר 'סיפור הפרברים' ישנו שיר שבו קבוצת הבנות מהללת את החיים באמריקה ואילו קבוצות הבנים שרה על הקשיים שיש בהגירה לארה"ב. כאשר קבוצת הבנות מציינת את היכולת לקנות דירה עם מרפסת, עונים הבנים שעליהן קודם כל "להיפטר מהמבטא שלהן" (Better get rid of your accent). תשובתם של הבנים מצביעה על הקשר בין מבטא והתערות חברתית במקום חדש, ומחזקת את מה שכולנו יודעים: מבטא הוא הרבה יותר מ'רק מבטא'.

במאמר שפורסם באקונומיסט, המחבר בחן עד כמה בריטים שחיים כבר זמן מה בארה"ב משנים שימוש של מילים (למשל לומר sidewalk  במקום pavement), או הגייה (למשל צורת הגיית האות O במילים שונות). המחבר רואה בזה פונקציה להתערות בחברה האמריקאית: "בריטי שמבטא את האות O בצורה האמריקאית, הוא או שספג את הזהות האמריקאית ברמה משמעותית, או שיש לו פחות עכבות לגבי שמירת הזהות הבריטית שלו." תוצאות הסקר שמובססות על מעל ל 650 תשובות של קוראים מוצגות כאן

לכן מאוד הופעתי לגלות שהמילה מבטא מוגדרת במילון אבן שושן בצורה נטרלית כ"ביטוא, הבעה, אופן ההיגוי של הגאים או תנועות". לעומת זאת במילון Merriam-Webster ניתנות מספר הגדרות למילה מבטא וביניהן ההגדרה הזו:

"Way of speaking typical of a particular group of people and especially of the natives or residents of a region""

זה כבר יותר מתקשר לנושא הבין-תרבותי, ומאפשר לשאול את השאלות הבאות: 1. אילו השפעות יש למבטא על תהליכי היכרות ובניית קשר בין אנשים?, 2. האם וכיצד מבטא מתקשר ליכולת שלנו להתמודד עם שוני בין- תרבותי ולשוני?, 3. האם מבטא יכול להשפיע על פעילות עסקית בינלאומית? 4. מה ניתן לעשות במקרים שלא מבינים מה האדם אומר? 5. ובאילו טכניקות אנו יכולים להשתמש כאשר אנו מדברים בשפה זרה בכדי שיבינו אותנו טוב יותר?

את התשובה לשאלה הראשונה ניסו פרופ' בועז קיסר וד"ר שירי לב ארי מאוניברסיטת שיקגו למצוא במחקר שהם ערכו בקרב אמריקאים, והוצג במאמר בעיתון הארץ בשם "כולם היו רוצים כזה". במחקר שהם ערכו הם ביקשו מ-30 אמריקאים להאזין ל- 60 משפטים שאמרו 11 אנשים, בעלי מבטאים שונים. תוצאות המחקר הראו שככול שלאדם היה מבטא כבד יותר, האמריקאים נטו לתת בו פחות אמון. בנוסף, גם כאשר הוסבר לנסיינים את הקשר בין מבטא ומתן אמון, נמשכה הפגישה ברמת האמינות שנתנו הנסיינים לקוראים. החוקרים מציגים את הסיבה כנושא של קושי בהבנת הנשמע, "הדעות הקדומות נגד הזרים הן עניין מתועד", אומרת לב ארי. "אבל כעת הצלחנו להוכיח שמדובר בעניין עמוק יותר. הסיבה לבעיית האמינות נובעת מכך שפשוט קשה להבין את הזרים. זה קשור לתופעה כללית הרבה יותר – כשקשה להבין מישהו, פחות מאמינים לו. וזה מתקבל על הדעת".

לדעתי לקשר נושא של אמון ואמינות בבני אדם רק לקושי בהבנת הנשמע, הוא הסבר קצת פשטני שדורש התייחסות מקיפה יותר, מכיוון כאשר אדם מדבר, במיוחד כאשר אנו מזהים את המבטא של הדובר אך לא רואים אותו (כמו בשיחה בטלפון), אנו באופן מיידי ואולי אף תת- הכרתי, יוצרים תמונה שלמה של אותו אדם ושייוכו לתרבות המסויימת. תחשבו על כל המקרים שבהם שמעתם קול מסויים וזיהיתם את המקור האתני/תרבותי שלו, ומה זה עשה לכם? האם כבר דימיינתם איך האדם נראה? האם כבר ציירתם לכם בראש את סביבת העבודה/עיר/מדינה בהם הם חיים? הדימיון הוא מצד אחד, אחד הכלים הטובים ביותר שיש לנו כאנשים, אבל במקרים מסויימים הוא יכול לתעתע בנו. בקומדיות מבטא משמש כחומר בידורי, אבל בעצם גם כאן, זהו אחד המאפיינים ליצירת תמונה שלמה מסגנון דיבור של אדם או של קבוצה.

שאלות ודוגמאות אלו מחדדות את הקשר בין המבטא והיכולת שלנו להתמודד עם שונות בין תרבותית ולשונית. ככול שאנו נפגש או נדבר יותר עם אותו אדם שלל הדימויים (חיובים ושליליים כאחד) יצטמצמו, וניצור תמונה קונקרטית שתהייה ייחודית לאותו אדם. מה שאומר שצריך סבלנות וגם סובלנות, וצמצום של יכולת השיפוט שלנו על אנשים בהסתמך על סמך מבטא כמו שקורה בטלפון. זה חלק מסך כישורים בין תרבותיים, שלוקח זמן לפתח. אבל טיולים בעולם וחשיפה מתמדת לתרבויות שונות- הן במפגשים עסקיים וחברתיים והן באמצעות צפייה בסרטים שמחזקים את יכולת ההקשבה שלנו לסגנונות דיבור שונים, יכולים להגדיל את יכולת ההתמודדות שלנו עם שוני בין תרבותי ולשוני.

מבטא יכול להשפיע על תהליכים עסקיים כי זה מתקשר ליכולת שלנו להבין את הדובר. ישנם מקרים במו"מ שבהם למרות ששני הצדדים מדברים אנגלית, הדוברים מעדיפים לדבר בשפת האם שלהם, ומשתמשים במתרגם בכדי להיות הכי מדוייקים אבל גם בכדי שתהיה הבנה מלאה של הנאמר.

במפגשים שלי עם משתתפים בסדנאות עולה לעיתים סוגית המבטא והקשיים בהבנה של הנאמר בשיחות בעיקר טלפוניות. ברוב המקרים הטכניקה המועדפת על האנשים היא לבקש בסוף השיחה לכתוב מסמך שמסכם את הנקודות שעליהן דנו בשיחה. אפשרות אחרת שניתן להשתמש בה בעת עריכה של ראיון או ניתוח צרכים, היא לשלוח את השאלות מראש, ואז המרואיין יודע מראש את נושאי השיחה, דבר שיוצר מיקוד לשיחה, ואח"כ אנו נשלח לעיון ולחוו"ד את הסיכום של השיחה, תוך בקשה שהדובר יבדוק שסיכמנו נכון את תכני השיחה.

ומה קורה במפגש בע"פ? במיוחד במשפטים הראשונים ששואלים לשמו של האדם, ולפעמים הוא לא ברור? אפשר לומר בגלוי, "סליחה לא הבנתי אתה מוכן לחזור בבקשה יותר לאט על דבריך?" מניסיון אישי, משפט כזה מחדד בפני האדם עימו משוחחים את הקושי שלנו, וברוב המקרים יש נכונות לבוא לקראת הצד השני. יתכן אפילו שזה יצביע על המוכנות של כל אחד להיכנס לדיאלוג אמיתי וארוך טווח.

בחלק מהמקרים עולה השאלה האם מבטא יכול לשמש כאמצעי לשיחת חולין (סמול טוק). הדבר מאוד תלוי באדם ובקשר שנוצר ביניכם. תחשבו בעצמכם, איך אתם תרגישו (לאלו מכם שיש מבטא בעת דיבור בשפה זרה) אם כבר במשפט השני או השלישי ישאלו אתכם מהיכן אתם? האם תרגישו שאנשים מסתקרנים מי אתם או שתרגישו שזו חטטנות לשמה?

