jump to navigation

Better get rid of your accent על הקשר בין מבטא לאמון ומיומנות בין תרבותית 28/08/2012

Posted by Marion Burgheimer in Uncategorized.
Tags: , , , , , , ,
3 comments

במחזמר 'סיפור הפרברים' ישנו שיר שבו קבוצת הבנות מהללת את החיים באמריקה ואילו קבוצות הבנים שרה על הקשיים שיש בהגירה לארה"ב. כאשר קבוצת הבנות מציינת את היכולת לקנות דירה עם מרפסת, עונים הבנים שעליהן קודם כל "להיפטר מהמבטא שלהן" (Better get rid of your accent). תשובתם של הבנים מצביעה על הקשר בין מבטא והתערות חברתית במקום חדש, ומחזקת את מה שכולנו יודעים: מבטא הוא הרבה יותר מ'רק מבטא'.

במאמר שפורסם באקונומיסט, המחבר בחן עד כמה בריטים שחיים כבר זמן מה בארה"ב משנים שימוש של מילים (למשל לומר sidewalk  במקום pavement), או הגייה (למשל צורת הגיית האות O במילים שונות). המחבר רואה בזה פונקציה להתערות בחברה האמריקאית: "בריטי שמבטא את האות O בצורה האמריקאית, הוא או שספג את הזהות האמריקאית ברמה משמעותית, או שיש לו פחות עכבות לגבי שמירת הזהות הבריטית שלו." תוצאות הסקר שמובססות על מעל ל 650 תשובות של קוראים מוצגות כאן

לכן מאוד הופעתי לגלות שהמילה מבטא מוגדרת במילון אבן שושן בצורה נטרלית כ"ביטוא, הבעה, אופן ההיגוי של הגאים או תנועות". לעומת זאת במילון Merriam-Webster ניתנות מספר הגדרות למילה מבטא וביניהן ההגדרה הזו:

"Way of speaking typical of a particular group of people and especially of the natives or residents of a region""

זה כבר יותר מתקשר לנושא הבין-תרבותי, ומאפשר לשאול את השאלות הבאות: 1. אילו השפעות יש למבטא על תהליכי היכרות ובניית קשר בין אנשים?, 2. האם וכיצד מבטא מתקשר ליכולת שלנו להתמודד עם שוני בין- תרבותי ולשוני?, 3. האם מבטא יכול להשפיע על פעילות עסקית בינלאומית? 4. מה ניתן לעשות במקרים שלא מבינים מה האדם אומר? 5. ובאילו טכניקות אנו יכולים להשתמש כאשר אנו מדברים בשפה זרה בכדי שיבינו אותנו טוב יותר?

את התשובה לשאלה הראשונה ניסו פרופ' בועז קיסר וד"ר שירי לב ארי מאוניברסיטת שיקגו למצוא במחקר שהם ערכו בקרב אמריקאים, והוצג במאמר בעיתון הארץ בשם "כולם היו רוצים כזה". במחקר שהם ערכו הם ביקשו מ-30 אמריקאים להאזין ל- 60 משפטים שאמרו 11 אנשים, בעלי מבטאים שונים. תוצאות המחקר הראו שככול שלאדם היה מבטא כבד יותר, האמריקאים נטו לתת בו פחות אמון. בנוסף, גם כאשר הוסבר לנסיינים את הקשר בין מבטא ומתן אמון, נמשכה הפגישה ברמת האמינות שנתנו הנסיינים לקוראים. החוקרים מציגים את הסיבה כנושא של קושי בהבנת הנשמע, "הדעות הקדומות נגד הזרים הן עניין מתועד", אומרת לב ארי. "אבל כעת הצלחנו להוכיח שמדובר בעניין עמוק יותר. הסיבה לבעיית האמינות נובעת מכך שפשוט קשה להבין את הזרים. זה קשור לתופעה כללית הרבה יותר – כשקשה להבין מישהו, פחות מאמינים לו. וזה מתקבל על הדעת".

לדעתי לקשר נושא של אמון ואמינות בבני אדם רק לקושי בהבנת הנשמע, הוא הסבר קצת פשטני שדורש התייחסות מקיפה יותר, מכיוון כאשר אדם מדבר, במיוחד כאשר אנו מזהים את המבטא של הדובר אך לא רואים אותו (כמו בשיחה בטלפון), אנו באופן מיידי ואולי אף תת- הכרתי, יוצרים תמונה שלמה של אותו אדם ושייוכו לתרבות המסויימת. תחשבו על כל המקרים שבהם שמעתם קול מסויים וזיהיתם את המקור האתני/תרבותי שלו, ומה זה עשה לכם? האם כבר דימיינתם איך האדם נראה? האם כבר ציירתם לכם בראש את סביבת העבודה/עיר/מדינה בהם הם חיים? הדימיון הוא מצד אחד, אחד הכלים הטובים ביותר שיש לנו כאנשים, אבל במקרים מסויימים הוא יכול לתעתע בנו. בקומדיות מבטא משמש כחומר בידורי, אבל בעצם גם כאן, זהו אחד המאפיינים ליצירת תמונה שלמה מסגנון דיבור של אדם או של קבוצה.

שאלות ודוגמאות אלו מחדדות את הקשר בין המבטא והיכולת שלנו להתמודד עם שונות בין תרבותית ולשונית. ככול שאנו נפגש או נדבר יותר עם אותו אדם שלל הדימויים (חיובים ושליליים כאחד) יצטמצמו, וניצור תמונה קונקרטית שתהייה ייחודית לאותו אדם. מה שאומר שצריך סבלנות וגם סובלנות, וצמצום של יכולת השיפוט שלנו על אנשים בהסתמך על סמך מבטא כמו שקורה בטלפון. זה חלק מסך כישורים בין תרבותיים, שלוקח זמן לפתח. אבל טיולים בעולם וחשיפה מתמדת לתרבויות שונות- הן במפגשים עסקיים וחברתיים והן באמצעות צפייה בסרטים שמחזקים את יכולת ההקשבה שלנו לסגנונות דיבור שונים, יכולים להגדיל את יכולת ההתמודדות שלנו עם שוני בין תרבותי ולשוני.

