אימייל וצ'אט בעסקים בינלאומיים E-mail and Chat in International Business

האם לדעתכם אפשר להיות מפוטרים מהעבודה בגלל אימייל? ואם כן למה?

הנה סיפור שקשור למייל ולבתי- משפט שקרה בניו-זילנד. אישה שעבדה במחלקת הנהלת חשבונות בחברה בתחום הבריאות, נהגה לשלוח מיילים ב CAPITAL LETTERS בצבע אדום או כחול לעמיתיה. איך אתם הייתם מרגישים אם על המסך שלכם הייתם מקבלים מכתבים מודגשים בצבע אדום חזק? עמיתיה לעבודה חשו לא בנוח עם זאת. הם טענו שהמיילים שלה הם צעקניים ויוצרים עימותים, והיא פוטרה. היא עתרה לבית המשפט שפסק שעליה לקבל 7000£, בטענה שגם אם אומנם נוצר חיכוך בין העובדים בעקבות המיילים שלה, הפיטורים נעשו מסיבה שאינה הוגנת. מה דעתכם? בהמשך הכתבה נכתב שאין באותה חברה מדיניות מייל ברורה.

הכתבה הזו יחד עם השאלות איך כותבים אימייל ואיך משתמשים בצ'אט בתרבויות שונות? מתי ניתן ורצוי לבצע שינוי במשלב של השפה בהתכתבות מקצועית? איך מתייחסים בתרבויות שונות לשינויים ולתיאור של בעיות? עד כמה נושא הסימנים הויזואליים הוא משמעותי בהתכתבות? היו חלק מהשאלות עליהן דנו בסדנא שקיימתי לאחרונה.

לפני מספר חודשים כתבתי על השפעת תרבות על יצירה ופיתוח קשרים עסקיים בינלאומיים באינטרנט , ושם התייחסתי למספר היבטים של תקשורת והיכרות בין אנשים מישראל ומחו"ל. בפוסט זה אציג בנקודות היבטים בין- תרבותיים שקשורים לכתיבה במייל ובצ'אט בעולם העבודה הבינלאומי.

היבט אחד מאוד מסקרן הוא כיצד מתארים בעיה והפתרון שלה. היבט זה מתקשר גם ליכולת להתמודד עם שינויים בתרבויות שונות. בתרבויות כמו גרמניה, אוסטריה ושוויץ, תרבויות בהן שמים דגש על מומחיות בידע טכני ומקצועי רב, הנטייה תהיה לרדת לפרטי שורש הבעיה או התקלה, שגורמים לכך. פנייה ישירה למעורבים בנושא ולבסוף הצגת אפשרויות הפתרון השונות עם פירוט היתרונות של כל גישה. שימו לב, מדובר על האימייל, כלומר כבר ברמת האימייל יש פירוט, בלי קשר לדוח שייכתב. בתרבויות אחרות לעומת זאת, הדגש יהיה בעיקר על הצגת הפתרונות והצעדים לביצוע, כלומר הדגש יהיה על העתיד- מבט קדימה- מה השינוי הבא שנדרש.

בהתייחסות לשפה ולתקשורת יש מספר מרכיבים:

הראשון מתקשר למשמעות של מילים. מה ההבדל בין "הלקוח טוען ש…" לבין ה"לקוח אומר ש…"? בשני המקרים ללקוח יש איזו שהיא בקשה או קובלנה, אבל נראה לי שכאשר מתכתבים בין עמיתים וכותבים "הלקוח אומר ש.." הנוסח שמתקבל הוא ניטראלי יותר. מה דעתכם?

היבט אחר מתקשר לשימוש בז'רגון מקומי וקיצורים במייל. האם להשתמש בהם או לא? לדעתי ניתן להשתמש בקיצור רק אם בטוחים שהצד השני מכיר ויודע את משמעות הקיצור, אחרת עדיף להשתמש במונח בצורה הארוכה שלו. זיכרו שביטויים מסוימים מקבלים משמעות שונה במקומות שונים. וז'רגון מקומי באנגלית-אמריקאית כמו "It's good to touch base with you" לא תמיד יובן ע"י הצד השני, במיוחד אם הוא לא אמריקאי שמכיר מונחים ממשחק הבייסבול.