לבסוף נשאלת השאלה מה אנו יכולים לעשות כדי שיבינו אותנו יותר טוב בעת שיחה בשפה זרה? במאמר ב'הארץ' מציגים את הטכניקות הבאות:

1. דקדוק- ללמוד את השפה כמו שצריך, ולדבר דיקדוקית נכון.
2. לדבר לאט יותר. זה לא פשוט כי אנו מדברים מהר דר"כ, אבל זה נותן לנו יותר זמן לחשוב על מה שאנו אומרים.
3. להשתמש בצורה מתונה בשפת גוף להדגמת דברים שאתם אומרים.
4. לחזק את מיומנויות השמיעה והקשבה באמצעות צפייה בתוכניות טלויזיה או סרטים.
5. לבקש מאנשים בסביבתכם הקרובה לתקן אתכם ועי"כ ללמוד מטעויות.
6. בזמן שיחה או בסופה לשאול שאלות הבהרה והבנה של הצד השני. זה יכול להיות באמצעות שאלות פתוחות או שאלות סגורות תלוי ברמת ההיכרות שלנו עם האדם, ובתרבות ממנו האדם עימו משוחחים בה. לקיים דיאלוג.

השפעת תקשורת בין-תרבותית ושיתופיות על הצלחת חברות בפעילות בינלאומית- ניתוח מחקר של ה- Economist Intelligence Unit 11/07/2012

Posted by Marion Burgheimer in Uncategorized.
Tags: , , , , , , ,
5 comments

לפני כחודש פורסם מחקר של ה EIU שנקרא "Competing across borders". מטרת המחקר הייתה להעריך את התפקיד של תקשורת חוצת גבולות (cross-border communication) והשיתופיות על ההצלחה או הכישלון של חברות בשווקים בינלאומיים.

המחקר מעניין ומבוסס על סקר שנערך בחודשים פברואר-מרץ 2012, בקרב 572 מנהלים, כאשר חצי מהם היו מדרג C-level ומדרג דירקטורים, וחצי מדרג ניהול ביניים. המנהלים משתייכים לחברות שונות עם מטה במקומות שונים בעולם, כאשר למחצית מהן מאזן הכנסות מעל ל- 500 מיליון דולר אמריקאי. בנוסף נערכו ראיונות עומק עם אנשים כמו הפרופסור לניהול ננסי אדלר, מאוניברסיטת מקגיל מקנדה, שספריה בתחום הניהול הם חשובים ומוערכים, ו-Nandita Gurjar, מנהלת משאבי אנוש גלובלי בחברת היעוץ הטכנולוגי והעסקי Infosys בהודו, ואחרים.

להלן שמונה נקודות מרכזיות שעולות מהסקר ומהמחקר שנעשה:

1. בניגוד למשברים כלכליים בינלאומיים קודמים שהביאו חברות עסקיות להתכנסות פנימה בגבולות המדינה, במשבר הכלכלי הנוכחי, החברות שואפות להתרחב לשוק הבינלאומי ככול שניתן. 77% מהמשיבים מאמינים בתוך שלוש שנים תהיה להם נוכחות שיווקית ביותר מדינות מבהווה.

2. תקשורת חוצת גבולות ושיתופיות נהיים משמעותיים להצלחה העסקית של חברות עם שאיפות בינלאומיות. חצי המשיבים כתבו שתקשורת לא יעילה או שיתוף לא מספק מנע התפתחות של קשר עסקי בינלאומי, שהביא גם להפסד פיננסי.

64% מהמשיבים בסקר רואים בחיזוק שיתופי פעולה בילאומיים 'מרכיב מהותי' בשיפור התוצאות העסקיות, מפני ששת"פ אלו מספקים את התובנות הנחוצות להבנת המורכבות של עשיית עסקים במדינות עם תרבות שונה. הגרף להלן מציג את דעות המשיבים לגבי היכולת שבה חיזוק מיומנויות בתקשורת בין תרבותית יכול לשפר את הרווח, התשואה, ונתח השוק של חברה.

To what extent can better cross-border communications improve the following
at your company

3. אי הבנות שנעוצות בהבדלים בין תרבותיים (51% מהמשיבים) ובצורות עבודה שונות (49%), מהווים את האתגר הגדול ביותר ליצירת שיתוף פעולה בינלאומי פורה. אחת הדרכים להתמודדות עם אתגרים אלו לפי ריצ'ארד גרטסיד, דירקטור למשאבי אנוש בחברת Balfour Beatty Group, אחת מחברות התשתיות הגדולות בבריטניה, היא לשלוח עתודה ניהולית למקומות שונים בעולם בכדי ללמוד על צורות העבודה, מאפייני התקשורת והתרבות בסניפים השונים של החברה.

4. למרות שחברות רבות מבינות מהי העלות של אי שיפור מיומנויות תקשורת של עובדיהן, הן עדיין לא עושות מספיק כדי לעמוד מול האתגר. לפי המשיבים הדבר מתבטא בכך שאין מספיק דגש על גיוס אנשים בעלי פרופיל שמתאים לעבודה בסביבה בין-תרבותית(40%), וגם שאין מספיק הדרכות בתחום שפה ומיומנויות תקשורת (47%).

5. יש הבדל בין היחס של ההנהלה הבכירה להנהלה מדרג הביניים לצורך במתן הכשרה בתחומי השפה ותקשורת בין תרבותית. לפי הסקר כ- 40% מהמנהלים בדרג ניהול ביניים טענו שלא מוקדש מספיק זמן להערכה של השפעת נושאים בין תרבותיים על העסקים, זאת מול 27% מהמנהלים בדרג בכיר שחושבים כך. הדבר אולי נובע מכך שדרג נהול הביניים נפגש עם 'השטח' (הספקים והלקוחות) יותר, ונתקל ביותר מקרים של קשיים בתקשורת בין תרבותית מאשר ההנהלה הבכירה. זו אולי גם הסיבה ש 55% מהמשיבים ציינו שהרווח המשמעותי ביותר, כתוצאה מהשקעה רחבה יותר בהכשרה בשפות ובתקשורת בין תרבותית, יהיה מול לקוחותיהם בחו"ל.

6. מחצית מהחברות שרואיינו מקנות חשיבות רבה לידע בשפות. 68% ממשתתפי הסקר רואים באנגלית כשפה החשובה ביותר, ואחריה בהבדל ניכר (8%) נמצאת השפה הסינית המנדרינית , ואחריה (6%) השפה הספרדית.

בנקודה זו לאורך הסקר רואים דבר מעניין: דווקא האנשים מדרום אמריקה (ספרדית ופורטוגזית) ומסין, רואים חשיבות רבה יותר לצורך ללמוד על הבדלים בין תרבותיים, ולהקדיש זמן ללימוד השפה האנגלית, מאשר אנשים מצפון אמריקה ומערב אירופה. מתוך כלל המשיבים בברזיל, 29% אמרו שהבדלים בין תרבותיים מעכבים את תוכניותיהם להתרחבות בינלאומית, בעוד שרק 12% מכלל המשיבים במקומות אחרים ציינו זאת. בנוסף בסקר מצויין גם שמשיבים מאזורים אלו ציינו שהיו להם כבר הפסדים כספיים בעסקאות בין-לאומיות כתוצאה מכך.

How do cultural factors or differences such as language and local customs affect your company's plans for international expansion

7. החשיבות שמוקנת לידע בשפות מתבטאת גם בתהליכי הגיוס. 39% מהחברות מקנות חשיבות לכך שהעובד ידע לפחות שפה זרה אחת, גם כאשר הוא אמור לעבוד רק בסביבה מקומית. 43% מהחברות ישימו לב לך, במקרה של גיוס עובד לעבודה בסביבת עבודה בינלאומית. 

43% מהמשיבים גם מציינים שעובדים בעלי כישורי שפה, תקשורת ויכולות עסקיות הם אחד הגורמים המרכזיים שמשפיעים על שיתוף פעולה חוצה תרבויות בתוך הארגון. יחד עם זאת יש לשים לב שבמקום השני עם 34% צויינה החשיבות של בניית מבנה ארגוני מתאים לעבודה בסביבה כזו.

8. הנקודה האחרונה מתקשרת לנושא העבודה המשותפת באמצעות צוותים בינלאומיים: 78% מהמשיבים אמרו שבשלוש השנים הקרובות מספר הצוותים הבינלאומים בחברותיהם יגדל.