מבטא יכול להשפיע על תהליכים עסקיים כי זה מתקשר ליכולת שלנו להבין את הדובר. ישנם מקרים במו"מ שבהם למרות ששני הצדדים מדברים אנגלית, הדוברים מעדיפים לדבר בשפת האם שלהם, ומשתמשים במתרגם בכדי להיות הכי מדוייקים אבל גם בכדי שתהיה הבנה מלאה של הנאמר.

במפגשים שלי עם משתתפים בסדנאות עולה לעיתים סוגית המבטא והקשיים בהבנה של הנאמר בשיחות בעיקר טלפוניות. ברוב המקרים הטכניקה המועדפת על האנשים היא לבקש בסוף השיחה לכתוב מסמך שמסכם את הנקודות שעליהן דנו בשיחה. אפשרות אחרת שניתן להשתמש בה בעת עריכה של ראיון או ניתוח צרכים, היא לשלוח את השאלות מראש, ואז המרואיין יודע מראש את נושאי השיחה, דבר שיוצר מיקוד לשיחה, ואח"כ אנו נשלח לעיון ולחוו"ד את הסיכום של השיחה, תוך בקשה שהדובר יבדוק שסיכמנו נכון את תכני השיחה.

ומה קורה במפגש בע"פ? במיוחד במשפטים הראשונים ששואלים לשמו של האדם, ולפעמים הוא לא ברור? אפשר לומר בגלוי, "סליחה לא הבנתי אתה מוכן לחזור בבקשה יותר לאט על דבריך?" מניסיון אישי, משפט כזה מחדד בפני האדם עימו משוחחים את הקושי שלנו, וברוב המקרים יש נכונות לבוא לקראת הצד השני. יתכן אפילו שזה יצביע על המוכנות של כל אחד להיכנס לדיאלוג אמיתי וארוך טווח.

בחלק מהמקרים עולה השאלה האם מבטא יכול לשמש כאמצעי לשיחת חולין (סמול טוק). הדבר מאוד תלוי באדם ובקשר שנוצר ביניכם. תחשבו בעצמכם, איך אתם תרגישו (לאלו מכם שיש מבטא בעת דיבור בשפה זרה) אם כבר במשפט השני או השלישי ישאלו אתכם מהיכן אתם? האם תרגישו שאנשים מסתקרנים מי אתם או שתרגישו שזו חטטנות לשמה?

לבסוף נשאלת השאלה מה אנו יכולים לעשות כדי שיבינו אותנו יותר טוב בעת שיחה בשפה זרה? במאמר ב'הארץ' מציגים את הטכניקות הבאות:

1. דקדוק- ללמוד את השפה כמו שצריך, ולדבר דיקדוקית נכון.
2. לדבר לאט יותר. זה לא פשוט כי אנו מדברים מהר דר"כ, אבל זה נותן לנו יותר זמן לחשוב על מה שאנו אומרים.
3. להשתמש בצורה מתונה בשפת גוף להדגמת דברים שאתם אומרים.
4. לחזק את מיומנויות השמיעה והקשבה באמצעות צפייה בתוכניות טלויזיה או סרטים.
5. לבקש מאנשים בסביבתכם הקרובה לתקן אתכם ועי"כ ללמוד מטעויות.
6. בזמן שיחה או בסופה לשאול שאלות הבהרה והבנה של הצד השני. זה יכול להיות באמצעות שאלות פתוחות או שאלות סגורות תלוי ברמת ההיכרות שלנו עם האדם, ובתרבות ממנו האדם עימו משוחחים בה. לקיים דיאלוג.

מודעות פרסומת

התמודדות עם שוחד ושחיתות בעסקאות בינלאומיות- היבטים משפטיים, כלכליים ותרבותיים 10/12/2011

Posted by Marion Burgheimer in Uncategorized.
Tags: , , , , ,
7 comments

יום העיון 'שוחד טרור ותרגילי עוקץ: ניהול סיכונים בעסקאות בינלאומיות', שהתקיים בהתאחדות התעשיינים, עיניין אותי מכיוון שבנוסף להיבטים כלכלים, ארגוניים ומשפטיים, ישנו לדעתי היבט תרבותי במפגש בין אנשי עסקים שבאים ממדינות עם דוקטרינה של חשיבות החוק ויישומו בצורה אוניברסלית, לאנשי עסקים שבאים ממדינות עם דוקטרינה בה יש דגש רב על ההיכרות בין האנשים, והפרשנות הפרטיקולרית של חוקים ויישומם בפועל.

ההתמודדות עם נושא זה באה לידי ביטוי בעבודה בחברות ישראליות, כאשר קציני הציות בחברות מבקשים מהעובדים לספק מידע על הלקוחות עימם העובדים נפגשו ושוחחו כחלק מתהליכי פעילות עסקית. העובדים נדרשים למשל, לשאול לקוחות פוטנציאלים למידע על מקורות הכספים שמהם יגיע התשלום, דבר שיכול לגרום לאותם לקוחות מחו"ל תחושה לא נעימה, קונפליקט, הבעת התנגדות, כעס, וכדומה עד שנוצרת הבנה לסיבת השאלות.

נשאלות אם כן השאלות: מהם האמצעים שחברה יכולה לפתח בכדי להגן על עצמה ממקרי שוחד, תרגילי עוקץ, הלבנת הון וכו'? איך אוכפים את המדיניות על כלל המנהלים והעובדים בחברה? ומה נעשה ברמת הבינלאומית, הלאומית והעסקית בתחום?