ומה לגבי רמת הפורמאליות בעת שימוש במיילים? כאן ישנה דילמה: מצד אחד זהו מדיום פחות רשמי ממכתב, ונכתב לעיתים קרובות תוך כדי לחץ של עבודה. מצד שני יש תרבויות שברגע שעוברים לכתיבה תמיד יכתבו בצורה רשמית יותר, ולכן זה תלוי למי כותבים ומה הנושא. ובכל זאת יש חלוקה שניתן לבצע לפי מדינות או אזורים למשל:  האמריקאים והאנשים במדינות דרום אמריקה נוטים להתחיל מכתב בצורה חברית, פחות רשמית עם שם פרטי, ואילו במדינות כמו אוסטריה, גרמניה ושוויץ המיילים יהיו מאוד רשמיים כמעט כמו מכתב רשמי. בארצות מזרח אסיה, הפניה והמכתב עצמו משתנים ברמת הרשמיות, אבל מכיוון שאנו ברובינו מתכתבים עימם באנגלית, במקרים רבים, הם יכתבו 'ישר ולעניין' בתמצות על הנקודה בה המכתב נדון.

ומה לגבי שימוש בגרפים ובאמצעים ויזואליים? אנשי המזרח הרחוק יעדיפו אם אפשר לצרף או שנצרף למכתב גרף או כל אמצעי ויזואלי שיוכל להמחיש את הנושא הנדון. מה שמזכיר לכולנו, שברוב המקרים ציורים וגרפים קל לנתח, מהסברים מרובי מלל. חישבו על ההבדל בין מפת דרכים, מול הסבר בע"פ שתקבלו על כיצד להגיע למקום מסוים.

לגבי חתימה במייל, מישהו שאל אותי זאת באחת הסדנאות, ולאחר חשיבה מרובה וגם חיפוש חומר בנושא, ראיתי שהנטייה היא שלא לעבור את החמש שורות בחתימה. כיום זו לפעמים בעיה, כי רוצים לתת את כל אמצעי ההתקשרות, אבל חישבו על מצב בו המייל ותוכנו קצרים משמעותית מהחתימה עצמה, או מצב בו נשלחים כל אמצעי ההתקשרות כאשר די ברור, שהשימוש יוגבל לאמצעי אחד או שניים לכל היותר.

השימוש בצ'אט גובר ויש לו את היתרון שהוא סיכרוני, התקשורת היא בזמן אמת, (בהנחה שהצד לו נכתב המסר בצ'אט נמצא "על הקו"). במחקר שנערך השוו בין כמות החלונות הפתוחים בעת כתיבת צ'אט, כלומר כמה שיחות נערכות במקביל, בין אמריקאים לבין אנשים ממזרח אסיה והודו, ולא היה הבדל. אבל כן היה הבדל בין כמות שיחות ה"ועידה" שנערכו. ההודים וגם אנשים ממזרח אסיה, נטו לקיים יותר שיחות "ועידה" multi party chat, בהשוואה לאמריקאים. והחוקרים העלו את ההשערה שהסיבה לך היא, שאופי העבודה בתרבויות אלו הוא קולקטיבי-קבוצתי יותר, דבר שמשפיע על ריבוי שיחות ה"ועידה" עם מספר אנשים בצ'אט.

ההודים ואנשים ממזרח אסיה, נטו גם להשתמש יותר בעזרים של וידאו ואודיו ו בשימוש בסימנים ויזואליים. וההשערה שהועלתה כהסבר הייתה שסגנון השפה במדינות מזרח אסיה מושפע מסימנים, וריבוי אותיות, וגישה תמציתית כמו שנדרשת בצ'אט מקשה על הפעילות, ולכן יש העדפה לשימוש בווידיאו ובאודיו בנוסף.

בהתייחס להיבט בין- תרבותי ונוחות שימוש בצ'אט חשבתי על שני היבטים מרכזים שקשורים למודעות לפרטיות וזמינות של האדם וליכולת של כל אחד מאיתנו לשוחח עם אנשים במקביל:  אומנם אדם יכול להימצא במשרד, אבל הוא לא חייב להיות זמין לשיחה. אז כדאי להתחיל שיחת צ'אט עם השאלה, "האם זה זמן נוח לשיחה?" והיבט אחר מתקשר לנגישות. כמו שציינתי בפסקה קודמת, אנשים נוטים לנהל מספר שיחות במקביל, ולכן יש לקחת בחשבון, שאפשר שמישהו "יחכה על הקו" בזמן שאתם עונים למישהו אחר. מסיבה זו יש לקבל החלטה מודעת, עד כמה כל אחד מכם מסוגל לעשות דברים במולטי-טסק, כלומר במקביל, ועל פי זאת להחליט כמה שיחות לנהל במקביל.

ואם התחלתי בסיפור אז אסיים בחידה? מה זה "s look gd… lnch @ 1/ back l8r#.“?

והתשובה, כמו שרבקה מיכאלי הייתה נוהגת לומר בזהו זה "בפעם הבאה."