jump to navigation

אימייל וצ'אט בעסקים בינלאומיים E-mail and Chat in International Business 02/10/2010

Posted by Marion Burgheimer in Uncategorized.
Tags: , , , , , , ,
8 comments

האם לדעתכם אפשר להיות מפוטרים מהעבודה בגלל אימייל? ואם כן למה?

הנה סיפור שקשור למייל ולבתי- משפט שקרה בניו-זילנד. אישה שעבדה במחלקת הנהלת חשבונות בחברה בתחום הבריאות, נהגה לשלוח מיילים ב CAPITAL LETTERS בצבע אדום או כחול לעמיתיה. איך אתם הייתם מרגישים אם על המסך שלכם הייתם מקבלים מכתבים מודגשים בצבע אדום חזק? עמיתיה לעבודה חשו לא בנוח עם זאת. הם טענו שהמיילים שלה הם צעקניים ויוצרים עימותים, והיא פוטרה. היא עתרה לבית המשפט שפסק שעליה לקבל 7000£, בטענה שגם אם אומנם נוצר חיכוך בין העובדים בעקבות המיילים שלה, הפיטורים נעשו מסיבה שאינה הוגנת. מה דעתכם? בהמשך הכתבה נכתב שאין באותה חברה מדיניות מייל ברורה.

הכתבה הזו יחד עם השאלות איך כותבים אימייל ואיך משתמשים בצ'אט בתרבויות שונות? מתי ניתן ורצוי לבצע שינוי במשלב של השפה בהתכתבות מקצועית? איך מתייחסים בתרבויות שונות לשינויים ולתיאור של בעיות? עד כמה נושא הסימנים הויזואליים הוא משמעותי בהתכתבות? היו חלק מהשאלות עליהן דנו בסדנא שקיימתי לאחרונה.

לפני מספר חודשים כתבתי על השפעת תרבות על יצירה ופיתוח קשרים עסקיים בינלאומיים באינטרנט , ושם התייחסתי למספר היבטים של תקשורת והיכרות בין אנשים מישראל ומחו"ל. בפוסט זה אציג בנקודות היבטים בין- תרבותיים שקשורים לכתיבה במייל ובצ'אט בעולם העבודה הבינלאומי.

היבט אחד מאוד מסקרן הוא כיצד מתארים בעיה והפתרון שלה. היבט זה מתקשר גם ליכולת להתמודד עם שינויים בתרבויות שונות. בתרבויות כמו גרמניה, אוסטריה ושוויץ, תרבויות בהן שמים דגש על מומחיות בידע טכני ומקצועי רב, הנטייה תהיה לרדת לפרטי שורש הבעיה או התקלה, שגורמים לכך. פנייה ישירה למעורבים בנושא ולבסוף הצגת אפשרויות הפתרון השונות עם פירוט היתרונות של כל גישה. שימו לב, מדובר על האימייל, כלומר כבר ברמת האימייל יש פירוט, בלי קשר לדוח שייכתב. בתרבויות אחרות לעומת זאת, הדגש יהיה בעיקר על הצגת הפתרונות והצעדים לביצוע, כלומר הדגש יהיה על העתיד- מבט קדימה- מה השינוי הבא שנדרש.

בהתייחסות לשפה ולתקשורת יש מספר מרכיבים:

הראשון מתקשר למשמעות של מילים. מה ההבדל בין "הלקוח טוען ש…" לבין ה"לקוח אומר ש…"? בשני המקרים ללקוח יש איזו שהיא בקשה או קובלנה, אבל נראה לי שכאשר מתכתבים בין עמיתים וכותבים "הלקוח אומר ש.." הנוסח שמתקבל הוא ניטראלי יותר. מה דעתכם?

היבט אחר מתקשר לשימוש בז'רגון מקומי וקיצורים במייל. האם להשתמש בהם או לא? לדעתי ניתן להשתמש בקיצור רק אם בטוחים שהצד השני מכיר ויודע את משמעות הקיצור, אחרת עדיף להשתמש במונח בצורה הארוכה שלו. זיכרו שביטויים מסוימים מקבלים משמעות שונה במקומות שונים. וז'רגון מקומי באנגלית-אמריקאית כמו "It's good to touch base with you" לא תמיד יובן ע"י הצד השני, במיוחד אם הוא לא אמריקאי שמכיר מונחים ממשחק הבייסבול.

ומה לגבי רמת הפורמאליות בעת שימוש במיילים? כאן ישנה דילמה: מצד אחד זהו מדיום פחות רשמי ממכתב, ונכתב לעיתים קרובות תוך כדי לחץ של עבודה. מצד שני יש תרבויות שברגע שעוברים לכתיבה תמיד יכתבו בצורה רשמית יותר, ולכן זה תלוי למי כותבים ומה הנושא. ובכל זאת יש חלוקה שניתן לבצע לפי מדינות או אזורים למשל:  האמריקאים והאנשים במדינות דרום אמריקה נוטים להתחיל מכתב בצורה חברית, פחות רשמית עם שם פרטי, ואילו במדינות כמו אוסטריה, גרמניה ושוויץ המיילים יהיו מאוד רשמיים כמעט כמו מכתב רשמי. בארצות מזרח אסיה, הפניה והמכתב עצמו משתנים ברמת הרשמיות, אבל מכיוון שאנו ברובינו מתכתבים עימם באנגלית, במקרים רבים, הם יכתבו 'ישר ולעניין' בתמצות על הנקודה בה המכתב נדון.

ומה לגבי שימוש בגרפים ובאמצעים ויזואליים? אנשי המזרח הרחוק יעדיפו אם אפשר לצרף או שנצרף למכתב גרף או כל אמצעי ויזואלי שיוכל להמחיש את הנושא הנדון. מה שמזכיר לכולנו, שברוב המקרים ציורים וגרפים קל לנתח, מהסברים מרובי מלל. חישבו על ההבדל בין מפת דרכים, מול הסבר בע"פ שתקבלו על כיצד להגיע למקום מסוים.

לגבי חתימה במייל, מישהו שאל אותי זאת באחת הסדנאות, ולאחר חשיבה מרובה וגם חיפוש חומר בנושא, ראיתי שהנטייה היא שלא לעבור את החמש שורות בחתימה. כיום זו לפעמים בעיה, כי רוצים לתת את כל אמצעי ההתקשרות, אבל חישבו על מצב בו המייל ותוכנו קצרים משמעותית מהחתימה עצמה, או מצב בו נשלחים כל אמצעי ההתקשרות כאשר די ברור, שהשימוש יוגבל לאמצעי אחד או שניים לכל היותר.

E-mail

השימוש בצ'אט גובר ויש לו את היתרון שהוא סיכרוני, התקשורת היא בזמן אמת, (בהנחה שהצד לו נכתב המסר בצ'אט נמצא "על הקו"). במחקר שנערך השוו בין כמות החלונות הפתוחים בעת כתיבת צ'אט, כלומר כמה שיחות נערכות במקביל, בין אמריקאים לבין אנשים ממזרח אסיה והודו, ולא היה הבדל. אבל כן היה הבדל בין כמות שיחות ה"ועידה" שנערכו. ההודים וגם אנשים ממזרח אסיה, נטו לקיים יותר שיחות "ועידה" multi party chat, בהשוואה לאמריקאים. והחוקרים העלו את ההשערה שהסיבה לך היא, שאופי העבודה בתרבויות אלו הוא קולקטיבי-קבוצתי יותר, דבר שמשפיע על ריבוי שיחות ה"ועידה" עם מספר אנשים בצ'אט.

ההודים ואנשים ממזרח אסיה, נטו גם להשתמש יותר בעזרים של וידאו ואודיו ו בשימוש בסימנים ויזואליים. וההשערה שהועלתה כהסבר הייתה שסגנון השפה במדינות מזרח אסיה מושפע מסימנים, וריבוי אותיות, וגישה תמציתית כמו שנדרשת בצ'אט מקשה על הפעילות, ולכן יש העדפה לשימוש בווידיאו ובאודיו בנוסף.

בהתייחס להיבט בין- תרבותי ונוחות שימוש בצ'אט חשבתי על שני היבטים מרכזים שקשורים למודעות לפרטיות וזמינות של האדם וליכולת של כל אחד מאיתנו לשוחח עם אנשים במקביל:  אומנם אדם יכול להימצא במשרד, אבל הוא לא חייב להיות זמין לשיחה. אז כדאי להתחיל שיחת צ'אט עם השאלה, "האם זה זמן נוח לשיחה?" והיבט אחר מתקשר לנגישות. כמו שציינתי בפסקה קודמת, אנשים נוטים לנהל מספר שיחות במקביל, ולכן יש לקחת בחשבון, שאפשר שמישהו "יחכה על הקו" בזמן שאתם עונים למישהו אחר. מסיבה זו יש לקבל החלטה מודעת, עד כמה כל אחד מכם מסוגל לעשות דברים במולטי-טסק, כלומר במקביל, ועל פי זאת להחליט כמה שיחות לנהל במקביל.

ואם התחלתי בסיפור אז אסיים בחידה? מה זה "s look gd… lnch @ 1/ back l8r#.“?

והתשובה, כמו שרבקה מיכאלי הייתה נוהגת לומר בזהו זה "בפעם הבאה."

איך חוגגים את השנה חדשה בתרבויות ובמדינות שונות? פוסט קבוצתי 04/09/2010

Posted by Marion Burgheimer in Uncategorized.
Tags: , ,
18 comments

איך חוגגים את השנה החדשה בברזיל, בסינגפור, בדרום אפריקה, בגאנה, בסין, בארה"ב, בבלגיה בבולגריה, ברוסיה ובעוד מדינות בעולם? אצלנו חוגגים לפי לוח שנה עברי, אצל הנוצרים בתחילת ינואר, ואצל הסינים והסינגפורים זה בסוף ינואר או תחילת פברואר, תלוי בלוח השנה הירחי. כך שבדתות ובתרבויות שונות, חוגגים בתקופות שונות ומציינים זאת במנהגים שונים.

חשבתי שיהיה מעניין לכולנו לקרוא ולהיחשף לאותם מנהגים וחגיגות, ולכן ביקשתי מתשעה עמיתים למקצוע מישראל ומחו"ל לספר כיצד חוגגים את השנה החדשה בתרבויות או במדינות בהן הם מתמחים. ערכתי את הפוסט לפי אזורים גיאוגרפיים. שימו לב לנקודות דמיון ושוני באופן חגיגת השנה החדשה בתרבויות שונות.

קריאה נעימה, שתהיה לכם היכרות טובה עם העמיתים בפוסט, ואיחולי לשנה חדשה טובה.

שנה חדשה בצרפת

ה 31.12 מציין את סופו השל "השבוע השמח", והוא נחגג עם חברים באופן פחות רשמי, בהשוואה לחג המולד שנחגג באווירה משפחתית, באכילת מאכלים כמו כבד אווז, צדפות ופירות ים אחרים, . הצרפתים נוהגים להתנשק בחצות, ולברך אחד את השני בברכת שנה טובה, והעירייה דרך כלל מארגנת מופע של זיקוקי דינור.

בעבר היו מציינים את מועד זה בתאריכים שונים בצרפת: בריימס היו מציינים זאת ב 25/3 יום ה Annunciation. בפריס היו מציינים זאת בפסחא. אבל ב 1563 כשצ'רלס התשיעי החדיר את הלוח הגרגוריאני, נקבע שהיום של השנה החדשה הוא ב 1.1

ביום ראשון הראשון אחרי השנה החדשה מציינים את "חג המלכים", שזה יום ההתגלות (Epiphany). ביום זה אוכלים עוגה שבה מוחבא גרעין, האדם שבחתיכת העוגה שלו נמצא הגרעין, הופך למלך/כה של אותו יום. למחרת המלך אחראי לקניית העוגה החדשה, והפעם מי שבחתיכת העוגה שלו נמצא הגרעין, הופך למלך/כה. כך עד סוף השבוע ויש משפחות שהאירוע נמשך עד סוף ינואר.

 שנה חדשה בבלגיה: Olivier Marsily

במהלך השבוע שמבדיל בין חג המולד לערב השנה החדשה, הבלגים שולחים מתנות וכרטיסי ברכה לקרוביהם. ילדים בעיקר עד גיל 12, מעטרים שנות טובות, וקוראים זאת בבוקר השנה החדשה למשפחתם ולסנדקים שלהם (בבלגיה לסנדק יש חשיבות רבה). את ערב השנה החדשה ואירועי סנט סילבסטר מציינים באופן ייחודי באזורים השונים של בלגיה. הבלגים חוגגים את האירוע ביציאה לפאבים, מסעדות, מועדוני לילה, ובמפגש בבתי משפחה וחברים, באכילת דגי סלומון והודו יחד עם שתיית יין, כאשר הגיוון תלוי ביצירתיות המארח. בחצות שותים שמפניה, וזיקוקי דינור מודלקים בחסות העיריות.

 שנה חדשה ביוון :Regina Reinhardt
בערב השנה החדשה ב 31.12, נותנים אחד לשני מתנות. הייחוד של חגיגת השנה החדשה הוא בעוגה בשם basilopita – βασιλόπιτα. לפני שאופים את העוגה שמים בתוכה מטבע מזל. אחרי האפייה שמים את מספרי השנה החדשה לקישוט. בחצות הלילה מחלקים את העוגה בין אנשי המשפחה. לפני שחותכים את העוגה ראש המשפחה יברך על העוגה באמצעות סימול שלושה צלבים עליה. חתיכה ראשונה של העוגה היא לישו, אחריה למריה, ראש המשפחה, האישה ושאר בני הבית לפי גיל והיררכיה. מי שמוצא את המטבע אצלו הוא המלך של הערב, ונחשב בר מזל לכל השנה. את העוגות הללו ממשיכים לאכול במהלך השבועות הקרובים בארגונים ובין חברים.

שנה חדשה בגרמניה: Ming Wong

בעוד שחג מולד הוא חג משפחתי, הסילבסטר נחגג בין חברים. הגרמנים דר"כ עורכים מסיבות עם ארוחה בביתם, עם פונדו גבינה ובחצות, יפתחו שמפניה וידליקו זיקוקי דינור. התושבים בערים הגדולות, יצאו למסעדות ואח"כ יצטרפו למסיבות הרחוב שבהן יש מופעי להקות על במות, שמשודרים בטלוויזיה. למחרת (1.1) הגרמנים נוטים לישון לאור ההנגאובר, ולשוחח בטלפון עם חברים.

שנה חדשה ברוסיה: טניה ברוש

עץ אשוח, שמפניה, סלט "אוליביה" המכונה בכל העולם "סלט רוסי", דד מורוז שהוא הסנטה קלאוס הרוסי, וסרט משנות השמונים "האירוניה של הגורל": כל אלה הם מרכיבי חובה של החג האהוב ביותר ברוסיה "נובי גוד" או בעברית ראש השנה האזרחית. אין לחג הזה זיקה דתית ברוסיה: הרוסים לא חוגגים קריסמס וגם לא שמעו על סילבסטר. דֶד מוֹרוֹז ("סבא כפור") לבוש מעיל פרווה אדום ארוך מחלק מתנות לילדים שנשארים ערים עד 12 בלילה. כל המשפחה יושבת ליד שולחן מלא בכל טוב, מחכה לצלילי פעימות של השעון "קוּרָאנְטִי" שבכיכר האדומה המבשר בואה של השנה החדשה ושומעת נאום מסורתי של ראש הממשלה. לאחר מכן הצעירים יוצאים לרחובות לחגוג כולם יחד את החג. אם אתם לא מפחדים מקור אז 31 בדצמבר זה הזמן לבקר ברוסיה.

 שנה חדשה בבולגריה: Dr. Eva Papazova

בבולגריה, החגיגה של השנה החדשה, מתחילה כבר בחג מולד, תחת עץ חג המולד יש מתנות שנפתחות בבוקר, ועל השולחן יש מספר אי-זוגי של מנות מאכל בין 7 ל 11 סוגי מנות. חגיגות ערב השנה החדשה נחגגות בכיכרות העיר, בפאב ובמסעדות, באירועים חברותיים ומשפחתיים.

שנה חדשה בארצות הברית: ג'ודי פיירשטיין

בארה"ב השנה החדשה נחגגת בערב ה- 31 לדצמבר, והיא מסומנת על ידי ספירה לאחור בחצות על ידי החוגגים במסיבות ובמפגשים חברתיים בבית או בחוץ עם משפחה או חברים. המסיבות נמשכות לעיתים קרובות עד השעות הקטנות של הלילה כדי להכניס את השנה החדשה. נהוג לשתות משקאות חריפים בערב זה. בנוסף, יש חגיגות פומביות רבות בערים שונות, ובחלק יש זיקוקי דינור.

השיר, "אולד לאנג סיין", מושר בדרך כלל בחצות. זוהי מנגינה סקוטית שמשמעותה "הימים הטובים ההם." אלפים נוהגים לחגוג בניו יורק בטיימס סקוייר, שם מורידים כדור ענק בחצות.