דני קטריבס, ראש אגף סחר חוץ וקשרים בינלאומיים, ציין שהצטרפותינו ל OECD משיתה עלינו מחוייבויות כמו האמנה למניעת שוחד של הארגון, ושאחת המטרות של היום היא להעניק לקהילה העסקית ידע וכללים של מה ניתן ומה אסור.

עודד ברוק, סמנכ"ל לקשרים בינלאומיים במשרד האוצר, ציין שלממשלה יש מחוייבות לפתח כלים שיאפשרו לאיש העסקים להפחית את אי הודאות לעשות עסקים בסביבה הבינלאומית באמצעות הנגשת המידע לקהילה העסקית. הוא הוסיף שלדעתו יש חובה להעביר מסר חד ובלתי מתפשר כנגד פעילויות מסוג זה, כאשר לדעתו חובת הזהירות היא על החברות העסקיות עצמן.

זאב אברסמון מנכ"ל ארגון מנהלי הלוגיסטיקה והרכש, ציין את חשיבות השקיפות והחתימה על קוד אתי.

הילה אקרמן ממשרד המשפטים, טענה שפעילויות שחיתות הן דו כיוונית, זאת מכיוון שהתופעה פוגעת גם במדינה שבה מתקיימת פעילות זו, וגם במדינה שממנה משלמים את השוחד. דבריה חוזקו ע"י עו"ד יהודה שפר, המשנה לפרקליט המדינה לאכיפה כלכלית, שאמר שהתופעה פוגעת במשילות, בפיתוח כלכלי בר קיימא, והורסת את התחרות במדינה.

הילה סיפרה שהיוזמה לכל פעילויות אלו החלה בארה"ב כאשר אנשי עסקים אמרו שאו שמבטלים איסור שוחד כנורמה אמריקאית, או שיש להרחיב זאת לזירה הבינלאומית. מבחינתי משפט זה מחזק את הדעה שלי, שהמפגש כאן הוא בין תרבותי: בין ארה"ב, כמדינה בה נושא החוקים ויישום אוניברסלי וסיסטמטי שלהם הוא דר"כ הנורמה המחייבת (אני כותבת דר"כ, כי כפי שכולנו יודעים, גם שם יש אנשים שמועלים בכספים.), לבין מדינות שבהן הראייה של חוק ויישומו היא שונה לחלוטין, ומבוססת על ההקשרים context שנוצרים בכל מקרה ומקרה, והקשרים שנוצרים.

הילה ציינה שכיום יש מגמה של 'גלובליזציה של נורמות', כי אחרי שאמנה למניעת שוחד נחתמה בקרב מדינות ה OECD, היא גם נפתחה למדינות שאינן חברות בארגון, ואז הנורמה גם עברה לאו"ם וכיום יש כ 150 מדינות שחתמו על האמנה למניעת שחיתות. מבחינת אכיפה, מדינת ישראל נבדקת ע"י מדינות אחרות וכך גם ישראל בודקת מדינות אחרות. ובהיבט העסקי, יש לחזק, לפי הילה, את האחריות התאגידית, את מחלקות ראיית החשבון וליצור ממדים לפעולה, באמצעות מינוי קציני ציות ויצירת רשימות מדרג (שזו מילה יפה למונח 'רשימות שחורות'.)

הילה גם הזכירה כתבה שמתייחסת לנושא השוחד ביחס לפעילות של ישראלים במזרח ארופה שפורסמה באותו יום בדה מרקר. לטענתה כתבה כזו תביא לכך שמדינות שבודקות את ישראל, יבקשו ממנה ומהעמיתיה במשרד המשפטים לבדוק זאת.

עו"ד יהודה שפר התייחס למדד תפיסת השחיתות הבינלאומית CPI וטען שיש הבדל בין שחיתות קיימת, לתמונת הראייה המשתקפת באמצעות צעדי האכיפה שנעשים ע"י מערכת המשפט. ולכן למרות שהמדד אולי מציג את ישראל כמדינה מושחתת, (ישראל קיבלה את הציון 5.8, לעומת 6.1 שנה שעברה, ובדרוג מתברגת ישראל במקום ה 36, מתוך 183 מדינות). התמונה המשתקפת היא שגויה, כי הדירוג מתבסס על הגילויים שנעשים ע"י מערכת המשפט. דבריו מעלים מחשבות לגבי משמעות המילים 'תפיסה' , 'משקפת' בעת בניית ממדדים משווים  בינלאומיים.

הוא אמר שחברות צריכות לפתח מדיניות תאגידית כתובה, מנגנון של ביקורות פנימיות עם חובת דיווח פנימית ולדיקרטוריון, ליצור שליטה אפקטיבית על קבלת ומתן מתנות, ולערוך תוכניות הכשרה והדרכה וחוקים ברורים.

נציג Lexis-Nexis היה קצר, בהיר, ברור וקולח. הוא גם הציג את חשיבות תהליכי due diligence והדרכים לבצע זאת, וגם הציג כיצד המערכת של לקסיס נקסיס מאפשרת עריכת בירור לגבי מצב חברה מבחינה משפטית ועסקית.

ההרצאה המרתקת של מר אליעזר טוקמן מנכ"ל Siemens Israel Ltd., אפשרה לנו ללמוד על הפעילויות שנעשו בחברה בצורת הניהול, הפיקוח והבקרה אחרי שהתגלו בשנת 2006 מקרים של שוחד ושחיתות.

הוא הציג את הצעדים שנעשו כאשר מעל לכל הוא הדגיש את החשיבות של תמיכה ברורה וחזקה של ההנהלה במהלכים, יחד עם 'אפס סובלנות' לכל פעילות שיכולה להיות קשורה לשחיתות ולשוחד.