67% מהמשיבים טענו שאחת הסיבות לשאיפה להגדיל את מספר הצוותים הבינלאומיים, הוא אלמנט החדשנות שטמון בצוותים כאלו.  פרופסור אדלר מציגה שלוש סיבות להגברת תהליכי חדשנות בצוותים בינלאומים:   א. צוותים בינלאומים מקבצים יחדיו אנשים עם ידע מגוון על מגמות שקורות בעולם, ועל כן ההחלטות מתקבלות על בסיס ידע וזויות ראייה רחבות יותר.  ב. צוותים בינלאומיים יטו פחות לסבול מתופעת ה'חשיבה הקבוצתית', שקיימת לעיתים קרובות בצוותים מרקע דומה.  ג. אנשים מרקעים מגוונים נוהגים לגשת לפתרון בעיות מפרספקטיבות שונות, ואז לעיתים קרובות יצרו מגוון רחב יותר של פתרונות.

בחוות דעת אישית שלי יש לנתון הזה משמעות חשובה על ההבנה של תהליכי פיתוח של צוותים בינלאומים: בתהליכים אלו יש להתייחס לדרכים האפשרויות להתמודדות עם ההבדלים הבין תרבותיים; לתהליכים שנדרשים בכדי ליצור שקיפות ובהירות לגבי סוג התפקיד והציפיות שיש מכל אדם בצוות; לשאלה של איך יוצרים 'מקום בטוח' עבור כל אחד מחברי הצוות להביע את דעתו גם כאשר יש קונפליקט בקרב חברי הצוות, (תוך הבנה של משמעות היררכיה וסגנונות תקשורת כדוגמאות, על יכולת כל אחד להביע את דעתו). בנוסף יש להתייחס לשאלה איך יוצרים דרכי תקשורת ודרכי עבודה שמוסכמים על כלל חברי הצוות, בכדי לממש את מטרות הצוות.

במחקר מצויינות מספר דרכים לחיזוק הקשרים בין חברי צוות בינלאומי:  א. קיום מפגש פנים אל מול פנים כבר בתחילת העבודה יחדיו. מפגש שבו גם ידונו בצורת העבודה והמטרות, וגם יכירו חברתית אחד את השני.  ב. הבאת מגוייסים חדשים מסניפי הבת של החברה למטה החברה למשך זמן של שישה שבועות, בכדי ללמוד כיצד האנשים במטה עובדים, ובכדי להכיר חלק מהאנשים עימם יעבדו.

הסקר והמחקר מראים אם כן את החשיבות ואת הצורך בחיזוק הכישורים של המנהלים והעובדים בתקשורת בין תרבותית ובשיתופיות, ואת ההשפעות העסקיות של אי פעילות מספקת בנושא זה, על העובדים והביצועים בסביבת העבודה הבינלאומית. המחקר גם מצביע על כך שבאמצעות תהליכי גיוס שלוקחים בחשבון היבטי שפה ומיומנויות בין תרבותיות, וכן פיתוח הדרכה לתחום הבינלאומי ובין תרבותי, חברות יכולות לשפר את יכולות העובדים לפעול בסביבת העבודה הבינלאומית, ולממש את מטרותיהן להתרחבות עסקית בינלאומית.

 בהצלחה לכולכם/ן!

How cultural and communication barriers affect business. A report from the Economist Intelligence Unit

אימייל וצ'אט בעסקים בינלאומיים E-mail and Chat in International Business 02/10/2010

Posted by Marion Burgheimer in Uncategorized.
Tags: , , , , , , ,
8 comments

האם לדעתכם אפשר להיות מפוטרים מהעבודה בגלל אימייל? ואם כן למה?

הנה סיפור שקשור למייל ולבתי- משפט שקרה בניו-זילנד. אישה שעבדה במחלקת הנהלת חשבונות בחברה בתחום הבריאות, נהגה לשלוח מיילים ב CAPITAL LETTERS בצבע אדום או כחול לעמיתיה. איך אתם הייתם מרגישים אם על המסך שלכם הייתם מקבלים מכתבים מודגשים בצבע אדום חזק? עמיתיה לעבודה חשו לא בנוח עם זאת. הם טענו שהמיילים שלה הם צעקניים ויוצרים עימותים, והיא פוטרה. היא עתרה לבית המשפט שפסק שעליה לקבל 7000£, בטענה שגם אם אומנם נוצר חיכוך בין העובדים בעקבות המיילים שלה, הפיטורים נעשו מסיבה שאינה הוגנת. מה דעתכם? בהמשך הכתבה נכתב שאין באותה חברה מדיניות מייל ברורה.

הכתבה הזו יחד עם השאלות איך כותבים אימייל ואיך משתמשים בצ'אט בתרבויות שונות? מתי ניתן ורצוי לבצע שינוי במשלב של השפה בהתכתבות מקצועית? איך מתייחסים בתרבויות שונות לשינויים ולתיאור של בעיות? עד כמה נושא הסימנים הויזואליים הוא משמעותי בהתכתבות? היו חלק מהשאלות עליהן דנו בסדנא שקיימתי לאחרונה.

לפני מספר חודשים כתבתי על השפעת תרבות על יצירה ופיתוח קשרים עסקיים בינלאומיים באינטרנט , ושם התייחסתי למספר היבטים של תקשורת והיכרות בין אנשים מישראל ומחו"ל. בפוסט זה אציג בנקודות היבטים בין- תרבותיים שקשורים לכתיבה במייל ובצ'אט בעולם העבודה הבינלאומי.

היבט אחד מאוד מסקרן הוא כיצד מתארים בעיה והפתרון שלה. היבט זה מתקשר גם ליכולת להתמודד עם שינויים בתרבויות שונות. בתרבויות כמו גרמניה, אוסטריה ושוויץ, תרבויות בהן שמים דגש על מומחיות בידע טכני ומקצועי רב, הנטייה תהיה לרדת לפרטי שורש הבעיה או התקלה, שגורמים לכך. פנייה ישירה למעורבים בנושא ולבסוף הצגת אפשרויות הפתרון השונות עם פירוט היתרונות של כל גישה. שימו לב, מדובר על האימייל, כלומר כבר ברמת האימייל יש פירוט, בלי קשר לדוח שייכתב. בתרבויות אחרות לעומת זאת, הדגש יהיה בעיקר על הצגת הפתרונות והצעדים לביצוע, כלומר הדגש יהיה על העתיד- מבט קדימה- מה השינוי הבא שנדרש.

בהתייחסות לשפה ולתקשורת יש מספר מרכיבים:

הראשון מתקשר למשמעות של מילים. מה ההבדל בין "הלקוח טוען ש…" לבין ה"לקוח אומר ש…"? בשני המקרים ללקוח יש איזו שהיא בקשה או קובלנה, אבל נראה לי שכאשר מתכתבים בין עמיתים וכותבים "הלקוח אומר ש.." הנוסח שמתקבל הוא ניטראלי יותר. מה דעתכם?

היבט אחר מתקשר לשימוש בז'רגון מקומי וקיצורים במייל. האם להשתמש בהם או לא? לדעתי ניתן להשתמש בקיצור רק אם בטוחים שהצד השני מכיר ויודע את משמעות הקיצור, אחרת עדיף להשתמש במונח בצורה הארוכה שלו. זיכרו שביטויים מסוימים מקבלים משמעות שונה במקומות שונים. וז'רגון מקומי באנגלית-אמריקאית כמו "It's good to touch base with you" לא תמיד יובן ע"י הצד השני, במיוחד אם הוא לא אמריקאי שמכיר מונחים ממשחק הבייסבול.

ומה לגבי רמת הפורמאליות בעת שימוש במיילים? כאן ישנה דילמה: מצד אחד זהו מדיום פחות רשמי ממכתב, ונכתב לעיתים קרובות תוך כדי לחץ של עבודה. מצד שני יש תרבויות שברגע שעוברים לכתיבה תמיד יכתבו בצורה רשמית יותר, ולכן זה תלוי למי כותבים ומה הנושא. ובכל זאת יש חלוקה שניתן לבצע לפי מדינות או אזורים למשל:  האמריקאים והאנשים במדינות דרום אמריקה נוטים להתחיל מכתב בצורה חברית, פחות רשמית עם שם פרטי, ואילו במדינות כמו אוסטריה, גרמניה ושוויץ המיילים יהיו מאוד רשמיים כמעט כמו מכתב רשמי. בארצות מזרח אסיה, הפניה והמכתב עצמו משתנים ברמת הרשמיות, אבל מכיוון שאנו ברובינו מתכתבים עימם באנגלית, במקרים רבים, הם יכתבו 'ישר ולעניין' בתמצות על הנקודה בה המכתב נדון.