שנה חדשה בברזיל Simone Costa Eriksson

חגיגות השנה החדשה בברזיל נערכות בקיץ, והרבה ברזילאים נמצאים בים, לבושים לבן. בעת הצפייה בזיקוקי הדינור חלק מהאנשים נמצאים בתוך המים וזורקים ורדים לבנים לים. כמובן, שלא כולם מצליחים להיות בחוף הים, אבל מי שחגג כך פעם אחת, תמיד יזכור זאת.

שנה חדשה בדרום אפריקה ובגאנה: Pascale Sztum

אנשים חוגגים עם חברים ומשפחה בהתכנסות ועורכים braai, שזה ברקבקיו, באנגלית של דרום אפריקה. מכיוון שזו תקופת הקיץ, ילדים נמצאים בחופשה והרבה אנשים נוסעים ל Cape הדרומי, ושוהים בחוף הים. הם נהנים ממזג אויר ושותים יין ואוכל מקומיים. את השנה החדשה בגאנה אנשים חוגגים בציון זיכרון והודיה לאבותיהם, מטהרים את עצמם ומקריבים קורבן בתקווה לקציר טוב ולבריאות טובה.

 שנה חדשה בסין: טל רשף

ראש השנה הסיני, גואו ניאן, תחילתה של שנת הירח הסינית החדשה, מתקיים הן בחוג המשפחה והן ברשות הרבים. הוא מתקיים עם תחילת האביב, והוא מועד להיפטרות מהאנרגיות השליליות שנאגרו ופינוי מקום לאנרגיות הטובות שתבואנה: בני המשפחה מנקים את הבית בקפידה ומאווררים אותו, מאחלים זה לזה אושר ושגשוג בשנה החדשה, מתכנסים לסעודה משפחתית לכבוד אבות המשפחה, ואוכלים מאכלים שמסמלים שגשוג והצלחה, כי בסין כמעט הכול סובב סביב אוכל. ראש השנה הוא גם מועד הניצחון על המפלצת באגדה ולפיכך יוצאים לרחובות לחגוג בתהלוכות בריקודים ומוזיקה, זיקוקין די נור ופנסים בצבע אדום שהוא צבע השמחה.

ראש השנה הקרוב מתקיים ב-3 בפברואר וזה הזמן לשלוח להם איחולי שגשוג והצלחה, זה חשוב ליחסי אנוש וזה חשוב לעסקים. הסינים אומרים: יתכן ולא יזכרו את העובדה ששלחת ברכה לראש השנה אבל בוודאות יזכרו זאת אם לא תשלח…

שנה חדשה בסינגפור: Ming Wong

בסינגפור מציינים שני ימי שנה חדשה: אחד הגריגוריאני שחל ב 1.1 וראש השנה הסיני או פסטיבל האביב שחל בסוף ינואר או פברואר. הסיבה לאי-קיומו של תאריך מוגדר עבור ראש השנה הסיני הוא כי הוא מבוסס על לוח הירח. האירוע מצוין בהוד והדר תוך עריכת ניקיונות, קניות ובישול. האירוע המרכזי הוא ארוחת הערב שבה בני המשפחה מתכנסים ואוכלים מאכלים שונים כמו בשרים, שבלולים, צדפות ודגים. העושר הרב בבשר ובדגים בא להודות על השפע שיש בהווה מול תקופות העבר שבהן היה רעב, וגם לאחל שנה מבשרת טובות. ביום השנה החדשה אנשים מבקרים חברים, וילדים מקבלים קופסאות קטנות ממולאות בכסף שנקרא hongbao.

שנה טובה לכולכם

Shana Tova

<!–[endif]–><!–[if gte mso 9]> Normal 0 false false false MicrosoftInternetExplorer4 <![endif]–><!–[if gte mso 9]> <![endif]–> <!–[endif]–>

 

צרפת וגרמניה- הילכו עסקית יחדיו? 10 אבחנות ניהוליות וארגוניות בין תרבותיות. 03/08/2010

Posted by Marion Burgheimer in Uncategorized.
Tags: , , , , , ,
9 comments

מהן צורות הניהול המקובלות בצרפת ובגרמניה? שתי המדינות קרובות גיאוגרפית אחת לשנייה, ומאז המחצית השנייה של המאה ה-20, גבר היקף הפעילות העסקית בין המדינות. ישראל מקיימת סחר עסקי רב עם מדינות אלו, ולכן מצאתי לנכון להציג בפניכם עשר אבחנות בין-תרבותיות לגבי הדמיון והשוני הניהולי והארגוני בגרמניה ובצרפת:

1. ישיבות– מהו קריטריון להצלחה של ישיבה בגרמניה? לפי אלן קפרוס, נשיא קבוצת Rewe, ישיבה מוצלחת בגרמניה היא כזו שבה כל הנקודות שעלו לסדר היום נדונו. בצרפת לעומת זאת תהיה מגמה של "לקחת את הזמן" ואם נחוץ דיון מקיף על נקודה מסוימת, או עולות נקודות חדשות לדיון, אז לאו דווקא ידונו על כל נקודה ונקודה,  ולכן לא תמיד תתקבל החלטה בסוף הישיבה.

2. היררכיה בעולם העסקי הצרפתי והגרמני– למרות שאצלנו בישראל, חושבים הרבה פעמים שהחברה העסקית הגרמנית מאוד מאוד היררכית, זה לא כך. זה לא אומר שהמבנה לגמרי שטוח ושוויוני, כלל לא! יש חשיבות רבה לסדר, ארגון, פורמאליות ומיקום בחברה ארגונית, אבל כלקח ממלחמת העולם השנייה, שונה מבנה החברה העסקית, כך שיהיה הרבה פחות היררכי מבעבר, דבר שבה לידי ביטוי בדרך קבלת ההחלטות (ראו נקודה הבאה 3). הנה דוגמא טובה לסטריאוטיפ. לעומת זאת בצרפת, החברה העסקית מאוד היררכית, והציפייה מהעובד היא לפעול בהתאם לתהליכים היררכיים הן בתהליכי העברת המידע והן בתהליכי קבלת ההחלטות.

3. קבלת החלטות– לפי ז'אן פיליפ טיירי, חבר דירקטוריון Allianz SE קבלת ההחלטות בגרמניה נעשת בדרך של קונצנזוס. לכך יש יתרונות בעת תקופה של צמיחה, כי אז הדגש הוא על השותפות בפירות ההצלחה והצמיחה. אבל מצד שני בתקופת משבר, יש לכך לפי טיירי חסרונות, כי בצורה של קבלת החלטות בקונצנזוס, משך הישיבות הוא ארוך, וכאשר נדרשים להגיע להסכמה של כלל המשתתפים על כל נקודה בישיבה (ראו לעיל נקודה מספר 1 מה נחשבת ישיבה מוצלחת), ובמקביל גם נמצאים בנקודת משבר ויש לקבל החלטות קשות בלחץ, נוצרים קשיים. בצרפת לאור ההיררכיה, הרבה מההחלטות מתקבלות ע"י ההנהלה, וההחלטות מורדות לכפיפים כהוראות.

4. צורת העבודה– בגרמניה יש חשיבות רבה לניהול של חיי פרויקט, ולביצוע תהליכי שיפור ואופטימיזציה מרביים. הדגש הוא על מומחיות בידע טכני ומקצועי. בצרפת יש גם חשיבות לפי טיירי, להיבטים של יצירתיות וחדשנות. ממשלת צרפת משקיעה המון בחדשנות, למשל באמצעות יצירת אשכולות ידע, פארקים של אזורי תעשייה חדשנים בתחום הייטק וכדומה. ניתן בבירור לחוש, בניסיון של ארגונים והממשל ליצור מצב של פריצה עסקית קדימה, והדבר בא לידי ביטוי בביקורים של שרים מצרפת בישראל, ותמיכה בהצטרפות של ישראל ל OECD, כדי ללמוד על החדשנות, וההישגים הטכנולוגיים של החברות העסקיות כאן.

5. עבודה בצוותבישראל יש עידוד רב לעבודת צוות. אבל בגרמניה ובצרפת, וכל מדינה עם הייחוד שלה, המצב שונה, והדגש הוא יותר על האינדיבידואליזם של היחיד בתוך העבודה. בצרפת: מערכת החינוך שמה דגש על הישגיות היחיד מגיל צעיר, ויש תחרות רבה בכניסה לאוניברסיטאות. לכן בעבודה אנשים מעדיפים לעבוד לפי מערכת מטרות אישית מוגדרת, ופחות בחלוקה צוותית. בהרבה מקרים, תהיה משימה וראש הצוות/המחלקה, יחלק את התפקידים בין האנשים, כאשר כל אחד יבצע את המשימה ואז יתבצע החיבור של מה שבוצע יחד, שזה שונה מהעבודה הצוותית בישראל. גם בגרמניה יש צורת עבודה כזו, שבה יחיד בתוך קבוצה עובד למען מטרה ברורה, עם תפקיד ברור ומובחן. זה מקשה על יצירת שיתוף בין האנשים, במיוחד במצבים של cross-departmental teams , שאז החלטות שנעשות בתת-מחלקה אחת, נדונות שוב בתת-מחלקה אחרת לפני שמועברות לראשי הצוותים.

6. מדיניות העסקת בכירים– בצרפת מוקנת חשיבות רבה לתארים ולמוסד הלימודים. להיות בוגר של Grandes Ecoles מעניק מוניטין, ומשפיע על הקריירה של האדם, ויכולתו ל"היות מוצנח" למשרות רמות דרג, בעוד שבגרמניה, רבים מהבכירים טפסו במעלה סולם התפקידים באותה חברה עד לרמת הניהול הבכיר.

בכתבה שהופיעה ב Les Echos הוצג הסיפור הבא: לפני שנה חיפשו לאייש למשרה בכירה ב- Deutsche Bank, והאדם שנבחר היה המנהל הפיננסי של BMW, שעשה את כל טיפוס הקריירה שלו בתעשיית הרכב. לפי הכתבה, בצרפת יש פחות סיכוי שדבר כזה יקרה, וזאת מהסיבה שתעשיית הרכב, נחשבת כפחות יוקרתית מזו של הסקטור של הבנקים.

בעקבות המשבר הכלכלי, מתחולל כיום שינוי בצרפת, ויש מגמה לעבור יותר לכיוון פרגמאטי, של העסקה בהתאם לכישורים ממוקדים, אבל כמו שמציין המאמר, הדרך הינה ארוכה, במיוחד בהשוואה לגרמניה ולבריטניה.

7.  התמודדות עם שינויים– או, כיצד להפסיד עסקה של 50 מיליון אירו בשביל אירו אחד? בבלוג של Benjamin PELLETIER מתוארת האנקדוטה הבאה: חברה צרפתית וחברה גרמנית, דנו ביניהן על הסכם לשיתוף פעולה בהיקף של חמישים מיליון אירו. לאחר מספר חודשי עבודה, נפגשו הבכירים כדי לקדם מספר נושאים בעסקה בצרפת. בשעה 10:58 אמר אחד מהמנהלים הגרמנים, שעליו לצאת לדקה מחדר הישיבות, כדי לשים עוד 1 אירו במונה החנייה. הצרפתי, "יצא מכליו" ושאל איך זה יכול להיות שבזמן שאנו דנים על הסכם של מיליוני אירו, אתה תצא לחניון בעבור אירו אחד? מהו סדר העדיפות שלך? הגרמני, מצידו, בוודאי שאל את עצמו אם הצרפתי מוכן לעבור על החוק והתקנון בסכום כזה, מה יקרה במקרים אחרים בהם ידובר על סכום גדול יותר? וכן למה הוא מתפרץ ותוקף אותו, את הגרמני, באופן אישי כזה?

המתח בין החשיבות של החוק והתקנון מול החשיבות של הדיון, הנושא ובניית הקשר בין האנשים, הוא מתח מובנה בין התרבות הגרמנית לזו הצרפתית, שבא לידי ביטוי בצורה בולטת בסיפור זה.  במקרה זה, ההתפרצות של הצרפתי על הגרמני והתייחסות לציות לחוק, גרמה להפסקת הדיונים על העסקה.

בחלק מהמקרים מה שעושות חברות גרמניות- צרפתיות, הוא ליצור מנגנונים שגורמים למיצוי של חוזקות של כל תרבות, למשל חלק אחד של החברה מתמקד בהיבטים טכניים (ראו אופטימיזציה של התהליכים אצל הגרמנים בנקודה 4 לעיל), וחלק אחר של החברה, מתמקד בתהליכי פיתוח, מחקר ועיצוב.

המנהלים עצמם, שנפגשים בתדירות גבוהה אחד עם השני, ועובדים יחד ועושים רילוקשיין ממקום למקום, לומדים את נוהלי המקומות (גרמניה וצרפת), ועושים את ההתאמות, תוך ראיית יתרונות המקום ודרכי העבודה שלו.  זהו אינו תהליך קל. אבל מחייב מציאות, לאור ריבוי השותפויות העסקיות בין המדינות.

8. תקשורת- מה יותר חשוב ה"איך" או ה"מה"? בצרפת חשוב מאוד לשים לב לסגנון הדיבור. ה"איך" אומרים דבר מסוים הוא חשוב, ולכן שמים דגש על הניסוח, הפיתוח של הרעיון והצגתו. הדיון יכול להיות סוער, ומושם דגש גם על פיתוח והצגת מגוון הרעיונות, וגם על הלוגיקה בהצגת הרעיון של הדובר.

הגרמנים לעומת זאת שמים את האמת והישירות לפני הדיפלומטיה. ה"מה", העובדות, הן הדגש עבור הגרמנים, והישירות היא סימן לכבוד. אני יכולה לשער מצבים בהם הישירות של הגרמנים תפגע בדובר השני, אבל מבחינתם המטרה היא להביע את עצמם בצורה עובדתית, ומכוונת מטרה.

9. זמנים– באחד הפוסטים הקודמים התייחסתי למשמעות מימד הזמן בעסקים. ההשוואה בין גרמניה לצרפת, היא דוגמא מצוינת לפעילות עסקית גרמנית מונו-כרונית לפעילות עסקית צרפתית פולי-כרונית. הגרמנים יעדיפו לבצע פעולה אחת לעומק ולסיים אותה ורק אז להתחיל לעסוק בפעילות אחרת. ואילו הצרפתים, בדומה לישיבות בהן יש מוכנות לעלות דעות שונות וחדשות תוך כדי דיון על נושא אחר, יטו לעשות מספר פעולות במקביל.

10. בידור ואירוח– איך אפשר שלא להתייחס גם לאוכל ולשתייה? בשתי התרבויות יש חשיבות רבה לחיים הפרטים, ולהפרדה מהחיים המקצועיים, מה שמביא לאירוח רב יותר במסעדות.

הצרפתים, ידועים בחשיבות שהם מקנים לארוחות, לאוכל ולשתייה, ולשיחה שנערכת תוך כדי, שמשמשת כאמצעי ללמוד על האדם עצמו, דרך ההתבטאות שלו וקווי המחשבה שמלווים אותו בפעילותו האישית והעסקית. זכורה לי שיחה שאני קיימתי בעבר בעת ארוחה עם אדם  בה דנו במערכות החינוך והדגש שניתן למימד ההשכלה בהשוואה בין ישראל, צרפת ובלגיה. לשיחה לא הייתה שום מטרה קונקרטית חוץ מללמוד על דרכי המחשבה וההתבטאות של כל צד. וזו אחת הדרכים בצרפת ללמוד על האדם בדרך לקבלת החלטה האם לעבוד עימו או לא. בגרמניה, גם כן מקובל לצאת לארוחת צהרים, אך במקביל לשיחות והיכרות בתחומי עניין, יהיו מצבים בהם ידברו על התהליכים העסקים, במיוחד אם הארוחה מתקיימת במשרדי החברה.

בהצלחה לכולכם בעסקים הבינלאומיים!

France Germany

"אז למה הוא לא עונה לי?" השפעת תרבות על התקשורת עם ספקים ולקוחות פוטנציאליים 08/07/2010

Posted by Marion Burgheimer in Uncategorized.
Tags: , , , ,
20 comments

הכל החל כאשר חבר טוב, מנהל מכירות ושיווק בחברה ישראלית שמייצגת מוצרים מחו"ל, אמר לי: " אני משתגע מהמצב בישראל. השקעתי ושלחתי למספר לקוחות פוטנציאליים הצעות על פי דרישותיהם למוצרים של החברה. נפגשנו וערכנו פגישות רציניות ומתמשכות. לבקשתם שלחתי הצעות מחיר ומאז כלום. אני לא מבין כיצד ניתן ליצור קשרי עבודה אם גם אחרי קיום של דיונים וישיבות, אין לצד השני את היכולת להשיב לי, מצידי שיכתוב תשובה שלילית עם אמירה שבחרו מוצר אחר, אבל שיכתבו משהו."  ואז הוא הוסיף: "בטח בחו"ל זה שונה".