להלן רשימת חלקית של הצעדים שנעשו: הקמת מחלקה ומינוי אנשים לתפקידי compliance officers, סגירה של שלוחות/סניפים במדינות בהן לא הצליחו לפעול לפי החוקים של סימנס, שינוי פרסונלי בהנהלה, הקמה ותפעול של קו דיווח 'חם', איסור תשלום במזומן ו/או בשימוש בכרטיסי אשראי של החברה: העובדים משתמשים בכרטיסי אשראי אישיים, ומגישים דו"ח הוצאות לחברה. שימוש במערכת שמחברת בזמן אמת את כל העברות הבנקאיות למטה, בניית תוכניות הכשרה והדרכה לכלל העובדים, עידכון קוד אתי שעליו כל העובדים צריכים לחתום, והמנהלים צריכים לחתום עליו מחדש כל שנתיים. כתיבת הנחיות לגבי מתן תרומות, יישום של מערכת של סמכויות של מי יכול לאשר מה בכל נושא, החלטה לגבי מערכות תגמול, והרבה עיסוק סביב נושא הציות והתאימות (compliance).

אליעזר טוקמן סיכם באומרו, שכדי ליצור סביבה עסקית שמונעת שחיתות יש ליצור מערכת של יושרה, יוזמה עם פעילות ארוכת טווח, ותאימות בפעילות סביב הקוד האתי. כדי שכל זה יקרה יש ליצור מערכת של התאגדות/שותפות בין גופים בתוך החברה, ושזה תורם בסופו של דבר לקיימות sustainability של החברה עצמה.

בהמשך נערך פאנל עם עו"ד גליה שגיא, מנכ"ל עמותת שבי"ל (שקיפות בינלאומית), עו"ד ענר ברגר, ועו"ד ויבקה דנק, יועצים עצמאיים. כל אחד מהם הדגיש היבטים שונים בפעילות נגד שחיתות, שוחד, הלבנת הון וטרור, כאשר הנקודה של אכיפה וקביעת כללים ומדדים ברורים הודגשה רבות.

הנה שאלות שנשארו פתוחות, ואשמח לשמוע תגובותיכן/ם:

1. עד כמה וכיצד מנגנוני ממשל יכולים להשפיע על התנהגות הסקטור העסקי, במובן של הרתעה ולא רק אכיפה?
2. לאור אמירה של אחד המשתתפים בפאנל, שממשלות במדינות בהן יש יותר מקרי שחיתות, נוקטות כיום בצעדים למגר את השחיתות, עד כמה זה אפשרי, במיוחד במקרים של 'מס פקיד' בשטח עצמו, ועוד צורות התנהגות, שלא מקובלות על מדינות שחותמות על האמנות השונות?
3. בסימנס החליטו שבמדינות בהן אין אפשרות לעבוד לפי כללי האתיקה של סימנס הם לא עובדים. עד כמה לדעתכם, ביצוע אג'נדה זו קורת בפועל בחברות אחרות?
4. עד כמה וכיצד ניתן לשנות ערכי התנהגות מקובלים במדינה אחת, כדי להתאימם למערכת חוקים מערבית ואמריקאית בעיקרה?  האם יש ללמוד את השוק ו"לפעול מתוכו" או לנסות לשנותו בכלי משפט,ביקורת ואכיפה?
5. בכנס ציינו את חשיבות השקיפות והדיווח לגופי ממשל ולבעלי המניות עד כמה זה ישים לביצוע במהירות בה אנשים ומדינות חותמות על האמנות? האם החתימה על האמנה מביאה ישירות לשינוי בהתנהגות?
6. מה עושים במצבים מורכבים, כאשר חברה מערבית אומרת במטה שהיא נגד שחיתות, אבל עובדיה המקומיים בדרגים נמוכים יותר, כן פועלים בצורת התנהגות אחרת? כיצד ניתן להעביר מסר אחיד גלובלי של חברה בתרבויות שונות?
7. בכדי ליישם מדיניות אכיפה וביקורת מחמירים נדרשים משאבים פיננסים רבים. האם יש זאת לכל החברות?

כפי שניתן לראות יש כאן אתגר גדול ומאוד חשוב לפעילות בסביבה בינלאומית, וכולי תקווה שהיושרה והיושר ילוו אתכם במעשיכם כך שיקל עליכם בפעילותיכם. בהצלחה. אשמח לקרוא תגובתיכן/ם, ולקראת שנת 2012, על בסיס הניקוד הגבוה ביותר לשיר בארויזיון, איחולי לשנה של " douze 12 points".

עבודה היא עבודה, שנאפס הוא שנאפס – תרבות עסקית גרמנית 28/10/2011

Posted by Marion Burgheimer in Uncategorized.
Tags: , , , , , ,
6 comments

את השיחה הטלפונית ביני לבין רבקה שפרנגל (Rebecca Sprengel) מאמנת בהיבטים בין-תרבותיים למנהלים, מגרמניה, מייסדת חברת Intercultural Communication, ילידת בריטניה ובעלת תואר שני בשפות מצרפת, התחלנו בשיחת חולין שמשלבת שאלות שצצו מן המצב בהווה. עבורי כישראלית זו צורה נורמלית לחלוטין להתחיל שיחה. אבל עבור רבקה, השיחה שימשה דוגמא נהדרת למה שיכול היה גרמני, שלא מכיר אותי, לחוש במצב זה: לא נעים. וזאת מכיוון שהוא נתפס לא מוכן. דבר שיכול היה להיראות כאילו שהוא אינו לוקח ברצינות הראויה את שאלותי, ומכאן שיכולתי לחשוב שאין לו מספיק ידע. כאשר מה בסך הכל קרה? דיברנו על נושא שלא תוכנן מראש.