ומה לגבי שימוש בגרפים ובאמצעים ויזואליים? אנשי המזרח הרחוק יעדיפו אם אפשר לצרף או שנצרף למכתב גרף או כל אמצעי ויזואלי שיוכל להמחיש את הנושא הנדון. מה שמזכיר לכולנו, שברוב המקרים ציורים וגרפים קל לנתח, מהסברים מרובי מלל. חישבו על ההבדל בין מפת דרכים, מול הסבר בע"פ שתקבלו על כיצד להגיע למקום מסוים.

לגבי חתימה במייל, מישהו שאל אותי זאת באחת הסדנאות, ולאחר חשיבה מרובה וגם חיפוש חומר בנושא, ראיתי שהנטייה היא שלא לעבור את החמש שורות בחתימה. כיום זו לפעמים בעיה, כי רוצים לתת את כל אמצעי ההתקשרות, אבל חישבו על מצב בו המייל ותוכנו קצרים משמעותית מהחתימה עצמה, או מצב בו נשלחים כל אמצעי ההתקשרות כאשר די ברור, שהשימוש יוגבל לאמצעי אחד או שניים לכל היותר.

E-mail

השימוש בצ'אט גובר ויש לו את היתרון שהוא סיכרוני, התקשורת היא בזמן אמת, (בהנחה שהצד לו נכתב המסר בצ'אט נמצא "על הקו"). במחקר שנערך השוו בין כמות החלונות הפתוחים בעת כתיבת צ'אט, כלומר כמה שיחות נערכות במקביל, בין אמריקאים לבין אנשים ממזרח אסיה והודו, ולא היה הבדל. אבל כן היה הבדל בין כמות שיחות ה"ועידה" שנערכו. ההודים וגם אנשים ממזרח אסיה, נטו לקיים יותר שיחות "ועידה" multi party chat, בהשוואה לאמריקאים. והחוקרים העלו את ההשערה שהסיבה לך היא, שאופי העבודה בתרבויות אלו הוא קולקטיבי-קבוצתי יותר, דבר שמשפיע על ריבוי שיחות ה"ועידה" עם מספר אנשים בצ'אט.

ההודים ואנשים ממזרח אסיה, נטו גם להשתמש יותר בעזרים של וידאו ואודיו ו בשימוש בסימנים ויזואליים. וההשערה שהועלתה כהסבר הייתה שסגנון השפה במדינות מזרח אסיה מושפע מסימנים, וריבוי אותיות, וגישה תמציתית כמו שנדרשת בצ'אט מקשה על הפעילות, ולכן יש העדפה לשימוש בווידיאו ובאודיו בנוסף.

בהתייחס להיבט בין- תרבותי ונוחות שימוש בצ'אט חשבתי על שני היבטים מרכזים שקשורים למודעות לפרטיות וזמינות של האדם וליכולת של כל אחד מאיתנו לשוחח עם אנשים במקביל:  אומנם אדם יכול להימצא במשרד, אבל הוא לא חייב להיות זמין לשיחה. אז כדאי להתחיל שיחת צ'אט עם השאלה, "האם זה זמן נוח לשיחה?" והיבט אחר מתקשר לנגישות. כמו שציינתי בפסקה קודמת, אנשים נוטים לנהל מספר שיחות במקביל, ולכן יש לקחת בחשבון, שאפשר שמישהו "יחכה על הקו" בזמן שאתם עונים למישהו אחר. מסיבה זו יש לקבל החלטה מודעת, עד כמה כל אחד מכם מסוגל לעשות דברים במולטי-טסק, כלומר במקביל, ועל פי זאת להחליט כמה שיחות לנהל במקביל.

ואם התחלתי בסיפור אז אסיים בחידה? מה זה "s look gd… lnch @ 1/ back l8r#.“?

והתשובה, כמו שרבקה מיכאלי הייתה נוהגת לומר בזהו זה "בפעם הבאה."

"אז למה הוא לא עונה לי?" השפעת תרבות על התקשורת עם ספקים ולקוחות פוטנציאליים 08/07/2010

Posted by Marion Burgheimer in Uncategorized.
Tags: , , , ,
20 comments

הכל החל כאשר חבר טוב, מנהל מכירות ושיווק בחברה ישראלית שמייצגת מוצרים מחו"ל, אמר לי: " אני משתגע מהמצב בישראל. השקעתי ושלחתי למספר לקוחות פוטנציאליים הצעות על פי דרישותיהם למוצרים של החברה. נפגשנו וערכנו פגישות רציניות ומתמשכות. לבקשתם שלחתי הצעות מחיר ומאז כלום. אני לא מבין כיצד ניתן ליצור קשרי עבודה אם גם אחרי קיום של דיונים וישיבות, אין לצד השני את היכולת להשיב לי, מצידי שיכתוב תשובה שלילית עם אמירה שבחרו מוצר אחר, אבל שיכתבו משהו."  ואז הוא הוסיף: "בטח בחו"ל זה שונה".

בלב שלי עלו שתי מחשבות:

האחת, מחשבה עם חיוך כי נזכרתי בסרטון 'אמריקה' של החמישייה הקאמרית, שמציג מצד אחד את החלום של ישראלים רבים לתנאי שירות וחיים טובים יותר, כפי שנדמה לנו שיש בארה"ב. ומצד שני, את הצדדים הטובים שיש במדינת ישראל.

השנייה, רצון לבדוק את טענת חברי. לכן פתחתי דיון בקבוצה אינטרנטית בה אני חברה עם השאלה מה בדרך כלל מקובל לעשות במקרה של צורך לשלוח תשובה שלילית לספק או לקוח פוטנציאלי על שירות או מוצר מסוים? קיבלתי תשובות מאנשים שחיים במדינות שונות בעולם. להלן ריכוז התשובות ומיד אח"כ דיון קצר ומחשבות.

ארה"ב– ברוב המקרים כותבים תשובה עם הסבר ברור למה לא התקבל השירות או המוצר שהספק הציע.

הולנד– ברוב המקרים כותבים מענה, אם כי דרך כלל את הסיבה האמיתית ימסרו בע"פ ולא בכתב. מקובל מאוד שהאדם יתקשר לברר מדוע קיבל תשובה שלילית במטרה ללמוד מכך.

צרפת– ברוב המקרים מקבלים מכתב תשובה סטנדרטי, עם הודעה שבחרו שירות או מוצר אחר מבלי לציין מדוע המוצר או השירות המוצע לא נבחר. אפשר גם שהמכתב יתקבל רק מספר חודשים אחרי הדיונים.

ספרד– מצב דומה לזה של צרפת, כאשר יש מצבים בהם לא מקבלים כלל תשובה.

ארצות המזרח הרחוק, במיוחד סין–  הסינים מנסים להימנע מעימות, ולהביא למצב של פגיעה ברגשות האחר, כדי שלא to lose face, ולכן לא יאמרו בצורה נחרצת לא, אלא ישיבו בצורה עמומה או עקיפה. יש צפייה מהלקוח או הספק הפוטנציאלי להיות מנומס ולא להתעקש. לעומת זאת, אם התשובה חיובית, היא תתקבל תוך שלושה ימים.

מדינות ערב– לא שולחים תשובה.

מדינות אפריקה-האפריקאים ימנעו מלפגוע בלקוח או ספק פוטנציאלי. לכן ישיבו בצורה עמומה או עקיפה. לאפריקאים אפילו דממה נחשבת כצורה נימוסית לומר לא.

מקריאת רצף התשובות עולות שאלות הקשורות לסגנונות התקשורת והשיח בתרבויות שונות:

1. מהי השפעת סגנון דיבור ישיר או עקיף על מתן תשובה שלילית לספקים או לקוחות פוטנציאליים בעת כתיבת מכתבים?

2. האם יש תרבויות בהן מעדיפים להשתמש בשפה קונקרטית ותרבויות אחרות בהן מעדיפים להשתמש בשפה עמומה? ואם כן, האם זה קשור ליחס לקונפליקט בתרבויות שנות?

3. ואף עולות מחשבות שקשורות לנושא של ביטחון בניסוח תשובות ושימוש בתקשורת אסרטיבית.

בארה"ב ובהולנד חשוב מאוד להיות יעיל ביחסים העסקיים, להתמקד בעובדות ובתהליכים המקצועיים, התשובה התכליתית היא המרכיב המכריע בשיקולים לכתיבת המכתב, כדרך למנוע מצבים של עמימות. זו תרבות שמגדירים אותה  כ- Task Oriented, והתייחסות בעת מתן תשובה שלילית לספק או לקוח פוטנציאלי היא, כתשובה קונקרטית לגבי ההצעה והעסקה, ולא כתשובה שמתייחסת לאדם עצמו.