בלב שלי עלו שתי מחשבות:

האחת, מחשבה עם חיוך כי נזכרתי בסרטון 'אמריקה' של החמישייה הקאמרית, שמציג מצד אחד את החלום של ישראלים רבים לתנאי שירות וחיים טובים יותר, כפי שנדמה לנו שיש בארה"ב. ומצד שני, את הצדדים הטובים שיש במדינת ישראל.

השנייה, רצון לבדוק את טענת חברי. לכן פתחתי דיון בקבוצה אינטרנטית בה אני חברה עם השאלה מה בדרך כלל מקובל לעשות במקרה של צורך לשלוח תשובה שלילית לספק או לקוח פוטנציאלי על שירות או מוצר מסוים? קיבלתי תשובות מאנשים שחיים במדינות שונות בעולם. להלן ריכוז התשובות ומיד אח"כ דיון קצר ומחשבות.

ארה"ב– ברוב המקרים כותבים תשובה עם הסבר ברור למה לא התקבל השירות או המוצר שהספק הציע.

הולנד– ברוב המקרים כותבים מענה, אם כי דרך כלל את הסיבה האמיתית ימסרו בע"פ ולא בכתב. מקובל מאוד שהאדם יתקשר לברר מדוע קיבל תשובה שלילית במטרה ללמוד מכך.

צרפת– ברוב המקרים מקבלים מכתב תשובה סטנדרטי, עם הודעה שבחרו שירות או מוצר אחר מבלי לציין מדוע המוצר או השירות המוצע לא נבחר. אפשר גם שהמכתב יתקבל רק מספר חודשים אחרי הדיונים.

ספרד– מצב דומה לזה של צרפת, כאשר יש מצבים בהם לא מקבלים כלל תשובה.

ארצות המזרח הרחוק, במיוחד סין–  הסינים מנסים להימנע מעימות, ולהביא למצב של פגיעה ברגשות האחר, כדי שלא to lose face, ולכן לא יאמרו בצורה נחרצת לא, אלא ישיבו בצורה עמומה או עקיפה. יש צפייה מהלקוח או הספק הפוטנציאלי להיות מנומס ולא להתעקש. לעומת זאת, אם התשובה חיובית, היא תתקבל תוך שלושה ימים.

מדינות ערב– לא שולחים תשובה.

מדינות אפריקה-האפריקאים ימנעו מלפגוע בלקוח או ספק פוטנציאלי. לכן ישיבו בצורה עמומה או עקיפה. לאפריקאים אפילו דממה נחשבת כצורה נימוסית לומר לא.

מקריאת רצף התשובות עולות שאלות הקשורות לסגנונות התקשורת והשיח בתרבויות שונות:

1. מהי השפעת סגנון דיבור ישיר או עקיף על מתן תשובה שלילית לספקים או לקוחות פוטנציאליים בעת כתיבת מכתבים?

2. האם יש תרבויות בהן מעדיפים להשתמש בשפה קונקרטית ותרבויות אחרות בהן מעדיפים להשתמש בשפה עמומה? ואם כן, האם זה קשור ליחס לקונפליקט בתרבויות שנות?

3. ואף עולות מחשבות שקשורות לנושא של ביטחון בניסוח תשובות ושימוש בתקשורת אסרטיבית.

בארה"ב ובהולנד חשוב מאוד להיות יעיל ביחסים העסקיים, להתמקד בעובדות ובתהליכים המקצועיים, התשובה התכליתית היא המרכיב המכריע בשיקולים לכתיבת המכתב, כדרך למנוע מצבים של עמימות. זו תרבות שמגדירים אותה  כ- Task Oriented, והתייחסות בעת מתן תשובה שלילית לספק או לקוח פוטנציאלי היא, כתשובה קונקרטית לגבי ההצעה והעסקה, ולא כתשובה שמתייחסת לאדם עצמו.

לעומתם המשיבים לגבי התרבות במזרח אסיה, בארצות ערב ובמדינות אפריקה, טענו שיש חשיבות ליחסים הבין-אישיים. אלו תרבויות שנחשבות כ Relationship Oriented. בתרבויות אלו חשוב שלא לפגוע באדם, לשמור על הרמוניה ביחסים, ולכן תשובה העמומה או חוסר תשובה, וכפי שכתב זאת המשיב לגבי ארצות אפריקה; ה 'דממה', משמשים כסימנים לתשובה השלילית למרות שהיא לא נאמרת במפורש.

המשיבים עבור המדינות ספרד וצרפת אמרו שאומנם נשלחת תשובה שלילית, שלפעמים מגיעה רק אחרי מספר חודשים, אבל זו אינה מפורטת ומנומקת בהשוואה לזו האמריקאית. מדוע? צרפת וספרד הן מדינות בהן בשתי השפות, השיח הנהוג כולל שימוש בהרבה תיאורים והסברים לרציונל הפעולה בעת שיחה, כך שמכתב קונקרטי ומתומצת לא יכלול את כל המחשבות של הכותב. בנוסף, בשתי תרבויות אלו יש חשיבות ליחסים הבין-אישיים ולאמון שנבנה בתהליך עד לחתימת הסכם עסקי. אומנם מותר ואפשרי לשמוע את המילה 'לא', בצרפת ובספרד, אבל המחשבה היא שבשל החשיבות שיש לתהליך בניית אמון בעסקים, כתיבת תשובה שליליות כן עשויה לפגוע באדם, במיוחד כשהן כתובות על נייר.

לסיכום אבקש לחזור לשאלה של חברי מישראל מזווית הראיה של התקשורת הבין-תרבותית ולשאול לדעתכם: מדוע לדעתכם, החבר שלי לא מקבל מענה שלילי להצעות שלו כספק או לקוח פוטנציאלי?

השערה ראשונה והיא כללית יותר, שיכול להיות שזהו מקרה ספציפי בתעשייה שלו, ובשאר המקרים והתעשיות נשלחים מכתבים כאלו. אבל מכיוון שאפשר שחבר שלי גם יכול להיות מקרה מייצג, אבקש לבחון זאת בהתייחס לשאלות שהצגתי קודם והקשורות לסוג השיח שיש בישראל, היחס לקונפליקט, קצב החיים המהיר שלנו עוד:

1. שיח ישירבישראל התקשורת פנים אל מול פנים היא ישירה (דוגרית), ועולה ההשערה שלפעמים יש חשש שהשימוש במכתב במילה 'לא' או כתיבת תשובה שלילית, תהיה כל כך בולטת, ישירה וחזקה, שהישראלים מעדיפים להימנע מלענות בכתב.

2. קשר שמערב עסקים וחברות אמירת 'לא', כפי שראינו בניתוח התרבות האמריקאית וההולנדית, דורשת הצמדות לעובדות, יעילות ופרקטיות, ואילו בישראל יש עירוב בין הקשרים החברתיים והעסקיים, אז אולי יש חשש לפגוע ברגשות, ושהמכתב בצורה זו יתקבל לא רק כתשובה שלילית עבור העסקה הספציפית, אלא גם ישפיע על היחסים העתידית במקרה של רצון לבדוק שוב היתכנות להתקשרות.

3. קצב העבודה שלנו והיכולת להתמודד עם שינוייםבישראל עובדים בקצב מהיר יחסית. אפשר שעד שקיבלנו החלטה לביצוע פרויקט מסוים, אנו כל כך להוטים ונחושים לבצע אותה, שכל השלבים שהיו רלוונטיים בשלבי ההתלבטות לגבי רכישת המוצר או השירות נשכחו ועכשיו יש התרכזות בהווה, ובמשימות שיש לבצע עם הספק הנבחר.

4. שימוש בתקשורת לא מילולית בתרבויות מסוימות ישנו קוד לא מילולי, שאומר שאם לא חזרו אליך אחרי זמן מה, אז יש להבין שהחליטו שלא לקבל את שירות הספק/לקוח. ישנן תפיסות ומחשבות פילוסופיות שאומרות שגם שתיקה היא אמירה, שמביעה עמדה בדרך לא מילולית. השאלה הנשאלת עד כמה היא מעניקה ביטחון ויוצרת מערכת יחסים אמינה בין אנשים.

5. יחס לקונפליקטבתרבות הישראלית, אם יש קונפליקט, הוא גלוי, ויכול לפעמים לכלול גם אמוציות והרמת קול, ויש ניסיונות רבים לפתור את הקונפליקט בדרכים שונות. אפשר שדווקא הרצון להימנע מיצירת קונפליקט או חוסר שביעות רצון, זו סיבה לכך שאנשים נמנעים מלכתוב תשובה שלילית לספק/לקוח פוטנציאלי, ומעדיפים ליצור מצב של 'אי-תשובה' והסתמכות על שימוש בקוד הלא- מילולי, שממנו יובן מצב העניינים.

6. בדיון בקבוצה האינטרנטית הוצע לבדוק עד כמה ישנו שימוש בכתיבה ובדיבור בתקשורת אסרטיבית, ביום יום הישראלי. תקשורת אסרטיבית מוגדרת כ"תקשורת בה האדם מביע את רצונותיו או מחשבותיו בצורה כנה וישירה, תוך התחשבות ומתן כבוד לצרכי האחר."[1] מיומנות זו דורשת ראייה רחבה של המצב, יכולת העברת מסר תוך הבעת כנות ואמפטיה לזולת, דבר שהינו מורכב לביצוע בכתב, במיוחד עבור סגנון שיח ישיר כמו שלנו ביום יום.

מה דעתכם? האם זו הסיבה? כיצד אתם נוקטים במצבים של מתן תשובה שלילית עבור שירות או מוצר מסוים?

מחכה לתגובותיכם. תודה.


[1] http://en.wikipedia.org/wiki/Assertiveness

העיקר להגיע ב- style…היחס לזמן בתרבויות שונות 07/06/2010

Posted by Marion Burgheimer in Uncategorized.
Tags: , , , , , ,
14 comments

הנה סיפור אמיתי עם שינוי השם בלבד: כאשר דויד הגיע מארצות הברית לוונצואלה הוא רצה להקים עסק בתחום המזון. הוא היה בעל ההכשרה המתאימה, ניסיון מקצועי עוד מחייו בארה"ב, ואף ידע את השפה הספרדית על בוריה.

בכדי להשיג את האישורים הנחוצים הוא פנה למשרדי הממשלה ולספקים שונים. הוא קבע פגישות ובנה סדר יום ברור, עם לוח זמנים. אבל להפתעתו כאשר בא לפגישות עם העובדים והמנהלים, הן לא התחילו בזמן, ולעיתים קרובות הן אף נדחו. הכי קשה מבחינתו היה השימוש התכוף במילה Mañana , מחר. "תבוא מחר", "האישור יהיה מחר". כך אמרו לו השכם וערב. הוא שהה בוונצואלה מספר חודשים, וחזר לארה"ב, שם יש לו כיום עסק מצליח בתחום המזון. כאשר אנו קוראים את סיפור זה אנו אולי מחייכים, אבל דויד לא חייך אז, וגם לא מחייך היום כאשר הוא נזכר בזה.

זמן והיחס לזמנים מקבלים משמעויות מגוונות בתרבויות שונות. אם נצטט את את Edward T. Hall נאמר:

[Time speaks. It speaks more plainly than words."[1

היחס לזמן משפיע על היחסים בינינו לאנשים שמסביבנו, וגם על צורת העבודה שלנו.

שעונים- זמן בתרבויות שונות- SXC

אבקש להציג שלושה ממדים בהם לזמן יש השפעה:

1. דיוק : ישנן חברות בהן רמת הדיוק בהגעה לפגישות, אירועים, ומחויבויות נוספות היא גבוהה מאוד. בתרבויות מסוימות החשיבות שמייחסים לדיוק היא כל כך גבוהה, עד שאפילו נוצרו סביב זה ביטויים, כמו הביטוי 'שעון שוויצרי'. לאחרונה שאלתי קרוב משפחה שלי בשוויץ מה קורה אם מגיעים לראיון עבודה באיחור, הוא ענה לי שהמועמד יכול להיות בטוח שהוא לא יתקבל לעבודה, וקרובת משפחה אחרת הוסיפה שהדיוק חשוב גם בהזמנה לארוחת ערב: יש להיות בדיוק בזמן.

לעומת זאת יש תרבויות בהן הגעה לפגישה באיחור של חמש דקות ואפילו איחור של שעה נחשבת דבר מקובל. הזמן בתרבויות אלו, הוא מימד גמיש ולא משאב שיש לנהל. זה בעצם מה שקרה לדויד בסיפור שלנו. בתרבות הדרום אמריקאית דיוק לפגישה איננו מאפיין בולט והיחס לזמן הינו גמיש יותר, אך דויד הגיע מארה"ב שם time is money ויש חשיבות לדיוק בזמני ההגעה לפגישות וניהול תהליכי עבודה, וכן נוצר הבדל בין-תרבותי שהשפיע על דויד ועל קשריו עם האנשים בוונצואלה.

2. דרך נוספת להסתכלות על מימד הזמן היא בצורת הפעילות שלנו בעבודה: האם היא חד-ערוצית או רב ערוצית?

התרבות הישראלית מעריכה מאוד את היכולת לעסוק בו-זמנית במספר תפקידים ומטלות. במקרים מסוימים זהו אחד התנאים להגשת מועמדות לעבודה (Multitasking). יש לתכונה זו יתרונות כמו גמישות, אבל יש לכך גם את החסרונות של חוסר העמקה והתמקדות לאורך זמן במשימה אחת לפני תחילתה של המשימה הבאה. לעומת זאת  בתרבויות אחרות כמו האמריקאית והגרמנית, דווקא מוערכת התכונה של היכולת לסיים כל מטלה שהתחילו בה במלואה, לפני התחלתה של מטלה אחרת.

3. ניתן גם לבחון את מימד הזמן בראיה של תכנון אסטרטגי והיחס לזמן עבר, הווה ועתיד.

ביל קלינטון במערכת הבחירות שלו בחר בשיר "Don't stop thinking about tomorrow", והוא התכוון לכך. האמריקאים חושבים על ההווה עם ראייה לעתיד. זו ארץ האפשרויות וההזדמנויות לא משנה מהיכן באת יש לך סיכוי. הסתכל קדימה.

לעומתם, ברוב התרבויות במזרח הרחוק, ובארצות ערב כדוגמאות, יש חשיבות רבה לעבר. זה לא סתם שספרים של מלומדים סינים מלפני מאות ואלפי שנים, עדיין משפיעים בעיצוב ראיית העולם העסקית של חברות סיניות ומזרח אסייתיות אחרות.

כך גם בחלק מארצות אירופה. חישבו על צרפת וריבוי האזכורים שלה לגבי המסורת, השפה והתרבות שהם חלק ממהותה גם היום.

השילוב של זמני עבר, הווה ועתיד בעסקים משפיע על הראייה והתכנון האסטרטגי של חברה: האם הוא לשנה הקרובה, לחמש שנים או אף יותר? ראייה זו גם משפיעה על היחסים בין העמיתים בעבודה ונושא הקידום: האם נתייחס תמיד לאדם בצוות לפי ביצועי העבר שלו, או שנתמקד בביצועיו וביחסיו עם שאר העמיתים בהווה כקריטריון לקידומו בחברה?

כאשר מבצעים עסקים עם אנשים מתרבויות שונות משלנו, יש לקחת בחשבון את היחס שלהם לזמן על ממדיו השונים. יש לבדוק:

א. היכן היחס לזמן הוא ליניארי על פי חלוקה לדקות ולשעות, והיכן יש לו משמעות גמישה יותר, כאשר בכל מקרה אני מציעה להגיע לפגישות בזמן, הרי אנו אלו שמוזמנים לפגישה, ולקחת מרווח זמן בין פגישות, כדי שאתם לא תהיו לחוצים.

ב. יש לבחון היכן יש חשיבות למסורת, והיכן דווקא הדגש על ההזדמנויות העתידיות הוא המרכז, וכיצד חשיבה זו משפיעה על יחסי העבודה ותהליכי בניית התוכניות האסטרטגיות.

ג. כדאי לגלות סבלנות ולשאול בעדינות מדוע לפתע ישנם עיכובים בקבלת מידע שאתם צריכים. אולי העובדים בחופשה, או בתקופת חגים בעוד שאצלנו העניינים כרגיל. ואולי פשוט קצב העבודה שלהם הוא שונה משלנו הישראלים.

אפשר שאם דויד מהסיפור שלנו היה מכיר בחשיבות ובהשפעות של ממד הזמן על תרבות העבודה והיה מתאים את עצמו (to adapt) לפחות לחלק מצורות העבודה בוונצואלה הוא היה מצליח להקים את העסק שלו שם.

המאמר פורסם לראשונה באתר של ארגון הרכש והלוגיסטיקה בישראל


[1] Brake, T. , Walker, D. G. & T. Walker, Doing Business Internationally: The Guide to Cross-Cultural Success, New York: IPP, 1995. P. 50.