הנקודה הזו הובילה אותנו לדבר על האופן שבו הרבה ישראלים רואים את הגרמנים, כאנשים שמאורגנים יותר מידי. על זה רבקה מיד שאלה "מה זה יותר מידי מאורגן?" תראי ניסיתי להסביר, יש אומנם הרבה דברים טובים בלהיות מאורגן, אבל באותה מידה יש גם חשיבות לאלתור ולמוכנות לכך שיהיו אירועים בלתי מתוכננים, כי לא הכל ניתן לתכנן מראש.

בשלב זה היא סיפרה לי על מקרה שבו היא עבדה עם צוותים גרמנים ובריטים, ובשל ההבדלים בסגנונות העבודה והארגון הייתה תחושת חוסר נוחות ביניהם. רבקה החליטה לקחת אותם לפאב ושם תוך כדי שתיה של בירה, הם החלו לשוחח על ההבדלים ועל הצורך לפתח מנגנוני הבנה ברורים. הצוותים ניסו למצוא דרכים שיאפשרו לכל צד לתת כבוד אחד כלפי השני, ובמשך הזמן לחזק את האמון ביניהם. עם הזמן הבריטים ראו את היתרון בסדר ובארגון מכיוון שניתן היה לסמוך על המנהל או העובד מגרמניה, שאם הוא אומר שישלח דוח בשעה מסויימת כך יקרה. ואילו הגרמנים הבינו שעבור הבריטים חשוב להשאיר מרווח זמן לדיון פתוח בעת שיחה, דיון או ישיבה. זה לא שינוי שקורה בן רגע, אבל היציאה לפאב, שינוי המקום, אפשר עריכת שיחה נינוחה יותר וכנה, עם  דיון שיתופי יותר אך עם זאת ענייני.

הדוגמא הזו גם עוזרת להסביר במידה מסויימת, את הפתגם שבכותרת: "עבודה היא עבודה, שנאפס הוא שנאפס". יש הפרדה בין העבודה ונושאי השיחה בעבודה, לבין החיים הפרטיים ונושאי שיחות שעליהם מדברים בשעות הפנאי עם חברים. וזו הפרדה שהיא מאוד שונה מאורח החיים הישראלי. רבקה קישרה את ההפרדה הקיימת בין החיים המקצועיים לחיים האישיים לשני מאפייני תרבות: סגנון התקשורת והרשמיות.

התקשורת בגרמניה היא ישירה בהשוואה לסגנון תקשורת האנגלי. לדוגמא לשאלה "האם תרצה תה?" התשובה יכולה להיות "לא" מבלי המילה תודה. תשובה שגורמת לבריטים לפעמים לחשוב שהגרמנים חצופים. אבל עבור הגרמנים, יש הגיון במתן תשובה קצרה וסגורה שכזו, כי כך הם נצמדים לעובדות ומביעים (מזוית הראיה שלהם) תקשורת אפקטיבית וממוקדת מטרה. רבקה קישרה זאת למימד העסקי שבו חשוב לגרמנים, שהטיעון שהדוברים מציגים, יכלול טיעונים לוגיים מבוססי עובדות, יחד עם הבעת מוטיבציה לביצוע המשימה והעבודה המשותפת. יש לזכור שעבור הגרמנים כמו גם לרובינו, אנגלית היא שפה שנייה, אבל ברגע שהוחלט שזו השפה שמדברים, הם ידברו רק באנגלית.

לדעתה סגנון תקשורת זה משפיע גם על צורת הכנת והצגת המצגות בישיבות. כפרפקציוניסטים, הם שואפים שאנשים ירגישו שהם עושים עבודה מעולה. מה שמביא לכך שהם מציגים שקפים רבים עם הרבה מידע. מסיבה זו מצגות ויזואליות שכוללת פחות מידע, תראנה לעיתים לגרמנים כשיטחיות. במהלך המצגת הגרמנים יאזינו לדברים, ורק בסופה, ואם יוזמנו לשאול שאלות, ישאלו שאלות.  ולכן חשוב שנאפשר להם לשאול שאלות, וכך נשמע את חוות דעתם על המצגת ותכניה.

בשיחה עלתה הנקודה שהגרמנים הם מאוד רשמיים. זכור לרבים מאיתנו המערכון של לול על העולים החדשים והצחוק על פרופסור אברבוך ופרופסור זלצבורג. רבקה הסבירה שהגרמנים בעבודה רשמיים, והפניה בגוף שלישי רבים Sie היא חשובה, כי היא מסמלת את הכבוד והדיסטנס שזכורים לנו מהצבא. המעבר לגוף שני יחיד du, יכול לקחת שנים, ואף לא לקרות. אבל כאשר המעבר קורה, וזה דרך כלל נעשה כאשר האדם המבוגר או כאשר האדם הבכיר יותר בדרג הניהולי יציע בהתאמה לאדם צעיר או לאדם בדרג ניהולי נמוך יותר, לעבור לשוחח בגוף שני. יש מקרים שבכדי לציין שינוי זה הולכים לשתות משהו, אבל הדבר החשוב ביותר הוא שאקט זה מביע אמון: הזמנתו מסמלת את מוכנותו להזמינך ל"טריטוריה" שלו, שהוא לא ירמה אותך, ושהוא רואה אותך כחברו.

רבקה ציינה שגם הסביבה בגרמניה משפיעה על הרשמיות, כי יש מצבים ששני אנשי עסקים יסעו לחו"ל, ובחו"ל יעברו לשוחח בגוף שני, אבל כאשר יחזרו לגרמניה, הם יחזרו לשוחח בגוף שלישי יחיד, דבר שעוזר גם לשמור (עבורם) על הסדר והארגון בתוך מסגרת העבודה והיחסים.

גם המצב שבו בישראל מנהלים ועובדים באים לאירועים משפחתיים של עמיתים, אינו מקובל בגרמניה. אומנם ניתן שיספרו אחד לשני על ההכנות לאותו אירוע ואף יראו תמונות אחר כך, אבל לא להשתתף בפועל.