לעומתם המשיבים לגבי התרבות במזרח אסיה, בארצות ערב ובמדינות אפריקה, טענו שיש חשיבות ליחסים הבין-אישיים. אלו תרבויות שנחשבות כ Relationship Oriented. בתרבויות אלו חשוב שלא לפגוע באדם, לשמור על הרמוניה ביחסים, ולכן תשובה העמומה או חוסר תשובה, וכפי שכתב זאת המשיב לגבי ארצות אפריקה; ה 'דממה', משמשים כסימנים לתשובה השלילית למרות שהיא לא נאמרת במפורש.

המשיבים עבור המדינות ספרד וצרפת אמרו שאומנם נשלחת תשובה שלילית, שלפעמים מגיעה רק אחרי מספר חודשים, אבל זו אינה מפורטת ומנומקת בהשוואה לזו האמריקאית. מדוע? צרפת וספרד הן מדינות בהן בשתי השפות, השיח הנהוג כולל שימוש בהרבה תיאורים והסברים לרציונל הפעולה בעת שיחה, כך שמכתב קונקרטי ומתומצת לא יכלול את כל המחשבות של הכותב. בנוסף, בשתי תרבויות אלו יש חשיבות ליחסים הבין-אישיים ולאמון שנבנה בתהליך עד לחתימת הסכם עסקי. אומנם מותר ואפשרי לשמוע את המילה 'לא', בצרפת ובספרד, אבל המחשבה היא שבשל החשיבות שיש לתהליך בניית אמון בעסקים, כתיבת תשובה שליליות כן עשויה לפגוע באדם, במיוחד כשהן כתובות על נייר.

לסיכום אבקש לחזור לשאלה של חברי מישראל מזווית הראיה של התקשורת הבין-תרבותית ולשאול לדעתכם: מדוע לדעתכם, החבר שלי לא מקבל מענה שלילי להצעות שלו כספק או לקוח פוטנציאלי?

השערה ראשונה והיא כללית יותר, שיכול להיות שזהו מקרה ספציפי בתעשייה שלו, ובשאר המקרים והתעשיות נשלחים מכתבים כאלו. אבל מכיוון שאפשר שחבר שלי גם יכול להיות מקרה מייצג, אבקש לבחון זאת בהתייחס לשאלות שהצגתי קודם והקשורות לסוג השיח שיש בישראל, היחס לקונפליקט, קצב החיים המהיר שלנו עוד:

1. שיח ישירבישראל התקשורת פנים אל מול פנים היא ישירה (דוגרית), ועולה ההשערה שלפעמים יש חשש שהשימוש במכתב במילה 'לא' או כתיבת תשובה שלילית, תהיה כל כך בולטת, ישירה וחזקה, שהישראלים מעדיפים להימנע מלענות בכתב.

2. קשר שמערב עסקים וחברות אמירת 'לא', כפי שראינו בניתוח התרבות האמריקאית וההולנדית, דורשת הצמדות לעובדות, יעילות ופרקטיות, ואילו בישראל יש עירוב בין הקשרים החברתיים והעסקיים, אז אולי יש חשש לפגוע ברגשות, ושהמכתב בצורה זו יתקבל לא רק כתשובה שלילית עבור העסקה הספציפית, אלא גם ישפיע על היחסים העתידית במקרה של רצון לבדוק שוב היתכנות להתקשרות.

3. קצב העבודה שלנו והיכולת להתמודד עם שינוייםבישראל עובדים בקצב מהיר יחסית. אפשר שעד שקיבלנו החלטה לביצוע פרויקט מסוים, אנו כל כך להוטים ונחושים לבצע אותה, שכל השלבים שהיו רלוונטיים בשלבי ההתלבטות לגבי רכישת המוצר או השירות נשכחו ועכשיו יש התרכזות בהווה, ובמשימות שיש לבצע עם הספק הנבחר.

4. שימוש בתקשורת לא מילולית בתרבויות מסוימות ישנו קוד לא מילולי, שאומר שאם לא חזרו אליך אחרי זמן מה, אז יש להבין שהחליטו שלא לקבל את שירות הספק/לקוח. ישנן תפיסות ומחשבות פילוסופיות שאומרות שגם שתיקה היא אמירה, שמביעה עמדה בדרך לא מילולית. השאלה הנשאלת עד כמה היא מעניקה ביטחון ויוצרת מערכת יחסים אמינה בין אנשים.

5. יחס לקונפליקטבתרבות הישראלית, אם יש קונפליקט, הוא גלוי, ויכול לפעמים לכלול גם אמוציות והרמת קול, ויש ניסיונות רבים לפתור את הקונפליקט בדרכים שונות. אפשר שדווקא הרצון להימנע מיצירת קונפליקט או חוסר שביעות רצון, זו סיבה לכך שאנשים נמנעים מלכתוב תשובה שלילית לספק/לקוח פוטנציאלי, ומעדיפים ליצור מצב של 'אי-תשובה' והסתמכות על שימוש בקוד הלא- מילולי, שממנו יובן מצב העניינים.

6. בדיון בקבוצה האינטרנטית הוצע לבדוק עד כמה ישנו שימוש בכתיבה ובדיבור בתקשורת אסרטיבית, ביום יום הישראלי. תקשורת אסרטיבית מוגדרת כ"תקשורת בה האדם מביע את רצונותיו או מחשבותיו בצורה כנה וישירה, תוך התחשבות ומתן כבוד לצרכי האחר."[1] מיומנות זו דורשת ראייה רחבה של המצב, יכולת העברת מסר תוך הבעת כנות ואמפטיה לזולת, דבר שהינו מורכב לביצוע בכתב, במיוחד עבור סגנון שיח ישיר כמו שלנו ביום יום.

מה דעתכם? האם זו הסיבה? כיצד אתם נוקטים במצבים של מתן תשובה שלילית עבור שירות או מוצר מסוים?

מחכה לתגובותיכם. תודה.


[1] http://en.wikipedia.org/wiki/Assertiveness

השפעת תרבות על יצירה ופיתוח קשרים עסקיים בינלאומיים באינטרנט 13/05/2010

Posted by Marion Burgheimer in Uncategorized.
Tags: , , , , ,
2 comments

האינטרנט ובמיוחד הרשתות החברתיות הביאו לכך שבקלות ניתן ליצור קשר עם אנשים בחו"ל באמצעות כתיבת מודעה אישית או דוא"ל מבלי לזוז מהכסא. מצד אחד ניתן לחשוב שכל מה שצריך כדי ליצור ולפתח קשרים עסקיים בינלאומיים, הוא להיות ממוקד מטרה, נחוש ועקבי. אבל מחשבה נוספת, מזכירה לנו שאפילו עם האנשים הקרובים לנו, לעיתים קורות אי הבנות שנובעות ממילים שכתבנו או שאמרנו, ומכאן מתחדדת ההבנה שאי ההבנות יכולות לקרות גם בעת יצירה ופיתוח קשרים עסקים באמצעות באינטרנט. אז מה עושים? מה בין ההזדמנות שהאינטרנט מעניק לנו, לבין האתגרים של יצירת תקשורת בהירה ומקדמת, שיביאו ליצירה ולפיתוח קשר עסקי בינלאומי? ואיך בכלל תרבות נכנסת לכאן?

להלן שמונה נקודות עם דגשים בין- תרבותיים שיש לקחת בחשבון בעת יצירה ופיתוח של קשר עסקי בינלאומי דרך האינטרנט:

1. חשיבות הבהירות של המסר התקשורתי וההקשר התרבותי: בדיון אינטרנטי שערכתי בנושא, כתבה לי עמיתה כך: "הפניה כיום נעשת במקרים רבים באינטרנט, ע"י כתיבת מכתבים שנשלחים באמצעות הרשתות החברתיות, אבל יש לכך מאפיינים ייחודיים: המסר צריך להיות קצר, ישר ולעניין, ותמציתי." ומה עם התרבות? תרבות משפיעה ועוד איך! במיוחד בצורה שבה אנו מגיבים למסר, כי אנו מותנים תרבותית­ culturally conditioned, לקודים התרבותיים שלנו עצמינו. לכן עלינו לשים לב אילו מאפיינים תרבותיים שלנו עולים בתוכינו בעת קריאת מסר, וכיצד הם משפיעים על צורת כתיבת התגובה. דוגמא טובה לכך הייתה כאשר באותו דיון, מישהי מברזיל כתבה, שעבור אנשי עסקים מברזיל עימם היא עובדת, פניה ראשונה "ישר ולעניין" היא ישירה מידי, כי הם עדיין לא פיתחו קשר בין-אישי עם שולחי המודעה, דבר שמאוד חשוב להם בעסקים, והפנייה הישירה מרתיעה אותם.