השפעת תרבות על יצירה ופיתוח קשרים עסקיים בינלאומיים באינטרנט 13/05/2010

Posted by Marion Burgheimer in Uncategorized.
Tags: , , , , ,
2 comments

האינטרנט ובמיוחד הרשתות החברתיות הביאו לכך שבקלות ניתן ליצור קשר עם אנשים בחו"ל באמצעות כתיבת מודעה אישית או דוא"ל מבלי לזוז מהכסא. מצד אחד ניתן לחשוב שכל מה שצריך כדי ליצור ולפתח קשרים עסקיים בינלאומיים, הוא להיות ממוקד מטרה, נחוש ועקבי. אבל מחשבה נוספת, מזכירה לנו שאפילו עם האנשים הקרובים לנו, לעיתים קורות אי הבנות שנובעות ממילים שכתבנו או שאמרנו, ומכאן מתחדדת ההבנה שאי ההבנות יכולות לקרות גם בעת יצירה ופיתוח קשרים עסקים באמצעות באינטרנט. אז מה עושים? מה בין ההזדמנות שהאינטרנט מעניק לנו, לבין האתגרים של יצירת תקשורת בהירה ומקדמת, שיביאו ליצירה ולפיתוח קשר עסקי בינלאומי? ואיך בכלל תרבות נכנסת לכאן?

להלן שמונה נקודות עם דגשים בין- תרבותיים שיש לקחת בחשבון בעת יצירה ופיתוח של קשר עסקי בינלאומי דרך האינטרנט:

1. חשיבות הבהירות של המסר התקשורתי וההקשר התרבותי: בדיון אינטרנטי שערכתי בנושא, כתבה לי עמיתה כך: "הפניה כיום נעשת במקרים רבים באינטרנט, ע"י כתיבת מכתבים שנשלחים באמצעות הרשתות החברתיות, אבל יש לכך מאפיינים ייחודיים: המסר צריך להיות קצר, ישר ולעניין, ותמציתי." ומה עם התרבות? תרבות משפיעה ועוד איך! במיוחד בצורה שבה אנו מגיבים למסר, כי אנו מותנים תרבותית­ culturally conditioned, לקודים התרבותיים שלנו עצמינו. לכן עלינו לשים לב אילו מאפיינים תרבותיים שלנו עולים בתוכינו בעת קריאת מסר, וכיצד הם משפיעים על צורת כתיבת התגובה. דוגמא טובה לכך הייתה כאשר באותו דיון, מישהי מברזיל כתבה, שעבור אנשי עסקים מברזיל עימם היא עובדת, פניה ראשונה "ישר ולעניין" היא ישירה מידי, כי הם עדיין לא פיתחו קשר בין-אישי עם שולחי המודעה, דבר שמאוד חשוב להם בעסקים, והפנייה הישירה מרתיעה אותם.

2. הדרך שאנו מציגים את עצמנו היא תלוית תרבותחישבו על כמות המידע ותיאור ההישגים והיכולות שלכם שמוצגים במכתב יצירת הקשר.חישבו על אופן בו אתם מציגים הסטאטוס שלכם ומהי רמת הרשמיות בכתיבה. (באופן כללי, ישנה ירידה ברמת הרשמיות באינטרנט, אבל עדיין נשארת פניה לאדם לפחות במכתבים הראשונים בלשון רשמית. ובתרבויות מסוימות מכתב ללא מילות פתיחה וסיום, אפילו אם הן פחות רשמיות, כמו best regards, יתקבל בהרמת גבה).

3. איות והרושם הראשוניברוב המקרים אנו כותבים בשפות זרות, בעיקר אנגלית, מה שמחזק את החשיבות של בדיקת האיות. יש אנשים שיהיו סלחניים כלפי שגיאות כתיב, אבל רבים אחרים, גם במכתב פניה עסקי ברשת חברתית, יכולים שלא להתרשם מכך לטובה.

4. הדרך בה אנו מראים כבוד לאדם היא מותנת תרבות. בתרבויות מסוימות הדגש בכתב יהיה על תאור הסטאטוס של האדם. בתרבויות אחרות הדגש יהיה על תיעוד ומעקב אחרי שיחה. יש לי עמית מגרמניה, שעימו אני בקשר וירטואלי כבר מספר חודשים, ובכל המקרים שמתי לב שהוא מציין את המשפט "בהמשך להתכתבות שלנו מתאריך X ביום Y." זהו תיעוד ומעקב של הקשר, אבל זו גם דרך להראות כבור לזמנים ולשמירת רצף במועדי התקשרות.

דרך נוספת להראות כבוד, היא באמצעות שימוש במילות פתיחה בשפה המקומית של האדם אליו מופנה המכתב. במקרים שהשפה המקומית אינה אנגלית, פניה באמירת שלום וכתיבת משפטים ראשונים בשפה המקומית בתחילת מכתב ואז מעבר לשפה האנגלית, משדרת כבוד כלפי האוצר התרבותי-לשוני של האדם אליו מיועד המכתב.


5. למימד הזמן בתרבויות יש השפעה רבה. באחד המחקרים נכתב שהשימוש בפייסבוק גובר בסופי שבוע. פייסבוק נמצא בשימוש גם לצרכים עסקיים. במצב זה עולה השאלה, האם לפנות לאדם בפנייה אישית בנושא עסקי ברשת חברתית במהלך סוף השבוע או לא? ואם כן מה תהיה הציפייה שלנו למענה: מענה מיידי או לא?

יש לזכור שתקופות חגים משפיעות, ויש סיכוי שאנשים יתמקדו בתקופות אלו יותר בשליחת מסרים אישיים במקום מקצועיים.

שינוי תרבותי שמתרחש בהווה ביחס למימד הזמן קשור לניהול קשרי לקוחות של חברות בדפי האוהדים (Fans) בפייסבוק. שני מאפיינים נראים בוודאות: הראשון, מיידיות התגובה של נציגי החברה האחראים מטעמה לפעילות ברשת החברתית. השני, השפה: מילות הפתיחה והסיום תמיד קיימות, גם אם הן פחות רשמיות, ובנוסף תיאור מדויק של שם הנציג ותפקידו בחברה. הסתכלו לדוגמא על הדף של חברת וודפון מאנגליה.

6. למימד התרבות היררכיה יש השפעה על קצב עשיית עסקים, אפשר שפנינו לאדם שיש לו עניין בפיתוח הקשר, אבל בכדי לתת תשובה מעמיקה יותר עליו לשוחח עם גורמים אחרים בחברה בעלי סמכות גבוהה יותר, דבר כזה יגרום לכך שתשובותיו לאורך תהליך פיתוח הקשר יתעכבו.

7. שימוש באייקונים, סמיילי וקיצוריםהשימוש בהם גובר בכל התרבויות ברשתות החברתיות ואף במיילים. לדעתי, יש לשים לב לכמות השימוש בהם, ולאווירה שהם יוצרים במכתב, ולהיות מודעים לכך שניתן שאדם לא יבין משמעות קיצור מסוים. השתמשו בסימנים ובקצורים רק כאשר אתם בטוחים שהם יתקבלו בהבנה ובחיוך בצד השני. כמו כן קחו בחשבון שמיילים נוטים להיות מועברים לאנשים נוספים, ויש סיכוי שהאנשים שיקבלו את המייל, לא מכירים את כל המכותבים, ואז הסמיילי יכול להוריד את רמת הרצינות בה יתייחסו לתוכן שבמייל.

8. לתוכן הפנייה האישי במודעה יש השפעה על תהליכי פיתוח הקשר העסקי הבינלאומי: לכל רשת חברתית יש את השפה שלה. ברשת לינקדאין, המשפט הסטנדרטי ליצירת קשר הוא  "I'd like to add you to my professional network on Linkedin". האם משפט זה מקדם יצירה ופתוח של קשרים עסקיים בינלאומיים? אני בספק. אין כאן פניה אישית, או הנעה לתגובה ולפעולה מצד המשיב מעבר ללחיצה על כפתור 'אישור'. אז מה עושים?

א.  בפנייה ראשונה לאדם עימו אתם רוצים ליצור ולפתח קשר עסקי, כתבו מספר שורות שבהן תדגישו את המכנה משותף, דבר שימחיש את המחשבה שהשקעתם והעניין שיש לכם בפניה אליו, הוסיפו את הבעת הרצון ליצירה ולפיתוח קשר, עם סיום של ציפייה להמשך הקשר.

ב. הוסיפו מימד אישי כמו התרשמות מהפרופיל שלו, או אם מתקרב חג, איחלו חג שמח.

ג. שיתוף במידע זו דרך מצוינת לשמור על קשר. למשל אם נתקלתם במאמר שעשוי לעניין את האדם, שלחו לו קישור. זה ימחיש לו שאתם מתעניינים בו ובפעילותו.

ד. בכדי להקל על אחרים ליצור קשר עימכםתארו את פעילותכם והדרכים ליצירת קשר בצורה מפורטת, בהירה ונגישה.

בשלב זה אני מניחה שתעברו לשוחח בטלפון או בסקייפ, ואח"כ תעברו לפגישה פנים אל מול פנים, ואז יהיה צורך לקחת בחשבון היבטים בין- תרבותיים נוספים. ועל כך בפעם אחרת. אשמח לעזור ולייעץ, ובינתיים אאחל לכם בהצלחה.

הפוסט מבוסס על הרצאה שקיימתי במכללת איסמי -המכללה ללימודי יזמות עסקית.

קישור לפוסט שכתבתי על ההרצאה וחווית השיתוף בידע שהתרחשה בין המשתתפים, בבלוג שלי בקפה דה מרקר, שם אני מנהלת את קהילת "ניהול וקריירה."

אז למה צריך הבנה והכשרה בין תרבותית? ניתוח מקרה כניסת חברת דיסני לצרפת ולהונג-קונג 09/04/2010

Posted by Marion Burgheimer in Uncategorized.
Tags: , , , , ,
9 comments

חברות רבות כיום חושבות על הרחבת למדינות שונות בעולם. גם וולט דיסני החלה בשנות התשעים לפעול במגמה זו ופתחה את פארק יורודיסני ליד פריס, צרפת. הממדים של הפארק היו ועדיין גדולים מאוד: חמישית מגודלה של העיר פריס. הלקוחות הפוטנציאליים מבחינת מנהלי הפארק היו אזרחי אירופה כולה. והשם שיקף זאת יותר מכל: יורו-דיסני. אבל מספר שנים אחר כך שונה השם לדיסנילנד פריס. למה?

  • מה קרה באותן שנים בפארק?
  • מה היו הפערים בין ציפיות המבקרים להצהרות של ההנהלה?
  • כיצד ההבדלים בין שיטות הניהול האמריקאיות מול שיטות העבודה הצרפתיות השפיעו על היחסים בין ההנהלה לעובדים?
  • וכיצד מקרה זה ממחיש את החשיבות של עריכת הכשרה בין-תרבותית לארגונים ששואפים לחדור לשווקים חדשים? על כל אלו מיד.

1. השפעת דעת הקהל הצרפתית על הפופולאריות של המקום– כאשר הודיע הנהלת וולט דיסני בתחילת שנות התשעים על הקמת פארק חדש בצרפת, הגיבו האינטלקטואלים הצרפתיים בתרעומת ואמרו ש"זו חדירה של האימפריאליזם האמריקאי" וש"זהו צעד נוראי לקראת הומוגניזציה"[1].  צרפת היא מדינה שמקדשת את גישת Vive la difference!, פתיחת פארק עם אוריינטציה אמריקאית, במיוחד בהשוואה לפארקים קיימים, כמו פארק אסטריקס בעל האווירה הצרפתית, יצרה דעת קהל ביקורתית כלפי הפארק.

2. פער בין ציפיות הלקוחות וכוונות ההנהלה– ההנהלה הצהירה עוד לפני פתיחת הפארק, על צעדים לכיוון מימוש אסטרטגיה רב לאומית אירופאית, באמצעות העסקה של עובדים מלאומים שונים באירופה, והקמת מוקד ההזמנות שיפעל בשתים-עשרה שפות. אבל בפועל מוקד הלקוחות נתן שירות במספר מצומצם של שפות, ומכלול העובדים היה בעיקרו צרפתי. המבקרים ציפו, לאור הפרסומים, לקבל שירות במכלול שפות, אבל מכיוון הפארק נמצא בצרפת, הם גם ציפו  למצוא אווירה ייחודית צרפתית. הפער בין ציפיות הלקוחות וכוונות ההנהלה הקשה על שיווק ומיצוי הפוטנציאל של הפארק. הפתרון לכך נמצא מספר שנים אחר-כך, עם שינוי השם ל'דיסנילנד פריס'.

2. הנהלה ניסתה להטמיע את סגנון השירות האמריקאי לצרפת– נורמות השירות כללו בקשה מן העובדים לחייך, ללבוש ביגוד מסוים, ואף הוראות לגבי הציפורניים והאיפור. הוראות שאינן מקובלות כלל במסגרת יחסי העבודה בצרפת. הרי אמרנו כבר קודם Vive la difference!. (במאמר מוסגר יש לציין שזו גם הייתה אחת הטעויות של וול-מארט, גם היא חברה אמריקאית, בהיכנסה לשוק הגרמני. צעד שכיום היא נמנעת מלעשות במדינות אחרות אליהן היא חודרת).

3. הפרסום היה באוריינטציה אמריקאית– במקום ליצור פרסום מותאם למדינות אירופה.

4. חוסר תקשורת בין ההנהלה לעובדים ובין ההנהלה והתקשורת-הביא לכך שבשנים הראשונות 1000 עובדים עזבו את עבודתם.

5. ההנהלה הסתמכה על הרגלי החופשה של האמריקאים שכוללים: לינה במלונות שליד הפארק, קניות מרובות בעת השהות בפארק, אוכל אמריקאי ללא אלכוהול, וללא אפשרות לעשן בזמן האוכל (מדובר על שנות התשעים). אבל האירופאים שביקרו בפארק ובמיוחד הצרפתים, התרעמו על כך שאין אפשרות לקנות אלכוהול ללווי הארוחה, ומשפחות רבות הביאו אוכל מהבית. כמות הקניות של אירופאים בזמן חופשה אינה מרובה כמו זו של האמריקאים, ורבים מהם מעדיפים לישון במקומות זולים יותר כמו בקרוונים או לחזור לבתיהם (במיוחד צרפתים מהאזור). התיירים העדיפו לחזור בערב לפריס.

6. תמחור– לפני הפתיחה נאמר שיהיו כרטיסי הנחה לשעות אחר הצהרים המאוחרות, וכרטיסים לתקופת "מחוץ לעונה." אבל בפועל לא הונהגה מדיניות תמחור כזו, והמחירים הגבוהים צמצמו את כמות המבקרים. יש לזכור גם שבאותה תקופה (1992-1993) היה מיתון בצרפת, דבר שגם השפיע על אופי הצריכה של המבקרים.

אחרי שנה הוחלט לבצע שינויים במטרה לשפר את רמת השירות, הפעילות והיחסים בין עובדי הפארק למנהליו. השינויים כללו:

חילופי ההנהלה, ומינוי לתפקיד מנכ"ל איש עסקים צרפתי.

שינוי שם הפארק לדיסנילנד פריס. Disneyland Resort Paris. מתוך הבנה שהרבה מהמבקרים הם צרפתים, ויש חשיבות לקישור בין מיקום גיאוגרפי וסוג שירות ללקוח.

שינוי תפריט ההסעדה– הותרו למכירה משקאות אלכוהוליים.

תמחור– הופחתו מחירי הכניסה, ונבנו חבילות הנחה לפי תקופות השנה, ועם שיתוף חברות התחבורה בצרפת.

נוהלי העסקה והשירות שונו, כך שיתאימו למנטליות הצרפתית, שהינה יותר מסוייגת במילות הפתיחה ושפת הגוף, כלפי הלקוח בהשוואה לזו האמריקאית.

התאמת הפרסום למנטליות האירופאית ע"י הוספת תיאורים של המקום והחוויה.

אז מה המסקנות? עד כמה לדעתכם תרבות משפיעה על הצלחת חדירתם של עסקים וארגונים למדינות חדשות? ועד כמה נחוצה הכשרה בין תרבותית עבור מנהלים ועובדים בחברות בינלאומיות?

להלן מספר לקחים שהנהלת וולט-דיסני הפיקה בעת פתיחת פארק דיסנלנד הונג-קונג: ב 2005 נפתח פארק דיסנילנד בהונג-קונג. כלמודת ניסיון עבר, הנהלת וולט-דיסני פנתה וקיבלה ייעוץ בין תרבותי, ולכן בפארק נעשו התאמות בסגנון האוכל (נודלס, ורק מסעדת אוכל מהיר אחת), שימוש ביועץ פנג-שוואי בעזרה בבניית המבנים, והתייחסות לצבעים שמסמלים מזל ושפע כמו אדום וצהוב, ומיעוט מספר השעונים בפארק שמסמלים מוות בתרבות הסינית.