Arik Einstein Uri Zohar Lool

במצב כזה נשאלת השאלה על מה ניתן לשוחח כך שתיצוור אוירה נעימה והיכרות בעת ארוחות בין איש עסקים או חבר צוות ישראלי לגרמני? והתשובה היא שעל נושאים רבים, וביניהם אחד ממקורות הגאווה, שזו השייכות למדינות הפרדרליות. בגרמניה יש 16 מדינות פדרליות, ואנשים גאים וחשים תחושת שייכות למדינה הפדרלית בה הם חיים. אמנם הדור הצעיר עובר בקלות רבה יותר ממקום למקום בתוך גרמניה, אבל הדור המבוגר יותר יכול לחיות שנים רבות באותו מקום, ולכן תחושת השייכות למקום היא משמעותית. למשל תושבי ריינלנד-פלאץ, שקרובים יותר לצרפת רואים עצמם כיותר קלילים ממדינות פדרליות אחרות והם ידגישו זאת בשיחה עימם. בנוסף, ישנן בדיחות וסיפורים שמשווים בין כל מדינה פדרלית, שגם הם יוצרים תחושת גאווה. (שימו לב, שאני לא מדברת על סמול טוק, שזה לא מקובל כפי שהראתי בפוסט אחר).

ומה לגבי זמנים, האם הם באמת כל כך דייקנים?

לזה יש שתי תשובות: אחת עסקית והשנייה חברתית. בסביבה העסקית אסור לאחר. אם תאחר פעם אחת, אולי יוותרו לך, אבל בפעם השנייה כבר לא יוותרו כי זו האחריות של היחיד להגיע בזמן. מהבחינה החברתית, לפעמים יש איחורים, וזה המצב שקרה לי בעת שהותי בברלין: הרכבת פשוט, לא להאמין, איחרה. אפשר לתרץ זאת שברלין היא במימלא עיר שבה יש הרבה שינויים, או כמו שאמרה לי חברה ברלינאית "זו עיר בבנייה", אבל זו הוכחה לכך שיש "פירצות בגדר." ולכן חשוב לזכור, שכאשר אנו מדברים על תרבות, אנו מדברים על הרב-ממדיות שיש בתרבות: מנהגים, סמלים, ערכים שקשורים לבית, לעבודה, לחברים, ללאום ולאופי של כל אדם. ולכן גם שמדברים על תרבות עסקית של מדינה, יש בכל מקרה לשלב סקרנות, רצון ללמידה, סבלנות, יכולת לנסות לראות מצבים ממספר זויות ראייה, ובעיקר לשמור על עיניים פקוחות, כדי להיות מסוגלים לבצע את ההתאמות המתאימות כאשר נדרש. וזה לא פשוט.

הנקודה של אחריות היחיד לעצמו ולמילוי המשימה שמונחת לפניו, מתקשרת לעבודת הצוות, שהינה חשובה, אבל היא נעשת באופן שונה לגמרי מזו הישראלית. זו אווירה שמתומצת במשפט של רבקה: "collaboration without creating intimacy." כלומר אנשי הצוות יעבדו יחד, יהיה תכנון מקיף, חלוקת אחריות, הגדרת תפקידים של מי עושה מה, והחלטה על דרך העבודה עם קביעת יעדים למשימות מוגדרות, אבל בלי יצירת אינטימיות או אווירת יחד שהיא כל כך ייחודית לישראל. זאת מתוך גישה שמתמקדת במשימות, בצורך בבניית רציונל, מתוך מטרה שהמשימה תושג בזמן שנקבע.

נקודה נוספת שדורשת התייחסות היא דרך הבעת משוב. בגרמניה, עצם אי העברת ביקורת מהווה שבח. וזו בניגוד למדינות כמו ארה"ב שבה מקובל לברך את המבצע עבודה טובה. באופן דומה, גם כאשר יש נקודות לתיקון, בגרמניה הם יחשבו נקודות שליליות, ואילו בארה"ב יתכן שיסומנו כנקודות לשיפור. גם במקרה זה ישנו קשר הדוק עם סגנון התקשורת הישיר והממוקד, שמנסה להימנע ממצב של חוסר ודאות. כאשר הניסיון להימנע מחוסר ודאות מביא לתכנון מדויק ומעמיק, עם חשיבה ארוכת טווח.

בשלב זה של השיחה התחלתי לצחוק. למה? כי חזרנו לנקודת ההתחלה- חשיבות הארגון. מהצד השני של הקו, הרגשתי שגם רבקה מחייכת. וביחד הסכמנו, שהייתה לנו שיחה נפלאה לפי כל הקריטריונים: עניינת, ממוקדת, נעימה, כזו שמשיגה את מטרתה: כתיבת פוסט משותף על תרבות עסקית גרמנית.

REBECCA SPRENGEL is an executive and intercultural coach. Born in London, she founded International Communication, a cross-cultural management training company in Germany, in 1993. For the past 15 years, and in many different countries, Rebecca’s activities have included: corporate coaching, train the trainer, communication and intercultural training and language consultancy.  She now focuses on coaching Senior Executives and International teams. She has a degree in Education and Psychology and a second degree in Applied Foreign Languages from the University of Paris. She has a Post Graduate Certificate in Coaching and Mentoring Practice from Oxford Brookes University.

בין האישי לפרטי, ואיך זה מתקשר לבניית קשרים ויחסי אמון בסביבת העבודה הבינלאומית? חלק ב' 06/03/2010

Posted by Marion Burgheimer in Uncategorized.
Tags: , , , , , , ,
1 comment so far

בראיון שנערך עם נשיאת קבוצת האייר העולמית במגזין דה מרקר, השאלה האחרונה הייתה: "ומה את עושה כשאת לא עובדת? העיתונאי מתאר את שפת הגוף של הנשיאה יאנג מיאן מיאן כך: "יאנג הגיבה בתימהון לשאלה הלא סבירה הזו, מושכת בכתפיים ומרימה גבות. "כשאני לא עובדת, אני מבלה עם המשפחה שלי". (ההדגשה שלי).