2. הדרך שאנו מציגים את עצמנו היא תלוית תרבותחישבו על כמות המידע ותיאור ההישגים והיכולות שלכם שמוצגים במכתב יצירת הקשר.חישבו על אופן בו אתם מציגים הסטאטוס שלכם ומהי רמת הרשמיות בכתיבה. (באופן כללי, ישנה ירידה ברמת הרשמיות באינטרנט, אבל עדיין נשארת פניה לאדם לפחות במכתבים הראשונים בלשון רשמית. ובתרבויות מסוימות מכתב ללא מילות פתיחה וסיום, אפילו אם הן פחות רשמיות, כמו best regards, יתקבל בהרמת גבה).

3. איות והרושם הראשוניברוב המקרים אנו כותבים בשפות זרות, בעיקר אנגלית, מה שמחזק את החשיבות של בדיקת האיות. יש אנשים שיהיו סלחניים כלפי שגיאות כתיב, אבל רבים אחרים, גם במכתב פניה עסקי ברשת חברתית, יכולים שלא להתרשם מכך לטובה.

4. הדרך בה אנו מראים כבוד לאדם היא מותנת תרבות. בתרבויות מסוימות הדגש בכתב יהיה על תאור הסטאטוס של האדם. בתרבויות אחרות הדגש יהיה על תיעוד ומעקב אחרי שיחה. יש לי עמית מגרמניה, שעימו אני בקשר וירטואלי כבר מספר חודשים, ובכל המקרים שמתי לב שהוא מציין את המשפט "בהמשך להתכתבות שלנו מתאריך X ביום Y." זהו תיעוד ומעקב של הקשר, אבל זו גם דרך להראות כבור לזמנים ולשמירת רצף במועדי התקשרות.

דרך נוספת להראות כבוד, היא באמצעות שימוש במילות פתיחה בשפה המקומית של האדם אליו מופנה המכתב. במקרים שהשפה המקומית אינה אנגלית, פניה באמירת שלום וכתיבת משפטים ראשונים בשפה המקומית בתחילת מכתב ואז מעבר לשפה האנגלית, משדרת כבוד כלפי האוצר התרבותי-לשוני של האדם אליו מיועד המכתב.


5. למימד הזמן בתרבויות יש השפעה רבה. באחד המחקרים נכתב שהשימוש בפייסבוק גובר בסופי שבוע. פייסבוק נמצא בשימוש גם לצרכים עסקיים. במצב זה עולה השאלה, האם לפנות לאדם בפנייה אישית בנושא עסקי ברשת חברתית במהלך סוף השבוע או לא? ואם כן מה תהיה הציפייה שלנו למענה: מענה מיידי או לא?

יש לזכור שתקופות חגים משפיעות, ויש סיכוי שאנשים יתמקדו בתקופות אלו יותר בשליחת מסרים אישיים במקום מקצועיים.

שינוי תרבותי שמתרחש בהווה ביחס למימד הזמן קשור לניהול קשרי לקוחות של חברות בדפי האוהדים (Fans) בפייסבוק. שני מאפיינים נראים בוודאות: הראשון, מיידיות התגובה של נציגי החברה האחראים מטעמה לפעילות ברשת החברתית. השני, השפה: מילות הפתיחה והסיום תמיד קיימות, גם אם הן פחות רשמיות, ובנוסף תיאור מדויק של שם הנציג ותפקידו בחברה. הסתכלו לדוגמא על הדף של חברת וודפון מאנגליה.

6. למימד התרבות היררכיה יש השפעה על קצב עשיית עסקים, אפשר שפנינו לאדם שיש לו עניין בפיתוח הקשר, אבל בכדי לתת תשובה מעמיקה יותר עליו לשוחח עם גורמים אחרים בחברה בעלי סמכות גבוהה יותר, דבר כזה יגרום לכך שתשובותיו לאורך תהליך פיתוח הקשר יתעכבו.

7. שימוש באייקונים, סמיילי וקיצוריםהשימוש בהם גובר בכל התרבויות ברשתות החברתיות ואף במיילים. לדעתי, יש לשים לב לכמות השימוש בהם, ולאווירה שהם יוצרים במכתב, ולהיות מודעים לכך שניתן שאדם לא יבין משמעות קיצור מסוים. השתמשו בסימנים ובקצורים רק כאשר אתם בטוחים שהם יתקבלו בהבנה ובחיוך בצד השני. כמו כן קחו בחשבון שמיילים נוטים להיות מועברים לאנשים נוספים, ויש סיכוי שהאנשים שיקבלו את המייל, לא מכירים את כל המכותבים, ואז הסמיילי יכול להוריד את רמת הרצינות בה יתייחסו לתוכן שבמייל.

8. לתוכן הפנייה האישי במודעה יש השפעה על תהליכי פיתוח הקשר העסקי הבינלאומי: לכל רשת חברתית יש את השפה שלה. ברשת לינקדאין, המשפט הסטנדרטי ליצירת קשר הוא  "I'd like to add you to my professional network on Linkedin". האם משפט זה מקדם יצירה ופתוח של קשרים עסקיים בינלאומיים? אני בספק. אין כאן פניה אישית, או הנעה לתגובה ולפעולה מצד המשיב מעבר ללחיצה על כפתור 'אישור'. אז מה עושים?

א.  בפנייה ראשונה לאדם עימו אתם רוצים ליצור ולפתח קשר עסקי, כתבו מספר שורות שבהן תדגישו את המכנה משותף, דבר שימחיש את המחשבה שהשקעתם והעניין שיש לכם בפניה אליו, הוסיפו את הבעת הרצון ליצירה ולפיתוח קשר, עם סיום של ציפייה להמשך הקשר.

ב. הוסיפו מימד אישי כמו התרשמות מהפרופיל שלו, או אם מתקרב חג, איחלו חג שמח.

ג. שיתוף במידע זו דרך מצוינת לשמור על קשר. למשל אם נתקלתם במאמר שעשוי לעניין את האדם, שלחו לו קישור. זה ימחיש לו שאתם מתעניינים בו ובפעילותו.

ד. בכדי להקל על אחרים ליצור קשר עימכםתארו את פעילותכם והדרכים ליצירת קשר בצורה מפורטת, בהירה ונגישה.

בשלב זה אני מניחה שתעברו לשוחח בטלפון או בסקייפ, ואח"כ תעברו לפגישה פנים אל מול פנים, ואז יהיה צורך לקחת בחשבון היבטים בין- תרבותיים נוספים. ועל כך בפעם אחרת. אשמח לעזור ולייעץ, ובינתיים אאחל לכם בהצלחה.

הפוסט מבוסס על הרצאה שקיימתי במכללת איסמי -המכללה ללימודי יזמות עסקית.

קישור לפוסט שכתבתי על ההרצאה וחווית השיתוף בידע שהתרחשה בין המשתתפים, בבלוג שלי בקפה דה מרקר, שם אני מנהלת את קהילת "ניהול וקריירה."

בין האישי לפרטי, ואיך זה קשור לתקשורת בין-תרבותית? חלק א' 03/02/2010

Posted by Marion Burgheimer in Uncategorized.
Tags: , , , ,
8 comments

" זה אישי אבל לא פרסונאלי", סיכמה המנהלת את דבריה בישיבה בטון נחרץ בתגובה לדעותיהם של משתתפי הישיבה. מה, תהיתי לעצמי? פרסונאלי בתרגום לעברית, זה אישי. המחשבות שלי התחילו לנדוד עם משחק מילים על ההבדל בין המילה 'אישי' ל'פרסונאלי'. בערב, בארוחה עם חברים מארצות הברית, אחד החברים הישיר מבטו אלי, ואמר לי בקול שקט:  Marion, don't take it personally….

וואו, פעמיים באותו יום לשמוע משפטים שקשורים לעניינים פרסונאליים, זה הרבה. ואז נזכרתי שבצרפתית אומרים כאשר שואלים שאלה יותר מידי אישית-פרטית את המשפט:  mais c'est trop personnel, (זה יותר מידי אישי).