לסיכום, בניתוח של התהליכים שביצעה הנהלת וולט-דיסני באירופה ניכר שעל אף ניתוחי השוק, והכוונות ליישם מדיניות שירות והעסקה שתומכת ומקדמת שילוב של לאומים שונים מאירופה בפארק; בפועל יישמו נורמות ניהול, שיווק, שירות ונוהלי עבודה מאוד אמריקאים. הפער הזה, יחד עם המיתון, שאותו לא יכלו לצפות, הביא לקשיים רבים בשנים הראשונות לפעילות הפארק, שהשפיעו על היחס של קהל היעד כלפי המקום, ומכאן גם על הרווח הכלכלי. רק אחרי יישום שינויים שמשקפים מודעות להשפעת תרבות על עסקים, עלתה כמות המבקרים דבר שהגדיל את הרווחיות של הפארק.

פעילות חברות בשווקים בינלאומיים: הזדמנויות ואתגרים ניהוליים, תרבותיים, וכלכליים 07/04/2010

Posted by Marion Burgheimer in Uncategorized.
Tags: , , , , , , , ,
1 comment so far

בפוסט שכתבתי לאחרונה בדף שלי בקפה דה מרקר, שם אני מנהלת את קהילת ניהול וקריירה, התייחסתי לשיקולים ולשאלות שעולות אצל חברות שפונות לפעילות בשווקים בינלאומיים. הנה השאלות:

1. מהן המוטיבציות לביצוע המהלך העסקי הנ"ל?
2. מהן ההזדמנויות?
3. מהם האתגרים?
4. איך עושים זאת מבחינה כספית?
5. איך עושים זאת מבחינה שיווקית?
6. מהם היחסים עם השלטון, מערכת החוקים ועם הפרקליטות?
7. מה לגבי תקינה של המוצר?
8. איך מתמודדים עם דעת הקהל והתרבות באותה מדינה?

והשאלה האחרונה, לעכשיו:

9. איך מיישבים בין ערכי חברה עסקית לערכי חברות במדינות שונות במפגש בסביבת העבודה הבינלאומית?

בפוסט סקרתי את הדילמות והמהלכים של גוגל בסין ושל חברת צ'רי חברת מכוניות סינית בכניסה לפעילות בסרביה.

אני מזמינה את כולכם/ן לקרוא את הפוסט לקבל סקירה על מכלול השיקולים, הדילמות והצעדים, ולהתרשם מרמת התכנון הנדרשת בעת פניה לפעילות בחו"ל.  אשמח לקרוא את תגובותיכם ואת שאלותיכם. תודה.

http://cafe.themarker.com/view.php?t=1536310

Cherry Car

google_lego

בין האישי לפרטי, ואיך זה מתקשר לבניית קשרים ויחסי אמון בסביבת העבודה הבינלאומית? חלק ב' 06/03/2010

Posted by Marion Burgheimer in Uncategorized.
Tags: , , , , , , ,
1 comment so far

בראיון שנערך עם נשיאת קבוצת האייר העולמית במגזין דה מרקר, השאלה האחרונה הייתה: "ומה את עושה כשאת לא עובדת? העיתונאי מתאר את שפת הגוף של הנשיאה יאנג מיאן מיאן כך: "יאנג הגיבה בתימהון לשאלה הלא סבירה הזו, מושכת בכתפיים ומרימה גבות. "כשאני לא עובדת, אני מבלה עם המשפחה שלי". (ההדגשה שלי).

זוכרים מפוסט קודם את הטון וה'מוסיקה' המתרחקת שליוותה את תשובתו של הצרפתי לשאלה שהוא תפס כאישית-פרטית (התשובה הייתה:"…אבל זה יותר מידי אישי..")?

התגובות של תימהון בשפת גוף (נשיאת האייר) וההתרחקות בטון נימת התשובה (הצרפתי בפוסט קודם), משקפים מצבים בהם אחד הצדדים חש שישנה חדירה למרחב פרטי. בפוסט זה, כהמשך לפוסט קודם, נבדוק כיצד ההבדלים בין מה שנחשב למימד אישי-ציבורי למימד אישי- פרטי, משפיעים על תהליכי יצירת קשר בין חברי צוות או אנשי עסקים בסביבת העבודה הבינלאומית, ומדוע חשוב להבין מימד זה בעת פיתוח יחסי האמון בין אנשים מתרבויות שונות?

הקו שמבדיל בין אישי שהוא ציבורי לבין אישי שהוא גם פרטי, שונה בכל תרבות. ההבדלים באים לידי ביטוי, בנושאים שנחשבים כשייכים לתחום הכלל מול אלו ששייכים לתחום הפרט. בצרפת לא נוטים לדבר על משכורות בין חברים ולא מול הילדים. לעומת זאת, בהודו מקובל לשאול פרטים על המשכורת, ודווקא הימנעות מלומר זאת תגרום לפליאה. בישראל, מקובל לשאול 'כמה עלתה לך התספורת?', אבל לא חושפים את סכום המשכורת. הבדל נוסף הוא רמת האינטראקציות החברתיות במקום העבודה: ישנן תרבויות בהן האינטראקציות הבין-אישיות בעבודה הן רבות (ישראל), ולעומתן כאלו בהן יש מעט אינטראקציות בין-אישיות (שוודיה, שוויץ).

למה זה כך? יש הרבה הסברים סוציולוגיים ואנתרופולוגיים לכך, ואני מבקשת להציג הסבר להתנהגויות ויחסים חברתיים בעולם בצורה של השוואה בין שני סוגי פירות, ואני רצינית, בבקשה אל תצחקו: קוקוס ואפרסק.

האפרסק מורכב מחלק חיצוני שהינו רך יחסית, ודי גדול, בהשוואה לגלעין שהינו קשה. הקוקוס בנוי הפוך: קליפה חיצונית דקה יחסית, אבל מאוד קשה, ופנים די גדול שהוא נימוח ויחסית רך.

כמוהם גם סוגי החברות ותרבויות: ישנן חברות, כמו זו האמריקאית והישראלית שמאופיינות בפתיחות יחסית גבוהה ליצירת שיחה ופיתוח קשרים ראשוניים עם אנשים. אם בוחנים את ההיסטוריה של עמים ותרבויות אלו, ניתן להבין גם מדוע: האמריקאים לדוגמא, נוהגים לשנות מקום מגורים בתוך ארה"ב, בשל עבודה או לימודים די בקלות. המעבר מחייב אותם להיות מסוגלים לשאול שאלות התמצאות, בכדי לקבל מענה מכוון ולהתמקם בצורה נוחה במקום החדש. מאמץ זה דורש מהם יכולות של קלות ביצירת קשר ראשוני ופתיחות מסוימת. אחרי שהם התמקמו, הם יבחרו מתוך המכלול, את האנשים עימם יפתחו את הקשר העמוק יותר (הגלעין), וקשר זה יהיה עם מספר קטן יחסית של אנשים, בהשוואה למפגשים הלא מחייבים שהם ימשיכו לקיים עם אנשים מהספרה הציבורית (החברים בקלאב, ההורים של הילדים בכיתה ועוד). לעומת זאת במדינות כמו צרפת, שוויץ, אנגליה וגרמניה, אנשים פחות נוטים לעבור ממקום למקום, וגם כאשר עוברים בין ערים, מכיוון שהמרחקים אינם גדולים כמו בארה"ב, הם יטו להישאר בקשרי חברות קרובים ועמוקים, עם חברים משכבר הימים, ותהיה להם פחות נטייה לחפש ליצור חברויות חדשות. מצב זה מביא לכך, שלאנשים מבחוץ אנשים ממערב אירופה נראים מסוגרים (קוקוס-קליפה קשה). אבל יש לדעת, שלאורך זמן, אנשים אלו יכולים להיפתח ולהכניס למעגל החברים, אנשים נוספים, שעימם ישמרו על קשר שנים רבות.

איך מידע זה משפיע על תהליכי יצירת קשרים ובניית יחסי אמון בסביבת העבודה הבינלאומית?

התגובות של האדם הצרפתי ושל נשיאת האייר, שהוזכרו בתחילת הפוסט, ממחישות את הסבר שהרגע הצגתי. שתי התרבויות- הסינית והצרפתית- נחשבות לכאלו שבהן קצב ההתקדמות עד ליצירת קשרים ובניית יחסי אמון בין אנשים דורש זמן ממושך. רמת הפתיחות ההתחלתית איננה גבוהה. מבחינת נשיאת האייר, השאלה של המראיין בפומבי, אחרי זמן היכרות קצר כל כך, הביאה אותה להביע תימהון בשפת הגוף שלה. הצרפתי לא ייתן יותר מידי אמון באדם שלפניו מיד, הוא ירצה קודם כל ללמוד על קנקנו באמצעות שיחה והקשבה לצורת המחשבה ויכולת הניתוח שלו עד שיחליט לתת בו אמון, ולהתחיל לבצע עימו עסקים. מסיבה זו אפשר שבמשך מספר חודשים יערכו מפגשי היכרות, הכנה ולמידה עד ששני הצדדים יחלו את העבודה בפועל. השיחות יכולות להתקיים מחוץ למשרד, וייסובו על נושאים שלאו דווקא קשורים ישירות לעסקים. כך יבנה הקשר והאמון לפני תחילת העסקים. תהליך כזה עבור עמים ותרבויות שנוטות לגשת מיד לעסקים, ("let's go down to business"), יכול להיראות כמתיש מאוד.

הישראלים ידועים בעולם כאנשים חמים, פתוחים, ישירים ובעלי רצון עז לקדם עסקים במהירות. אנו בעלי יכולת לפתח קשרים בין-אישיים תוך כדי בניית הקשר העסקי. יש לדרך עבודה זו הרבה יתרונות, אבל כפי שהראיתי לאורך הפוסט, דרך עבודה זו לא תמיד תניב תוצאות עסקיות רצויות.

אז מה עושים בסביבת עבודה בינלאומית, שמפגישה אנשים עם הבדלים בין-תרבותיים ביחס למימד האישי ציבורי-פרטי? הנה מספר קווי מחשבה ופעילות ליישום:

1. מודעות, סקרנות, פתיחות וסבלנות – למגוון צורות המחשבה, דרכי הפעילות וקצב ההיכרות, שיש בקרב חברות ותרבויות שונות, בעת תהליך בחינת ההיתכנות של יצירה ופיתוח קשר עסקי.

2. להכיר בכך שבתרבויות מסוימות, יש חשיבות רבה לפיתוח הקשר הבין-אישי, עוד לפני תחילת פיתוח הקשר העסקי, ולכן משך הזמן עד שתיחתם עסקה יהיה ארוך יותר.

3. לנסות לפתח גמישות מחשבתית, כלפי דרכי- עבודה שונות. להבין שכל צד רוצה לפעול ביעילות, אבל לא תמיד הפירוש של 'מה יעיל לקידום עסקים ויחסי לקוחות ארוכי טווח', הוא זהה.

4. מכיוון שבחלק מהתרבויות, יש חשיבות לפגישות מחוץ למשרד, כדאי לבחור נושאים לשיחה שהם פחות קונפליקטואלים, כמו, מזג אויר (כמה שזה בריטי), אוכל, שתייה, תרבות מקומית או אירוע מרכזי שמתרחש באותה תקופה במדינה. רק אם הצד השני מעלה נושאים קונפליקטואלים (פוליטיקה), אז להיכנס לנושאים אלו, אחרת להימנע.

ובהתייחסות לתהליך בניית קשרים ויחסי אמון בקרב חברי צוות בינלאומי בקשר וירטואלי, הנה מספר נקודות למחשבה וליישום:

1. עדיף לקיים לפחות פעם בשנה,מפגשים פנים אל מול פנים, שמאפשרים היכרות קרובה יותר בין האנשים, וגם לערוך ביקור בבסיס האם של הארגון או לבקר בסניף שלו במקום אחר בעולם.

2. אם לא אפשריים מפגשים פנים אל מול פנים בצוותים, ניתן לבצע מפגשים בווידיאו- קונפרנס, אבל בפורום קטן. מה הכוונה? נניח שעובדים בצוותים גדולים יחסית, כדאי ליצור מפגשים בהם יפגשו במספר סבבים, רק שלושה-ארבעה חברי צוות ישראלים עם מספר דומה של חברי צוות שמעבר לים, באמצעות ווידאו-קונפרנס. היתרון של מפגש עם רק חלק מחברי הצוות בכל פעם, הוא בדיוק המימד של ההיכרות. כל אחד יכול לספר קצת יותר על עצמו, פעילותו ותרומתו לצוות, למספר מצומצם יותר של אנשים, דבר שמאפשר זמן דיבור רב יותר, וסיכוי לפיתוח קשר בין-אישי טוב יותר. צעד כזה יכול להתפרש גם כמראה את המחויבות של ההנהלה לקשר בין העובדים: אך יש לקחת בחשבון, שזהו תהליך ארוך שכולל מספר סבבים, עד שחברי הצוות מכל מדינה נפגשים עם כל שאר חברי הצוות.

3. לזכור שמטרת העבודה היא משותפת לכל חברי הצוות. כאשר בכדי להקל על ההתארגנות, כדאי לבנות תהליכי עבודה ואמצעי תיעוד ומעקב, שיאפשרו לכל חבר צוות לראות באופן עצמאי, היכן הצוות נמצא ביחס למטרות, וללמוד מהו כיוון העבודה העתידי.

4. להביא למודעות שתהליכי קבלת החלטה בין חברי צוות בינלאומי שנמצא בקשר וירטואלי הם ארוכים ואיטיים יותר. מחקר של חברת סיסקו מצא, שלצוותים בינלאומיים ייקח זמן רב יותר עד שיוכל להיחשב לצוות אפקטיבי בהשוואה לצוות לוקלי. בנוסף נמצא שלצוותים בינלאומיים שמשתמשים באמצעי תקשורת וירטואליים, ייקח בממוצע זמן ארוך פי ארבעה להחליף מידע עד קבלת החלטה, מול צוותים לוקליים.

הקדשת זמן לפיתוח היחסים הבין-אישיים, תוך מודעות להבדלים הבין-תרבותיים הקיימים בחברות שונות ביחס למימד של אישי-ציבורי לאישי-פרטי, ובנוסף לכך נכונות לפעול בסבלנות תוך התאמה של סגנונות תקשורת והתנהגות, תביא לאורך זמן, לבנייתם של יחסי אמון, ורצון לביצוע עסקים ומימוש מטרות ארגוניות בקרב חברי צוותים בינלאומים ואנשי עסקים.

אשמח לקרוא את תגובותיכם/ן, ולקיים דיון עימכם/ן.

בהצלחה.

בין האישי לפרטי, ואיך זה קשור לתקשורת בין-תרבותית? חלק א' 03/02/2010

Posted by Marion Burgheimer in Uncategorized.
Tags: , , , ,
8 comments

" זה אישי אבל לא פרסונאלי", סיכמה המנהלת את דבריה בישיבה בטון נחרץ בתגובה לדעותיהם של משתתפי הישיבה. מה, תהיתי לעצמי? פרסונאלי בתרגום לעברית, זה אישי. המחשבות שלי התחילו לנדוד עם משחק מילים על ההבדל בין המילה 'אישי' ל'פרסונאלי'. בערב, בארוחה עם חברים מארצות הברית, אחד החברים הישיר מבטו אלי, ואמר לי בקול שקט:  Marion, don't take it personally….

וואו, פעמיים באותו יום לשמוע משפטים שקשורים לעניינים פרסונאליים, זה הרבה. ואז נזכרתי שבצרפתית אומרים כאשר שואלים שאלה יותר מידי אישית-פרטית את המשפט:  mais c'est trop personnel, (זה יותר מידי אישי).

בשלב זה המוח שלי נרגע! יש לי פתרון להבדלים שיש בין השפות. מדובר על: הקשר וההבדל שיש בין מילים, סגנונות תקשורת ויחסים בין אנשים בחברות ובתרבויות שונות.

בין מה שנחשב כדבר אישי אך לא פרטי (למשל בישראל, מחיר כרטיס טיסה) לבין מה שנחשב כאישי וכפרטי עבור האדם (בישראל, משכורת). כאשר החבר האמריקאי אמר לי את המשפט 'מריון אל תיקחי זאת באופן אישי' הוא עשה שני דברים: השיר מבטו והנמיך את הטון, במטרה ליצור מיקוד בינינו. ואילו, אצל האדם הצרפתי שאומר '..אבל זה יותר מידי אישי..', אפשר שהטון וה'מוסיקה' בה יאמר המשפט ילווה במעיין תחושה של ריחוק או התרחקות, כמו פלשנו לתוך הטריטוריה שלו, חצינו גבול. מהו בדיוק הגבול הזה?

מה הקשר בין המימד האישי- פרטי לצורת התקשורת ולעוצמת הרגשות שמפגין אדם בשיחה, ולטון הדיבור?

האם יש קשר בין טון הדיבור ועוצמת הבעת הרגשות לבין, יחסי מנהלים ועובדים ותהליך קבלת החלטות עסקי?