זוכרים מפוסט קודם את הטון וה'מוסיקה' המתרחקת שליוותה את תשובתו של הצרפתי לשאלה שהוא תפס כאישית-פרטית (התשובה הייתה:"…אבל זה יותר מידי אישי..")?

התגובות של תימהון בשפת גוף (נשיאת האייר) וההתרחקות בטון נימת התשובה (הצרפתי בפוסט קודם), משקפים מצבים בהם אחד הצדדים חש שישנה חדירה למרחב פרטי. בפוסט זה, כהמשך לפוסט קודם, נבדוק כיצד ההבדלים בין מה שנחשב למימד אישי-ציבורי למימד אישי- פרטי, משפיעים על תהליכי יצירת קשר בין חברי צוות או אנשי עסקים בסביבת העבודה הבינלאומית, ומדוע חשוב להבין מימד זה בעת פיתוח יחסי האמון בין אנשים מתרבויות שונות?

הקו שמבדיל בין אישי שהוא ציבורי לבין אישי שהוא גם פרטי, שונה בכל תרבות. ההבדלים באים לידי ביטוי, בנושאים שנחשבים כשייכים לתחום הכלל מול אלו ששייכים לתחום הפרט. בצרפת לא נוטים לדבר על משכורות בין חברים ולא מול הילדים. לעומת זאת, בהודו מקובל לשאול פרטים על המשכורת, ודווקא הימנעות מלומר זאת תגרום לפליאה. בישראל, מקובל לשאול 'כמה עלתה לך התספורת?', אבל לא חושפים את סכום המשכורת. הבדל נוסף הוא רמת האינטראקציות החברתיות במקום העבודה: ישנן תרבויות בהן האינטראקציות הבין-אישיות בעבודה הן רבות (ישראל), ולעומתן כאלו בהן יש מעט אינטראקציות בין-אישיות (שוודיה, שוויץ).

למה זה כך? יש הרבה הסברים סוציולוגיים ואנתרופולוגיים לכך, ואני מבקשת להציג הסבר להתנהגויות ויחסים חברתיים בעולם בצורה של השוואה בין שני סוגי פירות, ואני רצינית, בבקשה אל תצחקו: קוקוס ואפרסק.

האפרסק מורכב מחלק חיצוני שהינו רך יחסית, ודי גדול, בהשוואה לגלעין שהינו קשה. הקוקוס בנוי הפוך: קליפה חיצונית דקה יחסית, אבל מאוד קשה, ופנים די גדול שהוא נימוח ויחסית רך.

כמוהם גם סוגי החברות ותרבויות: ישנן חברות, כמו זו האמריקאית והישראלית שמאופיינות בפתיחות יחסית גבוהה ליצירת שיחה ופיתוח קשרים ראשוניים עם אנשים. אם בוחנים את ההיסטוריה של עמים ותרבויות אלו, ניתן להבין גם מדוע: האמריקאים לדוגמא, נוהגים לשנות מקום מגורים בתוך ארה"ב, בשל עבודה או לימודים די בקלות. המעבר מחייב אותם להיות מסוגלים לשאול שאלות התמצאות, בכדי לקבל מענה מכוון ולהתמקם בצורה נוחה במקום החדש. מאמץ זה דורש מהם יכולות של קלות ביצירת קשר ראשוני ופתיחות מסוימת. אחרי שהם התמקמו, הם יבחרו מתוך המכלול, את האנשים עימם יפתחו את הקשר העמוק יותר (הגלעין), וקשר זה יהיה עם מספר קטן יחסית של אנשים, בהשוואה למפגשים הלא מחייבים שהם ימשיכו לקיים עם אנשים מהספרה הציבורית (החברים בקלאב, ההורים של הילדים בכיתה ועוד). לעומת זאת במדינות כמו צרפת, שוויץ, אנגליה וגרמניה, אנשים פחות נוטים לעבור ממקום למקום, וגם כאשר עוברים בין ערים, מכיוון שהמרחקים אינם גדולים כמו בארה"ב, הם יטו להישאר בקשרי חברות קרובים ועמוקים, עם חברים משכבר הימים, ותהיה להם פחות נטייה לחפש ליצור חברויות חדשות. מצב זה מביא לכך, שלאנשים מבחוץ אנשים ממערב אירופה נראים מסוגרים (קוקוס-קליפה קשה). אבל יש לדעת, שלאורך זמן, אנשים אלו יכולים להיפתח ולהכניס למעגל החברים, אנשים נוספים, שעימם ישמרו על קשר שנים רבות.

איך מידע זה משפיע על תהליכי יצירת קשרים ובניית יחסי אמון בסביבת העבודה הבינלאומית?

התגובות של האדם הצרפתי ושל נשיאת האייר, שהוזכרו בתחילת הפוסט, ממחישות את הסבר שהרגע הצגתי. שתי התרבויות- הסינית והצרפתית- נחשבות לכאלו שבהן קצב ההתקדמות עד ליצירת קשרים ובניית יחסי אמון בין אנשים דורש זמן ממושך. רמת הפתיחות ההתחלתית איננה גבוהה. מבחינת נשיאת האייר, השאלה של המראיין בפומבי, אחרי זמן היכרות קצר כל כך, הביאה אותה להביע תימהון בשפת הגוף שלה. הצרפתי לא ייתן יותר מידי אמון באדם שלפניו מיד, הוא ירצה קודם כל ללמוד על קנקנו באמצעות שיחה והקשבה לצורת המחשבה ויכולת הניתוח שלו עד שיחליט לתת בו אמון, ולהתחיל לבצע עימו עסקים. מסיבה זו אפשר שבמשך מספר חודשים יערכו מפגשי היכרות, הכנה ולמידה עד ששני הצדדים יחלו את העבודה בפועל. השיחות יכולות להתקיים מחוץ למשרד, וייסובו על נושאים שלאו דווקא קשורים ישירות לעסקים. כך יבנה הקשר והאמון לפני תחילת העסקים. תהליך כזה עבור עמים ותרבויות שנוטות לגשת מיד לעסקים, ("let's go down to business"), יכול להיראות כמתיש מאוד.