בשלב זה המוח שלי נרגע! יש לי פתרון להבדלים שיש בין השפות. מדובר על: הקשר וההבדל שיש בין מילים, סגנונות תקשורת ויחסים בין אנשים בחברות ובתרבויות שונות.

בין מה שנחשב כדבר אישי אך לא פרטי (למשל בישראל, מחיר כרטיס טיסה) לבין מה שנחשב כאישי וכפרטי עבור האדם (בישראל, משכורת). כאשר החבר האמריקאי אמר לי את המשפט 'מריון אל תיקחי זאת באופן אישי' הוא עשה שני דברים: השיר מבטו והנמיך את הטון, במטרה ליצור מיקוד בינינו. ואילו, אצל האדם הצרפתי שאומר '..אבל זה יותר מידי אישי..', אפשר שהטון וה'מוסיקה' בה יאמר המשפט ילווה במעיין תחושה של ריחוק או התרחקות, כמו פלשנו לתוך הטריטוריה שלו, חצינו גבול. מהו בדיוק הגבול הזה?

מה הקשר בין המימד האישי- פרטי לצורת התקשורת ולעוצמת הרגשות שמפגין אדם בשיחה, ולטון הדיבור?

האם יש קשר בין טון הדיבור ועוצמת הבעת הרגשות לבין, יחסי מנהלים ועובדים ותהליך קבלת החלטות עסקי?

כיצד ההתייחסות למימד אישי- ציבורי ואישי פרטי משפיעה על תהליכי יצירת קשרים בין חברי צוות ו/או אנשי עסקים בסביבת עבודה בינלאומית? ומדוע חשוב להבין מימד זה בעת פיתוח יחסי האמון בין אנשים מתרבויות שונות? על כל אלו בשני הפוסטים הבאים, אחד מיד, והשני בחודש הבא.

אבל קודם כל, יש לי שאלה אליכם, כיצד תגיבו אם אתם מרוגזים על מישהו בעבודה? האם תביעו בשיחה עמו רגשות או לא? במחקר[1] שנעשה, נמצא ש 62% מהישראלים, מהיוונים ומהתאילנדים יביעו רגשות. בקרב הספרדים והקובנים נמצא ש- 81% יביעו רגשות, אבל רק כ- 24% בממוצע מהיפנים או האתיופים יראו רגשות.

עוצמת החשיפה של רגשות אישיות-פרטיות בשיחה במהלך העבודה מושפעת מרמת הפגנת הכעס שנחשבת למקובלת בפומבי בכל חברה. חינוך מגיל צעיר גם משפיע על ההחלטה של עובדים בתרבויות שונות להפריד או לא להפריד את המימד הרגשי מתהליך קבלת ההחלטות העסקי : מדינות צפון אירופה תנסנה ככל שניתן להפריד בין הרגש והרציונל בתהליך קבלת ההחלטות העסקי, לעומת זאת מדינות דרום אירופה, תשלבנה זאת בתהליך. מצב זה משפיע על הציפיות של מנהלים ועובדים לגבי הצורה בה תתנהל העבודה בארגונים ביחס ל:

1. סגנון הישיבה: סוער או שקט.

2. כמות השימוש בשפת גוף ובמילים המביעות הרגשות בשיחה, לדוגמא אני מרגיש, אני חש, אני מזדהה או מבין להרגשתך; או שימוש במילים שכלתניות יותר כמו, מניסיון העבר, על סמך הנתונים, אני תומך בקו הפעולה שאתה מציע.

3. ואף לתגובה של הנוכחים לאמירה של משפטים מתלהמים, לחיוב או לשלילה: בתרבויות בהם מקובל להביע רגשות, אם מישהו אומר משפט תקיף, זה לא אומר שהתקבלה כבר החלטה, אפשר שזו רק הבעת דעה.

כשהייתי בתיכון הכרתי את מישל, נערה בריטית שאביה הוא ישראלי לשעבר. היא סיפרה לי שאחד הדברים שהצחיקו אותה היה לשמוע את תגובת המוכרות בחנויות כלבו בלונדון, למשמע טון הדיבור בו התיירים הישראלים מדברים. אנו הישראלים מדברים חזק יחסית, כאשר במקרים רבים חוזק טון הדיבור מלווה בהבעת רגשות גלויה. זה חלק מהשיח ה'דוגרי' שלנו: ישר, לעניין ומעורב. אבל המוכרות באותו כלבו בריטי, שמעו את הצעקות ופירשו זאת כאילו אנו רבים אחד עם השני בצורה לא ראויה. למה לא ראויה? כי בבריטניה, פעמים רבות שאדם כועס בעבודה, הוא דווקא יתכנס בעצמו מבחינת שפת גוף, וידבר בטון נמוך, תוך אמירה של סרקסטית או אירונית (שוב נקודת החינוך מגיל צעיר).  הדוגמא הזו ממחישה לדעתי כיצד אנשים מתרבויות שונות מגיבים לטון דיבור חזק או חלש, ולשלושת סגנונות קצב הדיבור: כזה בו סגנון הדיבור מתפרץ וחופף, וכזה שמלווה בשתיקות בין כל דובר, כזה שבו דובר אחד מסיים משפט והשני מתחיל (מתחלף).

סגנון דיבור מתפרץ וחופף (דרום אמריקה וישראל)

speech styles

סגנון דיבור מתחלף, בו אדם אחד מסיים את דיבורו ומיד מתחיל אדם שני לדבר (בריטי)

סגנון דיבור שמלווה בשתיקות (מזרח הרחוק)

Riding The Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business. P.75

עוצמת הטון משפיעה על היחסים בין מנהלים ועובדים: טון חזק בתרבויות שנוטות פחות להביע רגשות, יכול להביא לשתי תגובות: ציות או זלזול. במדינות מזרח אסיה, קול תקיף וחזק יכול להיראות כמצב של איבוד שליטה, דבר שמביא לפחיתות כבוד כלפי הדובר. מצד שני כולנו מכירים מצבים בהם יש דמות שמדברת בצורה תקיפה וחזקה, והטון שלה יוצר אצלנו ציות ומוכנות לביצוע פעולה.

קצב הדיבור גם משפיע על תוצאות מפגש עסקי בין-תרבותי. בטבלה רואים שלושה סגנונות דיבור: מתפרץ וחופף, מתחלף, ומלווה בשתיקות. המודעות בעת מפגש בין-תרבותי, לכך שהתפרצות של אדם לדברי השני, גם אם מסיבה חיובית כמו עניין, יכולה להתפרש כחוסר זהירות ('למה הוא לא נותן לי להציג את כל הנתונים ומקשיב לי עד הסוף?') וגם, כחוסר כבוד וחוסר נימוס ('אני פיתחתי רעיון וקו מחשבה, והוא קוטע אותי'), היא חשובה, בכדי לנסות להתאים את סגנון הדיבור בשיחה עם אנשים מחו"ל מתוך מטרה להגדיל את הסיכוי לשפר את ההצלחה העסקית. השתיקות פעמים רבות מאיימות אלינו: אבל אפשר להתייחס עליהן בצורה חיובית, כמעניקות זמן למחשבה, לעיבוד מידע ולהערכת מצב, לפני מתן תגובה.

כדי לשפר את התקשורת הבין-תרבותית תוך שימת דגש לדילמה של מהו אישי-ציבורי ומהו אישי-פרטי בתרבויות שונות, יש לשים דגש על:

1. רמת טון הדיבור שלנו ושל הדובר השני: האם הדובר מדבר בשקט או משנה את עוצמת הקול לפי הנושא ומבנה המשפט? מתי הוא מדגיש מילים מסוימות? האם אלו מילות מפתח שיכולות לעזור לנו לפתח את השיחה ואת הקשר בין הצדדים?

2. דרך העברת המסר כפי שהיא מתבטאת בקצב הדיבור : האם הדובר נוטה לעשות הפסקות בדבריו?, מה המשמעות שלהן? איך זה משפיע על דינאמיקת השיחה בין האנשים?

3. בישיבות עבודה עם אנשים שמביעים רגשות יש להיות מוכנים לכך שאולי נדרש לקחת הפסקות בזמן הישיבה, time out, כמו בכדורסל, אם ה"רוחות" מתחילות להתחמם. כמו כן, כדי להכין חומר מודפס במקרה לא יספיק הזמן להציג את כל הנושאים, בשל הלהיטות של השיח.