כיצד ההתייחסות למימד אישי- ציבורי ואישי פרטי משפיעה על תהליכי יצירת קשרים בין חברי צוות ו/או אנשי עסקים בסביבת עבודה בינלאומית? ומדוע חשוב להבין מימד זה בעת פיתוח יחסי האמון בין אנשים מתרבויות שונות? על כל אלו בשני הפוסטים הבאים, אחד מיד, והשני בחודש הבא.

אבל קודם כל, יש לי שאלה אליכם, כיצד תגיבו אם אתם מרוגזים על מישהו בעבודה? האם תביעו בשיחה עמו רגשות או לא? במחקר[1] שנעשה, נמצא ש 62% מהישראלים, מהיוונים ומהתאילנדים יביעו רגשות. בקרב הספרדים והקובנים נמצא ש- 81% יביעו רגשות, אבל רק כ- 24% בממוצע מהיפנים או האתיופים יראו רגשות.

עוצמת החשיפה של רגשות אישיות-פרטיות בשיחה במהלך העבודה מושפעת מרמת הפגנת הכעס שנחשבת למקובלת בפומבי בכל חברה. חינוך מגיל צעיר גם משפיע על ההחלטה של עובדים בתרבויות שונות להפריד או לא להפריד את המימד הרגשי מתהליך קבלת ההחלטות העסקי : מדינות צפון אירופה תנסנה ככל שניתן להפריד בין הרגש והרציונל בתהליך קבלת ההחלטות העסקי, לעומת זאת מדינות דרום אירופה, תשלבנה זאת בתהליך. מצב זה משפיע על הציפיות של מנהלים ועובדים לגבי הצורה בה תתנהל העבודה בארגונים ביחס ל:

1. סגנון הישיבה: סוער או שקט.

2. כמות השימוש בשפת גוף ובמילים המביעות הרגשות בשיחה, לדוגמא אני מרגיש, אני חש, אני מזדהה או מבין להרגשתך; או שימוש במילים שכלתניות יותר כמו, מניסיון העבר, על סמך הנתונים, אני תומך בקו הפעולה שאתה מציע.

3. ואף לתגובה של הנוכחים לאמירה של משפטים מתלהמים, לחיוב או לשלילה: בתרבויות בהם מקובל להביע רגשות, אם מישהו אומר משפט תקיף, זה לא אומר שהתקבלה כבר החלטה, אפשר שזו רק הבעת דעה.

כשהייתי בתיכון הכרתי את מישל, נערה בריטית שאביה הוא ישראלי לשעבר. היא סיפרה לי שאחד הדברים שהצחיקו אותה היה לשמוע את תגובת המוכרות בחנויות כלבו בלונדון, למשמע טון הדיבור בו התיירים הישראלים מדברים. אנו הישראלים מדברים חזק יחסית, כאשר במקרים רבים חוזק טון הדיבור מלווה בהבעת רגשות גלויה. זה חלק מהשיח ה'דוגרי' שלנו: ישר, לעניין ומעורב. אבל המוכרות באותו כלבו בריטי, שמעו את הצעקות ופירשו זאת כאילו אנו רבים אחד עם השני בצורה לא ראויה. למה לא ראויה? כי בבריטניה, פעמים רבות שאדם כועס בעבודה, הוא דווקא יתכנס בעצמו מבחינת שפת גוף, וידבר בטון נמוך, תוך אמירה של סרקסטית או אירונית (שוב נקודת החינוך מגיל צעיר).  הדוגמא הזו ממחישה לדעתי כיצד אנשים מתרבויות שונות מגיבים לטון דיבור חזק או חלש, ולשלושת סגנונות קצב הדיבור: כזה בו סגנון הדיבור מתפרץ וחופף, וכזה שמלווה בשתיקות בין כל דובר, כזה שבו דובר אחד מסיים משפט והשני מתחיל (מתחלף).

סגנון דיבור מתפרץ וחופף (דרום אמריקה וישראל)

speech styles

סגנון דיבור מתחלף, בו אדם אחד מסיים את דיבורו ומיד מתחיל אדם שני לדבר (בריטי)

סגנון דיבור שמלווה בשתיקות (מזרח הרחוק)

Riding The Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business. P.75

עוצמת הטון משפיעה על היחסים בין מנהלים ועובדים: טון חזק בתרבויות שנוטות פחות להביע רגשות, יכול להביא לשתי תגובות: ציות או זלזול. במדינות מזרח אסיה, קול תקיף וחזק יכול להיראות כמצב של איבוד שליטה, דבר שמביא לפחיתות כבוד כלפי הדובר. מצד שני כולנו מכירים מצבים בהם יש דמות שמדברת בצורה תקיפה וחזקה, והטון שלה יוצר אצלנו ציות ומוכנות לביצוע פעולה.

קצב הדיבור גם משפיע על תוצאות מפגש עסקי בין-תרבותי. בטבלה רואים שלושה סגנונות דיבור: מתפרץ וחופף, מתחלף, ומלווה בשתיקות. המודעות בעת מפגש בין-תרבותי, לכך שהתפרצות של אדם לדברי השני, גם אם מסיבה חיובית כמו עניין, יכולה להתפרש כחוסר זהירות ('למה הוא לא נותן לי להציג את כל הנתונים ומקשיב לי עד הסוף?') וגם, כחוסר כבוד וחוסר נימוס ('אני פיתחתי רעיון וקו מחשבה, והוא קוטע אותי'), היא חשובה, בכדי לנסות להתאים את סגנון הדיבור בשיחה עם אנשים מחו"ל מתוך מטרה להגדיל את הסיכוי לשפר את ההצלחה העסקית. השתיקות פעמים רבות מאיימות אלינו: אבל אפשר להתייחס עליהן בצורה חיובית, כמעניקות זמן למחשבה, לעיבוד מידע ולהערכת מצב, לפני מתן תגובה.

כדי לשפר את התקשורת הבין-תרבותית תוך שימת דגש לדילמה של מהו אישי-ציבורי ומהו אישי-פרטי בתרבויות שונות, יש לשים דגש על:

1. רמת טון הדיבור שלנו ושל הדובר השני: האם הדובר מדבר בשקט או משנה את עוצמת הקול לפי הנושא ומבנה המשפט? מתי הוא מדגיש מילים מסוימות? האם אלו מילות מפתח שיכולות לעזור לנו לפתח את השיחה ואת הקשר בין הצדדים?

2. דרך העברת המסר כפי שהיא מתבטאת בקצב הדיבור : האם הדובר נוטה לעשות הפסקות בדבריו?, מה המשמעות שלהן? איך זה משפיע על דינאמיקת השיחה בין האנשים?

3. בישיבות עבודה עם אנשים שמביעים רגשות יש להיות מוכנים לכך שאולי נדרש לקחת הפסקות בזמן הישיבה, time out, כמו בכדורסל, אם ה"רוחות" מתחילות להתחמם. כמו כן, כדי להכין חומר מודפס במקרה לא יספיק הזמן להציג את כל הנושאים, בשל הלהיטות של השיח.

4. בישיבות עבודה עם אנשים שאינם נוטים להביע רגשות כדאי להבין שגם אם אין תמיד תגובה מתלהבת רגשית, אין להסיק מיידית שחברי הצוות בחו"ל אינם מעוניינים או משועממים, אלא להשתמש בטכניקות הקשבה פעילה עליהן כתבתי בפוסט זה , כדי לבדוק מה בדיוק עמדתם.

בחודש הבא נבחן את הנושא של אישי-ציבורי אישי-פרטי מהיבטים של תהליך יצירת קשרים ופיתוח יחסי אמון.

ולסיכום, מודעות לקשר שקיים בין סגנון התקשורת, עוצמת הבעת הרגשות בשיחה, טון הדיבור והשפעתם על היחסים בין אנשים מתרבויות שונות, יחד עם שימוש בכלים ומיומנויות בין- תרבותיות יכולים לשפר את האפקטיביות של העברת המסר שלנו, להביא למימוש המטרה העסקית, תוך שיפור של הקשר הבין-אישי.

בהצלחה.


[1] Hampden-Turner, C. & Trompenaars, F. (1998) Riding The Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business. Nicholas Brealey Publishing. P.70.

"יאללה לעבודה": על יכולת ההתמודדות של ישראלים עם שינויים בראייה בין-תרבותית 07/01/2010

Posted by Marion Burgheimer in Uncategorized.
Tags: , , , ,
1 comment so far

הנה כמה כותרות וציטטות שהופיעו בעיתונים ביחס לתרבות ישראלית בעבודה:

• "הישראלים יסתערו, הבריטים יעמיקו" – ".. הישראליים יצירתיים, מהירים ומעגלי פינות.."

• "יש משהו נפלא ביכולת לחשוב מהר, להחליט ולהריץ דברים קדימה. התכלס'נס הוא תכונה ישראלית מבורכת,… "

• "….מלבד העובדה שאנשי הפיתוח בישראל טובים ואיכותיים, הם גם מגיעים לפתרונות באמצעות אלתור ובאמצעות חשיבה לא שגרתית. זה מאפשר לך להשיג פתרונות שלא הייתי מגיע אליהם בדרך רגילה, ..".

When employees in the UK office are given a task – it's a task. In Israel – it's a mission. Every task is taken with the utmost seriousness. It must get done! Life or Death! Attack

מה גורם לאנשים בעולם לראות אותנו הישראלים כיצירתיים, חושבים מחוץ לקופסא, ועם יכולת טובה להתמודד עם שינויים? איך העובדים והמנהלים בעולם מקבלים יכולת זאת? ולבסוף, כיצד ניתן לבנות צוות בינלאומי שישלב בין היכולת הגבוהה שלנו הישראלים להתמודד עם שינויים, לבין חברות בהן יש צורך במקדמי ביטחון רבים כדי להתמודד עם שינויים?

לגבי השאלה הראשונה, אני מוצאת שהתשובה נמצאת במשפט שאמר לי קרוב משפחה משוויץ: "מריון, זה מדהים איך אתם הישראלים חיים את החיים, חיים את הרגע, ומנסים ליהנות ממנו עד כמה שניתן." בתגובה עלו לי כל מיני מחשבות עמוקות שקשורות לחיים שלנו כאן, ועניתי לו בכיוון זה, אבל בסוף גם שאלתי "אז מתי אתה הולך לים?" והוא ענה מיד. זהו, לחיות את הרגע Carpe Diem.

ישנן חברות ותרבויות בהן האנשים מרגישים בנוח עם מצבים חדשים ומפתיעים. בתרבויות אלו יש פחות הצמדות לחוקים, ויש יותר מוכנות לנסות דרכים חדשות, פחות קונבנציונאליות לפתירת דילמות ובעיות. מדינות אלו הן דרך כלל צעירות יחסית, עם חברה הטרוגנית, בה הסיכון נחשב כחלק מהותי מעשיית העסקים, ויש עידוד לנקיטת צעדים שכוללים יזמות וחדשנות (ישראל, סינגפור). אבל לעומתן ישנן חברות שבהן החשש משינויים הוא גבוה יותר. בהרבה מקרים אלו חברות עם מסורת רבת שנים (גרמניה, צרפת, יוון כדוגמאות), עם צורך ליצור מקדמי ביטחון ושליטה מפורטים, ונטייה ללמוד ולנתח כל רעיון לפני קבלת החלטה וביצוע משימה.

את התשובה לשאלה השנייה ששאלתי, כיצד עובדים ומנהלים בעולם מקבלים את היכולת הגבוהה שלנו להתמודד עם שינויים, אני מוצאת באותן כתבות שדנות בתרבות העסקית הישראלית. מצד אחד יש שבחים ליכולת של הישראלים ליצור, לאלתר, ולהתמודד עם בעיות ושינויים, אבל ישנה גם ביקורת על דרך התנהגות זו, שקשורה למשל להתמקדות בחשיבה על 'הכאן ועכשיו' ובפחות בחשיבה אסטרטגית לטווח ארוך. בעיגול פינות, ב"יהיה בסדר", באי- ירידה לפרטי פרטים בעת תכנון משימות, וברמת תיעוד נמוכה של תהליכי עבודה.

בצוותים בינלאומיים מצב זה יכול לגרום לקשיים ולחיכוכים בין אלו שרוצים לרוץ קדימה, לנסות לבדוק רעיונות חדשים לקידום והשגת המטרות, לבין אלו שרוצים ללמוד את החומר לעומק, לקרוא את כל ההוראות ורק אז להתחיל לפעול.

אז מה עושים? יש שני מסלולים שלפיהם הייתי בונה את תהליך העבודה:

השלב הראשון זהו הניסיון שלנו הישראלים, להבין מה כדאי לנו לעשות כאשר אנו עובדים עם תרבויות בהן יש צורך בבניית מקדמי ביטחון ושליטה רבים. למשל:

1. אם אנו צופים שתהיה התנגדות לשינוי, עלינו לקחת בחשבות שיהיה צורך לתת זמן ל"שקיעה" וקבלה של רעיונות חדשים, ושכדאי לגבות את ההצעות במידע ונתונים בכדי שתגדל התמיכה בביצוע שינויים אלו.

2. בכדי להוריד את רמת העמימות לפני עריכת שינויים, כדאי לתת לאנשים מתרבויות אלו אפשרויות לקחת חלק ולהיות מעורבים בתהליך עד קבלת ההחלטה.

3. חשוב גם להסביר מה התועלת שתהיה בשינוי לארגון, לצוות ואף במקרים מסוימים לעובד עצמו, כדי לרתום אותם לביצוע המשימות.

4. בעקבות התגברות השימוש באמצעי ווב 2.0 כדאי גם ליצור פורום שבו ניתן יהיה לשאול שאלות, ולקבל תשובות.

5. תמיכת הנהלה.

6. לתעד תהליכים, ולכתוב פרוצדורות עבודה. מניסיוני, זהו שינוי עבור שעבור חלק מהישראלים אינו קל לביצוע, אך אפשרי במיוחד כאשר רואים את היתרונות שלו לאורך זמן.

השלב השני הינו תהליך של בניית שלבי עבודה משותפים לעבודת צוות בינלאומי, במטרה לכוון לכך שימוצו היתרונות של כל קבוצה, והוא כולל:

1. העלאת המודעות להבדלים הבין-תרבותיים בצוות- שיחה גלויה וניתוח של הצדדים החיובים שיש בכל צורת התנהגות תרבותית. זהו אינו תהליך טריוויאלי, כי הוא דורש תהליך של מחשבה, התדיינות והיחשפות. היתרון שלו הוא בכך שהצדדים לומדים הן על עצמם, והן על האנשים עימם הם עובדים בצוות, וכך גדלה המחויבות ומתחזק האמון בין הצדדים, בדרך להשגת המטרות הארגוניות של החברה.

2. חלוקת המשימות בצוות בין משימות שדורשות מחקר וניתוח יסודי לבין משימות שדורשות תגובה מהירה במצבים בלתי צפויים. ישנם תהליכים שדורשים מחקר, ניתוח, קביעת מטרות ארוכות טווח ובדיקות. ולעומתם, תהליכי עבודה שדורשים תגובה ופתרונות מהירים כמו, התמודדות עם תקלות בלתי-צפיות, ובעת כניסת מתחרים לשוק.

3.  בניית סדר עדיפויות ברור של מטרות לכלל חברי הצוות- יצירת סדר עדיפויות יכול להשפיע על הדרך בה יחולקו המשימות בצוות, וליצור פירוט רב יותר לגבי התהליכים הצפויים, פעולה שמאפשרת ניהול מעקב טוב יותר לאורך זמן.

4. הגדלת השיתוף בידעבצוותים בינלאומיים בהם אנשים מפוזרים גיאוגרפית, חשוב ליצור מאגר מידע שמתעד מה נעשה בהווה, וכולל גם רעיונות ותוכניות עתידיים. כאשר לכל חבר צוות יש אפשרות לקרוא ולהתעדכן באופן עצמאי, ניתן אחר כך להתמקד במצב נתון ובדרכים לפעולה, ולצמצם את העמימות.

5. על מנהלי צוותים בינלאומיים – לדבר עם חברי הצוות על התוצאות, התועלות, התגמולים ותהליכי הלמידה שקורים לאורך הפעילות, וליצור קישור בין עבודת- הצוות, למטרות הארגוניות והעסקיות של החברה. ככול שתהיה העברת מידע רבה יותר ומתן משוב מערכתי, קל יהיה לצוות הבינלאומי, לשמור על קשר בין-אישי בין חברי הצוות.

6.כדאי לערוך מפגשים פנים אל מול פנים בין חברי הצוות הבינלאומי. כאשר יוצרים היכרות אישית קל ונעים יותר אח"כ לשוחח בטלפון, בשיחת ועידה או לכתוב מידע בדוא"ל, וללבן מחשבות ושאלות.

עבודה בסביבה גלובלית מציבה אתגרים, דילמות ושאלות שחלקן נובעות מהשקפות והתנהגויות תרבותיות שונות. המודעות לממדי תרבות, הרצון לקדם מטרות עסקיות, לשפר יחסים בין-אישים בצוותי עבודה, תוך שימוש בכלים ובמיומנויות שהוזכרו כאן תביא להצלחה.