הישראלים ידועים בעולם כאנשים חמים, פתוחים, ישירים ובעלי רצון עז לקדם עסקים במהירות. אנו בעלי יכולת לפתח קשרים בין-אישיים תוך כדי בניית הקשר העסקי. יש לדרך עבודה זו הרבה יתרונות, אבל כפי שהראיתי לאורך הפוסט, דרך עבודה זו לא תמיד תניב תוצאות עסקיות רצויות.

אז מה עושים בסביבת עבודה בינלאומית, שמפגישה אנשים עם הבדלים בין-תרבותיים ביחס למימד האישי ציבורי-פרטי? הנה מספר קווי מחשבה ופעילות ליישום:

1. מודעות, סקרנות, פתיחות וסבלנות – למגוון צורות המחשבה, דרכי הפעילות וקצב ההיכרות, שיש בקרב חברות ותרבויות שונות, בעת תהליך בחינת ההיתכנות של יצירה ופיתוח קשר עסקי.

2. להכיר בכך שבתרבויות מסוימות, יש חשיבות רבה לפיתוח הקשר הבין-אישי, עוד לפני תחילת פיתוח הקשר העסקי, ולכן משך הזמן עד שתיחתם עסקה יהיה ארוך יותר.

3. לנסות לפתח גמישות מחשבתית, כלפי דרכי- עבודה שונות. להבין שכל צד רוצה לפעול ביעילות, אבל לא תמיד הפירוש של 'מה יעיל לקידום עסקים ויחסי לקוחות ארוכי טווח', הוא זהה.

4. מכיוון שבחלק מהתרבויות, יש חשיבות לפגישות מחוץ למשרד, כדאי לבחור נושאים לשיחה שהם פחות קונפליקטואלים, כמו, מזג אויר (כמה שזה בריטי), אוכל, שתייה, תרבות מקומית או אירוע מרכזי שמתרחש באותה תקופה במדינה. רק אם הצד השני מעלה נושאים קונפליקטואלים (פוליטיקה), אז להיכנס לנושאים אלו, אחרת להימנע.

ובהתייחסות לתהליך בניית קשרים ויחסי אמון בקרב חברי צוות בינלאומי בקשר וירטואלי, הנה מספר נקודות למחשבה וליישום:

1. עדיף לקיים לפחות פעם בשנה,מפגשים פנים אל מול פנים, שמאפשרים היכרות קרובה יותר בין האנשים, וגם לערוך ביקור בבסיס האם של הארגון או לבקר בסניף שלו במקום אחר בעולם.

2. אם לא אפשריים מפגשים פנים אל מול פנים בצוותים, ניתן לבצע מפגשים בווידיאו- קונפרנס, אבל בפורום קטן. מה הכוונה? נניח שעובדים בצוותים גדולים יחסית, כדאי ליצור מפגשים בהם יפגשו במספר סבבים, רק שלושה-ארבעה חברי צוות ישראלים עם מספר דומה של חברי צוות שמעבר לים, באמצעות ווידאו-קונפרנס. היתרון של מפגש עם רק חלק מחברי הצוות בכל פעם, הוא בדיוק המימד של ההיכרות. כל אחד יכול לספר קצת יותר על עצמו, פעילותו ותרומתו לצוות, למספר מצומצם יותר של אנשים, דבר שמאפשר זמן דיבור רב יותר, וסיכוי לפיתוח קשר בין-אישי טוב יותר. צעד כזה יכול להתפרש גם כמראה את המחויבות של ההנהלה לקשר בין העובדים: אך יש לקחת בחשבון, שזהו תהליך ארוך שכולל מספר סבבים, עד שחברי הצוות מכל מדינה נפגשים עם כל שאר חברי הצוות.

3. לזכור שמטרת העבודה היא משותפת לכל חברי הצוות. כאשר בכדי להקל על ההתארגנות, כדאי לבנות תהליכי עבודה ואמצעי תיעוד ומעקב, שיאפשרו לכל חבר צוות לראות באופן עצמאי, היכן הצוות נמצא ביחס למטרות, וללמוד מהו כיוון העבודה העתידי.

4. להביא למודעות שתהליכי קבלת החלטה בין חברי צוות בינלאומי שנמצא בקשר וירטואלי הם ארוכים ואיטיים יותר. מחקר של חברת סיסקו מצא, שלצוותים בינלאומיים ייקח זמן רב יותר עד שיוכל להיחשב לצוות אפקטיבי בהשוואה לצוות לוקלי. בנוסף נמצא שלצוותים בינלאומיים שמשתמשים באמצעי תקשורת וירטואליים, ייקח בממוצע זמן ארוך פי ארבעה להחליף מידע עד קבלת החלטה, מול צוותים לוקליים.

הקדשת זמן לפיתוח היחסים הבין-אישיים, תוך מודעות להבדלים הבין-תרבותיים הקיימים בחברות שונות ביחס למימד של אישי-ציבורי לאישי-פרטי, ובנוסף לכך נכונות לפעול בסבלנות תוך התאמה של סגנונות תקשורת והתנהגות, תביא לאורך זמן, לבנייתם של יחסי אמון, ורצון לביצוע עסקים ומימוש מטרות ארגוניות בקרב חברי צוותים בינלאומים ואנשי עסקים.

אשמח לקרוא את תגובותיכם/ן, ולקיים דיון עימכם/ן.

בהצלחה.