4. בישיבות עבודה עם אנשים שאינם נוטים להביע רגשות כדאי להבין שגם אם אין תמיד תגובה מתלהבת רגשית, אין להסיק מיידית שחברי הצוות בחו"ל אינם מעוניינים או משועממים, אלא להשתמש בטכניקות הקשבה פעילה עליהן כתבתי בפוסט זה , כדי לבדוק מה בדיוק עמדתם.

בחודש הבא נבחן את הנושא של אישי-ציבורי אישי-פרטי מהיבטים של תהליך יצירת קשרים ופיתוח יחסי אמון.

ולסיכום, מודעות לקשר שקיים בין סגנון התקשורת, עוצמת הבעת הרגשות בשיחה, טון הדיבור והשפעתם על היחסים בין אנשים מתרבויות שונות, יחד עם שימוש בכלים ומיומנויות בין- תרבותיות יכולים לשפר את האפקטיביות של העברת המסר שלנו, להביא למימוש המטרה העסקית, תוך שיפור של הקשר הבין-אישי.

בהצלחה.


[1] Hampden-Turner, C. & Trompenaars, F. (1998) Riding The Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business. Nicholas Brealey Publishing. P.70.

"הו מילים! אלו פשעים אנו עושים בשמכן?" על חשיבות המילים ומשמעותן (אז'ן יונסקו) 07/10/2009

Posted by Marion Burgheimer in Uncategorized.
Tags: ,
6 comments

בעיר קרדיף (Cardiff) באזור וולס, באנגליה, עשו השנה שיפוצים, ולטובת העוברים ושבים, הקבלן שם שלט אזהרה בשפה האנגלית ובשפה הוולשית, אבל התרגום היה שונה. באנגלית נכתב שעל הולכי הרגל להסתכל שמאלה, ואילו בוולשית נכתב שעליהם להסתכל ימינה. מבלבל לא?¹

Walkers' sign lost in translation

Walkers' sign lost in translation BBC

בסביבת עבודה בינלאומית יש חשיבות רבה למילים ולמשמעויותיהן, לצורת הפניה לקהלי היעד, ולאופני תקשורת בין אנשים ממקומות שונים. דוגמא לכך היא התוצאה שיכולה להיות לתרגום לא מדויק של מודעות פרסום, שיווק ומכירה, למוצרים ושירותיים עסקיים. הנה מה שקרה לחברת פפסי כאשר היא תרגמה את הסלוגן שלה  Come Alive with Pepsi"²" לגרמנית. התרגום נקרא כך: " Pepsi brings you back from the grave". אנו יכולים לצחוק מדוגמא זו, אבל אני חושבת שחברת פפסי לא צחקה מכך כלל וכלל, בשל הנזק הכספי והתדמיתי שנגרם לה.

תרגום הוא לא דבר פשוט. המתרגם בעבודתו נדרש להעביר באמצעות המילים, את הרעיונות, המחשבות והתפיסות, שקיימות ומשותפות לפרטים בחברה אחת, לחברה אחרת שמדברת וקוראת בשפה שונה. כך גם בעולם העבודה והעסקים: הדרך בה אנו מביעים מחשבה, רעיון ומסר, משפיעה על תהליכי יצירת קשרים בין מנהלים ועובדים, על ההפריה ההדדית בצוותים בינלאומיים, על אפקטיביות של משאים ומתנים, ועל תהליכי השיווק והמכירה ללקוחות בחו"ל.

מילים, צורות דיבור והבעות פנים וגוף, הן האמצעים שלנו להביע מסר, והן קשורות לתרבות שלנו. בתרבות הישראלית חשוב הערך של הישירות: 'להיות דוגרי' הינו סגנון דיבור מוערך, כי הוא מסמל ישירות, תעוזה ואפילו אוטנטיות של הדובר. האמירה העקיפה, לעומת זאת, תתקבל לפעמים בחשדנות שיכולים להעיב על המשך הקשר.

אנחנו הישראלים גם נוטים להיות פחות רשמיים מתרבויות אחרות.דוגמא לכך היא צורת הפנייה שלנו לאנשים. אנו פונים לאדם בשמו הפרטי ללא תארים וגינונים, ולפעמים אף בכינוי שניתן לו (איציק ולא יצחק). צורת פניה זו מתקבלת ברוב המקרים באהדה רבה יותר, מאשר פניה לאדם באמירה 'אדוני' או עם הוספת התואר פרופסור. זאת למרות שהאדם אליו פונים, זכה בתואר אחרי עבודה קשה ומרובת שנים.

אבל בסביבה בינלאומית, ישירות זו יכולה להתקבל במקומות שונים כאגרסיביות, והדיבור העקיף הוא המקובל. במדינות כמו ארה"ב למשל, יש סיכוי שמנהל אמריקאי בעת מתן משוב לעובד יאמר "יש לנו מספר אתגרים שכדאי לעבוד עליהם", כאשר הוא מבקש להביע את הצורך בשיפור ביצועים ותהליכי עבודה. בישראל ישנה אפשרות שהמשוב יאמר בצורה ישירה יותר כמו המשפט, "אתה עובד היטב ואני שבע רצון, אבל עליך לשפר את ביצועך בתחומים אלו ואלו."

במצבים אחרים מתוך רצון להימנע מלומר 'לא' בצורה ישירה, לדוגמא בזמן דיון בו מוצג מוצר מסוים, אפשר שיאמרו משפטים שיוצרים אווירה חיובית, כאשר בפועל הכוונה אינה תמיד כזו.  לדוגמא, האמירה     Your offer sounds interesting let's discuss it in the future, יכולה במקרים מסוימים להביע כוונה חיובית, ולפעמים לא. אופני תקשורת אלו יכולים לגרום לנו הישראלים, תחושה של עמימות וחוסר בהירות באשר לכוונותיו של האדם עימו משוחחים.

חטיבת אלכסנדרוני או Alex & Roni

חטיבת אלכסנדרוני או Alex & Roni בלבול בתרגום

אז מה קורה כאשר ישנו מפגש בין שתי תרבויות שונות, האחת בה חשוב ומוערך להיות ישיר, ולהשתמש בכנות, כדרך להביע כבוד לאדם, והשנייה שבה האמירה העקיפה הינה הדרך להביע נימוס וכבוד כלפי האחר. בשתי התרבויות מביעים כבוד לזולת, אבל באופן שונה. מה עושים? איך משפרים את היכולת לתקשר עם אנשים ממקומות ותרבויות שונות, ולהצליח במטרות העסקיות, תוך יצירת קשר אנושי טוב?

1. דבר ראשון יש להיות מודעים לשוני שקיים בדרכי התקשורת בין אנשים מתרבויות שונות.

2. דבר שני, כדאי להסתכל ולבחון בעת מפגש עסקי, את דרך ההתנהגות של אנשים אחרים באותו מקום. נסו להיות האדם השני (דובר ב') בשיחה, כך שתוכלו לראות באיזו דרך בה דובר א' פנה אליכם. באם אתם אלו שיוזמים את השיחה והקשר, חישבו על כך שברוב המקרים מילות הנימוס והפתיחה עם התארים מקובלים וחשובים בעולם.

3.השתמשו בשאלות הבהרה וברור במהלך השיחה, כאמצעי להגביר את הודאות שאתם מבינים את כוונת הדובר, וגם מובנים על ידו:

א. אפשר לברר את כוונת הדובר ע"י חזרה על מילות המפתח במשפט שאמר הדובר. לדוגמא כאשר מדובר על קבלת משלוח מחו"ל, והדובר אמר שהמשלוח יגיע ביום שלישי, אפשר לשאול "האם המשלוח יהיה אצלי ביום שלישי?" כך תהיו בטוחים אם המשלוח יגיע ביום שלישי או שאפשר שתקבלו אותו מיום שלישי ואילך.

ב. שימוש בשאלות אינפורמציה– what, why, where- מה, למה, היכן.

ג. שימוש במילים חד משמעויות, כדי להימנע מיצירת עמימות סביב קוד תרבותי.

ד. בסופה של שיחה כדאי לבצע סיכום של תוכן הדברים במשפטים קצרים וברורים.

בהצלחה.

1) http://news.bbc.co.uk/2/hi/uk_news/wales/south_east/8136532.stm

2)  Brake, T., Walker, D. G. & T. Walker, Doing Business Internationally: The Guide to Cross-Cultural Success, New York: IPP, 1995. P. 152