אשמח לקרוא את תגובותיכם/ן. תודה.

מדברים מהשטח: ניתוח אירועי אקטואליה בראייה בין-תרבותית 07/12/2009

Posted by Marion Burgheimer in Uncategorized.
Tags: , , , , ,
add a comment

לפני מספר ימים קיבלתי מייל מקורא, ששאל האם אני יכולה להציג מקרים שמראים בפועל כיצד תרבות משפיעה על ההתנהגות של עובדים ומנהלים?

הנה אתגר, אמרתי לעצמי. וגם בלת"מ (אירוע בלתי מתוכנן), כי לא ממש התכוונתי לכתוב על זה החודש. אבל, החלטתי לנסות, ולהציג כאן בפוסט ארועים ודילמות שקרו השנה, שניתן לנתח בהיבט של השפעת תרבות על עסקים. החלטה נוספת שלי הייתה לקחת דוגמאות לממדי תרבות שכבר התייחסתי אליהם בפוסטים קודמים: היררכיה, תקשורת, ורשמיות.

כאן שביתה! מנהלים כבני ערובה

מקרה הראשון שנזכרתי בו הוא השביתות וההפגנות שהיו בצרפת בתחילת 2009, בהן חטפו העובדים את הבוסים שלהם. בעיתונים הישראלים סיקרו את הנושא, כאשר באותה תקופה התרחשו בישראל שביתות וההפגנות של עובדי מפעל עוף העמק. בשני המקרים, התקיימו שביתות והפגנות, אבל עוצמת האלימות בצרפת הייתה גבוהה יותר, וכללה חטיפה של מנהלים והשארתם נעולים במשרדים מספר ימים ולילות (עם אוכל, בכל זאת…). נקודה נוספת ששמתי לב אליה הייתה, שבעוד שבישראל, במקביל להפגנות, נערכו מו"מ בין ועד העובדים, ההנהלה וועדת הכספים בכנסת, פעילות שנתנה תחושה של ניסיון למציאת פתרון, בצרפת אמרו המנהלים "שאין להם חופש תנועה שיאפשר סיכוי למו"מ", ונראה היה כי כל צד מתבצר בעמדתו. במקרה של עוף העמק, רק לאחרונה נמצא הסדר, והעובדים חזרו לעבוד במפעל תחת בעלות אחרת.

דרכי הפעולה השונות של העובדים במפעלים בישראל ובצרפת הטרידו אותי, והחלטתי לשאול שאלה בלינקדאין באחת הקבוצות שעוסקת בנושאים בין-תרבותיים. התגובות הגיעו ממומחים שונים שחיים בצרפת, בגרמניה, בארה"ב ובישראל, חלקן ישירות למייל שלי, ואחרות כמענה לשאלה באתר. הניתוח שנעשה על בסיס מימדי התרבות והשפעתם על עולם העבודה, התייחס לממדי ההיררכיה הגבוהה בצרפת, וההשפעה שלה על יחסי התקשורת בין המנהלים לעובדים. הנה מספר נקודות:

1. המגיבים ציינו שבצרפת יש מדרג סמכות גבוה , ושמשפיע על היכולת והרצון לקיים דיאלוג בין המנהלים והעובדים.

2. המנהל הוא זה שמחליט, כיחיד, (צרפת זו גם מדינה די אינדיבידואליסטית בפעילות שלה בעבודה), אז העובדים מרגישים שלא מקשיבים להם, ולכן חשים שעליהם לקחת צעדים דרמטיים יותר על מנת שקולם ישמע.

3. העובדים זוכים לתמיכת הציבור גם מתוך תפיסה ש"הסבל של המנהלים הוא כאין ואפס מול סבלם של המפוטרים" (ציטוט מאחת התגובות), וזה כבר מתקשר לתפיסה של הצרפתים כנגד הקפיטליזם האמריקאי (מישהו הזכיר כאן את מק'דולנד'ס??), ולפערי השכר שהתבטאו ברצון של המנהלים לקבל את חבילות הבונוסים בתקופת המשבר הפיננסי, והצורך של הממשלה להתערב כנגד זאת.

4. התערבות המדיה בעקבות הצעדים הדרסטיים, גורמת ללחץ ציבורי שרק אז מאלץ את המנהל לשוחח עם העובדים.

5. לאיגודי העובדים בצרפת יש כוח רב . הם יכולים לערוך שביתות גדולות מאוד שמשפיעות על המשק הצרפתי, ולבסוף משפיעות גם החלטות ההנהלה.

6. מצב זה מביא למיעוט של אמון ביחסים בין עובדים ומנהלים, דבר שבא לידי ביטוי גם בחלוקת המידע. העברת המידע בין האנשים הינה היררכית, ויש נטייה לשמור על מידע 'כאילו הוא שלך'. המצב של זרימת מידע אנכית מ top  ל- bottom גם מביא לכך שהעברת מידע החוצה ללקוחות אינה במיטבה: סקר שבוצע לאחרונה ע"י חברת HCG (Human Consulting Group), מראה שב 25% מהמקרים כאשר לקוחות מתקשרים מבקשים לדעת את שמו, הם נענים במשפט שיש להם הגבלות ביכולת למסור את השם.

7. לבסוף ציינו המגיבים, קצת בבדיחות הדעת ועם הרבה אמת, שבצרפת יש "יצירתיות מהפכנית", שמחזקת את השימוש בצעדים דרמטיים. כל צד מציג את "נשקו" ורק אחרי שכל צד הראה את כוחו, יתקיים תהליך הדיאלוג וההתייעצות בין המנהלים והעובדים.

היררכיה בארגונים

היררכיה בארגונים

Illustration by Frits Ahlefeldt – HikingArtist.com

אל תקרא לי Jean Luc! להיות רשמי או לא? זו השאלה!

דוגמא שנייה אקטואלית ורלוונטית למדינות רבות, קשורה לשאלה: איך לפנות לאדם שממולך?, האם לפנות לאנשים בעולם העבודה בצורה פורמאלית, ולהשתמש בפניה בגוף שני רבים (דבר שקיים למשל בצרפת, ביוון, באיטליה, בספרד. בגרמניה- גוף שלישי). או לפנות בצורה פחות רשמית, פמליארית, ולהשתמש בגוף שני יחיד כמו שפונים למכרים. כיום יש נטייה במקומות שונים לעבור בשלבים מוקדמים יותר של ההיכרות, לשימוש בגוף שני יחיד (TU בצרפתית), במקום בגוף שני רבים (Vous בצרפתית).

באחד הפוסטים בבלוג כתבתי על בקשתו של שר החוץ הגרמני לקצר את שמו. בצרפת בדיון בטלוויזיה, בעת ראיון באחת מהתוכניות בין שני אנשים משני צידי המתרס הפוליטי, פנה אחד המרואיינים לאדם השני ב-TU, כמו שהוא פונה אליו ביום יום. האדם הגיב מיד באמירה "אל תקרא לי Jean Luc" כלומר אל תקרא לי בשם פרטי. המראיינת התעכבה על נקודה זו, והפוליטיקאי אמר שגם אם ביום יום, הם פונים אחד לשני בגוף שני יחיד, בהופעה בציבור הוא מעדיף לשמור על צורת הפנייה ברבים, כי כל אחד מהם מייצג קבוצות אנשים שונות באוכלוסייה, וחשוב לשמור על נבדלות זו.

בדיון שהעליתי בקבוצה אחרת בלינקדאין, שנמשך גם בהווה, ניסו המשתתפים להסביר את השינוי, ובעיקר את המשמעות שלו על מערך היחסים בעולם העבודה.

אציג כאן מספר נקודות מרכזיות:

1. יש נטייה בעולם המקצועי לעבור לשימוש ב-TU אבל פחות במכתבים/דוא"ל. זה גם נובע מכך שאפשר שתכתובת המיילים, תעבור לגורם שלישי, ולכן מעדיפים לשמור על פורמאליות.

2. השימוש ב-TU בין עמיתים או בפגישות עסקיות, לאו דווקא מסמן התקרבות חברית. דבר, שלנו כישראלים, חשוב לזכור, כדי שלא נפרש זאת כ"תחילתה של ידידות נפלאה…"

3. חלק מהמגיבים ציינו שמעבר לשימוש ב-TU הוא למען היעילות, efficiency. באמצעות השימוש במילה 'את/ה', יש חיזוק של היעילות, קצב העבודה, תוך שחרור מסוים ממגבלות הרשמיות.

4. יש מצבים בהם דווקא הצעירים רואים את הפנייה של מנהלים ב-TU, בחשדנות ורואים זאת כפטרנליזם שאינו במקומו, ומעדיפים להשאיר את היחסים בצורה של Vous. (זה גם מזכיר שוב את מימד ההיררכיה הגבוה בצרפת).

5. ושוב, החשיבות של ההקשר. יש מקרים בהם יהיה שימוש בעבודה ב TU בין העובדים והמנהלים, אבל ברגע שיגיע גורם חיצוני כמו לקוח, יועץ, ספק יעברו כולם לשוחח ב VOUS.

בצרפתית יש משפט מצחיק שאומר 'למה אתה מנסה לסבך לעצמך את הקיום', ונראה לי שדוגמת השימוש ב TU   ו- VOUS, יכולה ברגע הראשון להיראות כך, אבל כאחת שעד היום פונה למספר חברים שאני מכירה שנים, ב VOUS  אני יכולה לומר, שזה לא סיבוך של הקיום, אלא ראיית עולם חברתית ותרבותית: במקרה האישי, הם מבוגרים ממני, יש לי כבוד לידע שלהם, והם לא חברים אישיים שלי, אלא של הורי. זה שאוכל לספר להם דברים אישיים, עדיין משאיר מסגרת ברורה בינינו. הנה חזרנו להתחלה- היררכיה והשפעתה על עולם העבודה והחיים.

אשמח לקרוא את תגובותיכם. תודה.

ולקראת שבוע הבא, איחולים לחג חנוכה שמח

אל תקרא לי Jean Luc! להיות רשמי או לא? זו השאלה!

דוגמא שנייה אקטואלית ורלוונטית למדינות רבות, קשורה לשאלה: איך לפנות לאדם שממולך?, האם לפנות לאנשים בעולם העבודה בצורה פורמאלית, ולהשתמש בפניה בגוף שני רבים (דבר שקיים למשל בצרפת, ביוון, באיטליה, בספרד. בגרמניה- גוף שלישי). או לפנות בצורה פחות רשמית ולהשתמש בגוף שני יחיד כמו שפונים למכרים. כיום יש נטייה במקומות שונים לעבור בשלבים מוקדמים יותר של ההיכרות, לשימוש בגוף שני יחיד (TU בצרפתית), במקום בגוף שני רבים (Vous בצרפתית).

באחד הפוסטים בבלוג כתבתי על בקשתו של שר החוץ הגרמני לקצר את שמו. בצרפת בדיון בטלוויזיה, בעת ראיון באחת מהתוכניות בין שני אנשים משני צידי המתרס הפוליטי, פנה אחד המרואיינים לאדם השני ב-TU, כמו שהוא פונה אליו ביום יום. האדם הגיב מיד באמירה "אל תקרא לי Jean Luc" כלומר אל תקרא לי בשם פרטי. המראיינת התעכבה על נקודה זו, והפוליטיקאי אמר שגם אם ביום יום, הם פונים אחד לשני בגוף שני יחיד, בהופעה בציבור הוא מעדיף לשמור על צורת הפנייה ברבים, כי כל אחד מהם מייצג קבוצות אנשים שונות באוכלוסייה, וחשוב לשמור על נבדלות זו.

בדיון שהעליתי בקבוצה אחרת בלינקדאין, שנמשך גם בהווה, ניסו המשתתפים להסביר את השינוי, ובעיקר את המשמעות שלו על מערך היחסים בעולם העבודה.

אציג כאן מספר נקודות מרכזיות:

1. יש נטייה בעולם המקצועי לעבור לשימוש ב-TU אבל פחות במכתבים/דוא"ל. זה גם נובע מכך שאפשר שתכתובת המיילים, תעבור לגורם שלישי, ולכן מעדיפים לשמור על פורמאליות.

2. השימוש ב-TU בין עמיתים או בפגישות עסקיות, לאו דווקא יסמן התקרבות חברית. דבר, שלנו כישראלים, חשוב לזכור, כדי שלא נפרש זאת כ"תחילתה של ידידות נפלאה.."

3. חלק מהמגיבים ציינו שמעבר לשימוש ב-TU הוא למען היעילות, efficiency. באמצעות השימוש במילה 'את/ה', יש חיזוק של היעילות, קצב העבודה, תוך שחרור מסוים ממגבלות הרשמיות.

4. יש מצבים בהם דווקא הצעירים רואים את הפנייה של מנהלים ב-TU, בחשדנות ורואים זאת כפטרנליזם שאינו במקומו, ומעדיפים להשאיר את היחסים בצורה של Vous. (זה גם מזכיר שוב את מימד ההיררכיה הגבוה בצרפת).

5. ושוב, החשיבות של ההקשר. יש מקרים בהם יהיה שימוש בעבודה ב TU בין העובדים והמנהלים, אבל ברגע שיגיע גורם חיצוני כמו לקוח, יועץ, ספק יעברו כולם לשוחח ב VOUS.

בצרפתית יש משפט מצחיק שאומר 'למה אתה מנסה לסבך לעצמך את הקיום', ונראה לי שדוגמת השימוש ב TU ו- VOUS, יכולה ברגע הראשון להיראות כך, אבל כאחת שעד היום פונה למספר חברים שאני מכירה שנים, ב VOUS אני יכולה לומר, שזה לא סיבוך של הקיום, אלא ראיית עולם חברתית ותרבותית: במקרה האישי, הם מבוגרים ממני, יש לי כבוד לידע שלהם, והם לא חברים אישיים שלי, אלא של הורי. זה שאוכל לספר להם דברים אישיים, עדיין משאיר מסגרת ברורה בינינו. הנה חזרנו להתחלה- היררכיה והשפעתה על עולם העבודה והחיים.

אשמח לקרוא את תגובותיכם. תודה.

ולקראת שבוע הבא, איחולים לחג חנוכה שמח

שיווק מוצרים לשוק בינלאומי: האחדה בפרסום או נקיטת צעדים ייחודיים? 30/11/2009

Posted by Marion Burgheimer in Uncategorized.
Tags: , , , ,
3 comments

בהרבה חברות בינלאומיות יש דילמה תמידית: האם לשווק ולפרסם את המוצרים באותה צורה בכל הארצות או לבצע שיווק ופרסום מותאם לכל מדינה בה החברה נמצאת?

היתרון של שיווק אחיד הוא העלויות. החסרון הוא סיכוי לחוסר התאמה עם תרבות המדינה והקהל היעד, ואז יש אפשרות, שיהיה חוסר הצלחה בשיווק ובהטמעה של מוצר בשוק המקומי.  אפשר גם לנקוט בדרך האמצע, ביצוע מספר התאמות קטנות, לדוגמא תרגום השם או הוספת כיתוב בשפת המקום.

כל חברה בוחרת בדרך אחרת, שתלוייה בהמון שיקולים: כלכלים, משאבי אנוש, זמן, יעילות, יכולת ניתוח והכרת השוק, לאיזה קהל יעד המוצר מיועד וכדומה. לגבי קהל יעד- תחשבו למשל על מוצר ישראלי, שחברות אולי משווקות לחו"ל, אבל המטרה היא רק לענות על צורך של אזרחים ישראלים שגרים שם, ולא שיווק לכלל האוכלסיה. במקרה כזה למשל אפשר שתנקט דרך האמצע שהזכרתי קודם. (ראיתי זאת באיטליה עם אחד ממוצרי המזון הישראלים שנמכר בבית הקהילה היהודית ולא בחנויות אחרות).

ולמה אני כותבת על זה?

כי לאחרונה הופיעו שתי כתבות על מאמצי השיווק של מוצרי פפסי בהודו ובסין.

מנכ"ל פפסי אומר בכתבה:

We feel that solutions which have been devised by us around the world, cannot be imposed here. The company needs to find unique solutions for India,” Nooyi, chairman and CEO of PepsiCo told a news conference in Delhi.

וכחלק ממאמצי השיווק והפרסום הם חברו לשני מוצרים מקומיים, ובכוונתם ליצור התאמה (קסטומיזציה) של מוצריהם לפי הטעם של השוק ההודי המקומי.

בסין ננקטה גישה מיוחדת מבחינת פרסום והיא השקת  own music label

PepsiCo has launched its own music label in China that will enable it to groom, produce and ultimately control its recording stars.

בנוסף ישנה גם תוכנית בסגנון כוכב נולד האמריקאי, כאשר המנצח מקבל אפשרות לחוזה הקלטות בלייבל של פפסי. שגם ישולבו בפרסומות.  לדעתי צורה כזו של שיווק, יוצרת בקרב האוכלוסייה המקומית יכולת הזדהות גבוהה יותר, עם המוצר, כי האנשים שיציגו אותו כבר יהיו מוכרים לאוכלוסיה באמצעות תוכנית הטלוויזיה והזכייה בפרס.

כמו שכתבתי בהתחלה, אין החלטה אחת ברורה ומוחלטת, אלא מגוון של שיקולים שדורשים מחברות שונות, לנתח ולקבל את ההחלטה המתאימות להן מבחינת מטרות החברה בעת החדרת מוצר, ומכאן החלטות לגבי אופן השיווק והפרסום שלו במדינות שונות.

http://www.hindustantimes.com/business-news/business/Made-in-India-Nooyi-talks-Made-for-India/Article1-474943.aspx

http://www.businessweek.com/globalbiz/blog/eyeonasia/archives/2009/08/pepsi_launches.html

"אז איפה אתם עושים את החג?" על חגים, תרבויות והשפעתן על עולם העבודה והעסקים 05/09/2009

Posted by Marion Burgheimer in Uncategorized.
Tags: , , , ,
add a comment

בעוד מספר ימים נחגוג כולנו את ראש השנה. חלקינו ילכו לבית כנסת, אחרים ילכו לטיולים או לים, אבל סביר להניח שכל אחד ילך לפחות לארוחה משפחתית אחת, כחלק מהתכנסות משפחתית וחברתית בצוותא. באירופה ובארצות-הברית, דווקא יוצאים בערב החג של השנה החדשה (31/12- 1/1), והשאלה המרכזית בהרבה מקרים היא "לאיזו מסיבה אתם הולכים?".  רבים גם צופים בספירה לאחור שמתקיימת כחלק מאירועי הסילבסטר בטיימס סקוור ובשיאם ספירה לאחור לקראת השנה החדשה.

חגיגת חגים באופן שונה: התכנסות משפחתית מול יציאות לרחוב ולמסיבות, מדגישה עד כמה תרבויות הן מגוונות, וכיצד כל עם מעצב את חגיו ומנהגיו בייחודיות משלו.

ואיך זה משפיע על עולם העבודה של חברות בינלאומיות ושל צוותים בינלאומיים? בהרבה היבטים. הנה מספר דוגמאות:

זמן: השפעה של "זמן אובייקטיבי": זמינות והמצאות בעבודה או במשרד. השפעה של "זמן סובייקטיבי": הרי כולנו יודעים שיש גם תקופות שבהם יש אווירת "אחרי החגים", שמשפיעות על העבודה.

יכולת תכנון לטווח ארוך – ישנן מדינות ותרבויות שמאופיינות בפעילות וחשיבה לטווח ארוך, וכל פרויקט כרוך בביצוע מחקר מעמיק, ודיונים מרובי- משתתפים עבור כל הצעה ושלב בפרויקט. במצב בו חלק מצוותי העבודה נעדרים בשל חגים במולדתם, יכולת חלוקת העבודה והמטלות צריכה להשתנות, והדבר מחייב מחשבה ותכנון של חלוקת התפקידים בצוות הבינלאומי.

סמכות, ציות והיררכיה– במדינות רבות יש חשיבות גדולה למדרג ההיררכי בצוות העבודה. הסמכות מתבטאת בידיעה שיש אנשים שהם בעלי הסמכות בלבד לקבל החלטה עבור כל שלב בתהליכי העבודה. אנשים אלו מכותבים תמיד במיילים, והאנשים הכפופים אליהם לא יביעו עמדה שמנוגדת אליהם, (לפחות לא באופן פומבי מול אנשי צוות אחרים). הימצאות של מנהל של צוות בינלאומי בחופשת חג, עשויה מסיבה זו של סמכות, להשפיע על יעילות עבודת הצוות מבחינת תהליכי קבלת החלטות.

אז מה עושים? איך מקדמים עבודה יעילה של צוותים בינלאומיים?

• הכנה וחלוקה של לוח שנה שכולל את כל החגים שיש במדינות בהם לחברה ולצוות יש קשרי עבודה. היתרון של הימצאות לוח שנה כזה בין חברי הצוות מאפשר לכולם לראות מתי כולם נמצאים, וגם ברמה האישית ללמוד על חגים שונים, ולאפשר לחברי הצוות לאחל אחד לשני חג שמח.

יש לבנות תהליך עבודה לטווח זמן ארוך יותר מבחינת ביצוע מטלות, וחלוקת תפקידים. יש להכין את כל הצוות לכך שתהליכי העבודה יכולים להימשך זמן רב יותר, ושנדרש יותר שיתוף בידע בין אנשי הצוות, בכדי שכאשר חלק מהאנשים בחופשה, השאר יוכלו לעבוד ביעילות.

להתייחס בגלוי למבנה הצוות וחלוקת הסמכויות שיש בו– ולמצוא דרכים מגוונות ליצירת קשר וביטוי עמדות גם לא בפומבי. מצידנו הישראלים, שרגילים פעמים רבות "להגדיל ראש", נדרשת הבנה שישנן תרבויות בהן חלוקת התפקידים מאוד מוגדרת, ואפשר שבשל כך קצב העבודה וביצוע מטלות יתעכב.

מודעות לתרבות שלנו– לדעתי כאשר אנו יודעים מהן תפיסות העולם התרבויות שלנו, ומודעים לקודי ההתנהגות שלנו, קל לנו יותר לזהות קודי התנהגות תרבותיים של אנשים ממקומות אחרים. הרגישות הזו, כשהיא מלווה גם בסקרנות, מאפשרת ללמוד ולמצוא דרכים להתמודדות עם תרבויות שונות.

ולקראת החגים הבאים עלינו לטובה, אני מבקשת לאחל לכולכם/ן

שנה טובה ומוצלחת.

Shana Tova

Shana Tova

Photo by Maria Clara Moraes, courtesy of SXC

כניסת חברות בינלאומיות לשוק הישראלי וחשיבות הכרת התרבות הישראלית 31/08/2009

Posted by Marion Burgheimer in Uncategorized.
Tags: , ,
7 comments

בשבוע שעבר החלה לפעול בישראל חברת גאפ. בהצלחה.

אותי עניינה הכתבה שפורסמה בעקבות זאת בדה מרקר ביום שישי שסקרה את כניסת הרשת גאפ לישראל מול כניסתן של חברות בינלאומיות אחרות לישראל.

בניתוח הסקירה ניתן להבחין במספר שיקולים חשובים, שקשורים לתרבות, בנוסף להיבטים כלכלים פרופר, שיש לקחת בחשבון בעת התאמת רשתות הקמעונאיות כמו ביגוד ומזון לקהל הישראלי:

מזון– גם במקרה של dunkin's dounts, של סטארבקס שלא הצליחו לאורך זמן בישראל, וגם במקרה של מקדולנד נושא הטעם הישראלי היה מהותי. מקדולנד שמצליחה כרשת בישראל, אף התאימה את הטעמים ביצירת מוצר אחד שנעשה על גחלים.

מבנה גוף– לפי הכתבה אחת הסיבות שבנטון לא הצליחה הייתה, מבנה הגוף של ישראליות מול האירופאיות.

אסוציאציה שהשם מעניק– בכתבה צוין שמקדולנד מעניק אסוציאציה של אמריקה. וזה חשוב בתודעה של הישראלי. הזיהוי עם מקום שהרבה ישראלים מעריכים מעניק נקודות זכות בשיווק. לדעתי מקדולנד מוכר גם מסרטים דבר שעוזר בקליטת השם כרשת.

זה מזכיר לי שהשבוע קרובת משפחה שלי שמעה בטיול, מישהו שאמר שחנות גאפ (בקמץ באות א') נפתחה, ומיד קפצה מישהי אחרת ותקנה לגאפ (בסגול באות א). שיקולי שם וצורת ההגייה שלו משפיעים.

• נקודה נוספת- עיצוב החנות – בישראל חנויות רשת הינן גדולות יחסית, בעיקר בהשוואה לחנויות ייחידניות (חישבו על חנויות הספרים ברשתות מול החנויות הפרטיות). יכול להיות שגם זהו שיקול מסוים שצריך להיות בבנית חנות מרשת בינלאומית בישראל.

מחיר זהו קריטריון חשוב מעין כמותו בכל תחום. והוא בעיקרו כלכלי. אבל יש גם אלמנט של תרבות- כמות ההנחות, הריבוי שלהן, מול למשל התאריכים הקבועים של הנחות שיש בחו"ל.

נגישותאיקאה אף מגדילים לעשות בכך שהקטלוג מגיע לבתים וכבר מצוינים מחירים. אני יכולה להעיד שלי זה עזר כי בפעמיים שהגעתי בחיי לחנות, ידעתי בדיוק מה אני צריכה ופשוט הלכתי מהר בשביל עד שהגעתי למה שרציתי , מבלי להסתובב ולהתלבט בבחירה של מוצר.

כל הנקודות הללו מראות עד כמה תרבות משפיעה על הצלחת עסקים, בנוסף לשיקולים כלכלים, שיווקים ומסחריים שגם הם מאוד חשובים בתהליך החדירה של רשת בינלאומית לשוק הישראלי.

Vive les Vacances- השפעת מימד הזמן בתרבויות שונות על העסקים 19/07/2009

Posted by Marion Burgheimer in Uncategorized.
Tags: , , ,
4 comments

vive les vacancesביום שישי האחרון קיימתי שיחת עבודה עם קולגה מצרפת. לקראת סוף השיחה שאלתי אותה האם יהיה ניתן לכתוב לה שאלות המשך במייל. היא השיבה בחיוב אבל הוסיפה שעלי לשלוח לה את המייל לפני התשעה ביולי, מפני שלאחר מכן היא תהיה בחופשה של שבעה שבועות בפינלנד, כלומר עד אמצע אוגוסט כמעט, ובכל תקופה זו היא לא תהיה נגישה למדיום אלקטרוני, כולל אימייל.

שתקתי שנייה, לפני שהשבתי לה "אין שום בעיה". אבל בלב רצו לי מחשבות אחרות לגמרי: קודם כל, איזה כיף לה. שבעה שבועות חופש. אני לא מכירה מישהו מבין חברי העצמאיים והשכירים הישראלים, שיכול לקחת חופשה כל כך ארוכה מהעבודה. ושנית, איך אפשר להיות בלי נגישות למדיום אלקטרוני במשך כל כך הרבה זמן? באופן אישי, אני אפילו לא מסוגלת לחשוב על כמות העבודה שתהיה לי אח"כ, בכדי לעבור על כל ההודעות.

ואז נזכרתי במשפט הצרפתי האולטימטיבי : Vive les Vacances! כן, הגיע החופש הגדול! בצרפת בפרט, ובאירופה בכלל, משפחות ממשות את הזכות לחופשה שנתית. אז נכון שבתקופת המשבר הכלכלי של היום, משפחות רבות יצמצמו את זמן החופשה ואולי יבחרו בצורות בילוי זולות יותר, אבל חשיבות החופשה כערך וכסימן לאיכות חיים, נשארת.

שיחה זו הובילה אותי למחשבות שקשורות להבדלי גישות שמקורן בתרבות החיים והעבודה במקומות שונים בעולם. ובצורה קונקרטית, לבחינה של השפעת מימד הזמן ותפיסת החיים על עולם העבודה והעסקים.

להלן שלושה היבטים יישומים שיש לקחת בחשבון בעת עבודת צוותים בינלאומיים, שכוללים אנשי צוות מישראל, מצרפת וממדינות אירופה נוספות.

1. בעבודת צוותים בינלאומיים נדרש תכנון לטווח ארוך:
* תכנון של לוחות זמנים ברורים- עם תאריכי יעד, ותאריכי ביניים להשגת המטרות.
* תכנון וחלוקה של תפקידים ומטלות בין אנשי הצוות- תכנון שיאפשר לכל אדם בצוות לדעת מה הוא עושה, אך גם ובמיוחד באילו משימות יש לו עצמאות מלאה, ובאילו משימות הוא עובד יחד עם חבר צוות מחו"ל. זאת בכדי לאפשר לחבר הצוות הישראלי לעבוד בצורה עצמאית בזמן החופשה של חבר צוות אחר, ובלא תלות בקבלת מידע מאותו חבר שנמצא בחופשה.
2. נדרשת גם מידה רבה של שותפות ואמון בין אנשי הצוות בכדי שיוכלו לחלוק מידע ותובנות, ובכך לעזור אחד לשני על אף המרחק הגיאוגרפי. הפתיחות והשותפות במידע בין האנשים תגדיל את האמון והרצון לעבוד יחד ולתרום הצלחת המשימות.
3. ולבסוף, נדרש גם תהליך של חיזוק מודעות והבנה של התרבות והחברה אליה שייכים כל חברי הצוות. במקרה זה נדרש הסבר של משמעות החופשה השנתית בכל מדינה.

בצרפת ובמדינות רבות באירופה חשוב מצב ה- Being, ההוויה של האדם. הדגש הוא על המאפיינים האישיותיים, והקשרים המשפחתיים. באופן יישומי, בתרבויות אלו שמים דגש על איכות החיים והערכים שנובעים מכך, כמו הצורך בהפרדה בין חיי- העבודה והחיים הפרטים. בעבודה יהיה דגש על שביעות הרצון מהעבודה, והקשרים הבין-אישיים בין העובדים. לעומת זאת, במדינות ותרבויות אחרות דווקא חשוב מצב ה- Doing, העשייה. דבר שמתבטא בחשיבות העבודה, מילוי המשימות, ההישגים וההתקדמות בקריירה.

מתן הסבר לכלל חברי הצוות על תפיסת החיים בכל מדינה, וכיצד היא באה לידי ביטוי בחופשות ותנאי עבודה, יכול לחזק את המודעות והרגישות התרבותית של כלל חברי הצוות אחד לשני. הסבר כזה, יכול גם להוריד את רמת הקנאה או לחילופין הכעס על כך שחלק מחברי צוות נעדרים לזמן רב בחודשי הקיץ, מבחינת זווית הראייה הישראלית.

אני מקווה שכולכם תוכלו לצאת השנה לחופשה כי בכל זאת הנה מגיע "החופש הגדול".

* המאמר שלי פורסם גם באתר http://www.ofim.co.il

האם הסימן V יכול לפגוע במישהו? שפת גוף בתרבות שונות 16/07/2009

Posted by Marion Burgheimer in Uncategorized.
Tags: , , ,
3 comments

בפוסטים הקודמים התייחסתי להיבטים תרבותיים שקשורים למילים, מחשבות, תפיסות וצורות פניה לאנשים, עכשיו אני מבקשת להתייחס להיבט של שפת גוף.

על פניו זה נשמע אולי קליל, אבל לדעתי סימנים אלו הם מאוד משמעותיים, ויכולים בקלות לקדם או לעכב שיחה ומו"מ עיסקיים בין אנשים מתרבויות שונות.

קחו לדוגמא את סימן האצבעות בצורת V שאנו כל כך רגילים לראות כסימן לניצחון Victory . סימן פשוט קל לביצוע וברור.

ברור?? תלוי באיזו מדינה ובעיקר באיזה צד של היד אנו משתמשים בו.

ראו את התמונה הבאה:

hand gesture victory or rude

יש כאן שני בחורים נלהבים, וכל אחד מסמן V עם האצבעות. אבל מה לעשות, שבבריטניה ובאוסטליה סימן V כאשר המפרק הוא כלפי פנים, מסמל תנועה מגונה וחצופה?

בישראל, הצגת שתי האצבעות בצורה זו, מציינת לעיתים קרובות את הסיפרה 2. "אז נפגש בשעה שתיים לאוכל?" או "אתה יכול להביא לי שני עטים?" שאלות פשוטות, אבל במדינות מסויימות, במקום להתייחס למסר הפשוט הסיפרה שתיים, יקבלו משמעות עמוקה יותר, שאינה כתובה בשום מקום, אבל טומנת בחובה מסרים אחרים לגמרי.  תרבות היא כמו אוסף של מילים, סימנים, דרכי חשיבה, ערכים ותפיסות. מה שרואים לא תמיד מקבל את המשמעות כפי שהוא נראה. פעמים רבות דווקא מתווספות תת-משמעויות, ולכן יש לפתח מודעות ומיומנות בין-תרבותית, בכדי לשפר הצלחות , ולהימנע מאי נעימויות.

האם קרו לכם מיקרים של אי הבנה שנבעו מקריאה שונה של שפת גוף, על בסיס הבדלי תרבות? אשמח אם תשתפו אותי במקרים ובחוויות אלו כאן בתגובות על כך. תודה.

סדנאות בין-תרבותיות – ברוכים הבאים 27/06/2009

Posted by Marion Burgheimer in Uncategorized.
Tags: ,
comments closed
מדוע כאשר הישראלי אומר "יאללה לעבודה",
הצרפתי עדיין מבקש זמן ללמוד את החומר?
השפעת תרבות על עסקים.