jump to navigation

מנהל המכירות הבינלאומי כמתורגמן בין- תרבותי- ראיון מהשטח 11/12/2010

Posted by Marion Burgheimer in Uncategorized.
Tags: , , , , ,
trackback

חשיבות פיתוח מימד הצניעות, האמפטיה תרבותית והבנת תהליכי קבלת החלטות כאמצעי להצלחה בעסקים בינלאומיים

את אביב בן זאב, סמנכ"ל מכירות מערב אירופה בחברת תקשורת בינלאומית, פגשתי בסדנא 'ניהול מו"מ בינלאומי', שניהל וערך עו"ד ארז מודעי.

אביב הינו בעל ותק של 13 שנים בתעשיית ההייטק והטלקומוניקציה, ושימש בתפקידים רבים בחברות בינלאומיות שונות. במסגרת תפקידיו הגיע לעבוד במדינות ויאטנם, קולומביה, מקסיקו ומרוקו, ועבד מול מדינות במזרח הרחוק, באירופה וביבשת אמריקה. הוא הסכים להתראיין ולשתף אותנו בחוויות, בניסיון החיים ובתובנות שרכש בעבודה בסביבה בינלאומית ובין-תרבותית.

על הבדלים בתקשורת בין תרבותית, סוגי תהליכי קבלת החלטות ועריכת דיונים במשא ומתן בינלאומי

אביב, אומרים שהישראלים מתפרצים לדברי אחרים, מה דעתך על כך, ואיך ראית שמגיבים לכך אנשי עסקים בעולם?

לדעתי, ישראלים יודעים להקשיב אבל אין להם סבלנות עד שהדובר השני יסיים את דברו, כי אם יש להם רעיון או משהו לא נראה להם במהלך שיחה, הם חייבים לומר זאת. הגרמנים, בהרבה מקרים ישימו לב לכך, אבל ימשיכו לדבר כאילו כדי לומר "אני יודע שנכנסת לדברי אבל אני מדבר ואמשיך לדבר." השוודי לעומת זאת, יפסיק את שטף דיבורו יסתכל עליך ויתן לך, הישראלי, להבין שהתנהגות זו אינה מקובלת עליו. חלק מאנשי העסקים באירופה, מכירים בכך שזו תכונה ישראלית ויסתכלו עליך במעין 'חיוך אבהי', שמנסה להבהיר, שהנה שוב התפרצת, אבל בבקשה תתאזר בסבלנות.

אביב במענה לשאלתי על מה הוא עשה בנדון, אמר שהוא למד והרגיל את עצמו עם השנים שלא להתפרץ לדברי השני, אבל זה דרש מודעות ועבודה עצמית וכמובן ניסיון מעשי.

לפעמים גם לדוגריות שלנו יש יתרונות…

אתה עובד מול חברות שוודיות, מה מיוחד בעבודה עימם, ולמה לשוודיה יהיה אינטרנס בקשר עיסקי עימנו?

השוודים נפתחו בשנים האחרונות לתפיסה של ישראל כמעצמת הייטק. השוודים לא בירוקטים, ומאוד טכנולוגים, ובשל העובדה שאנו חזקים בטכנולוגיה, הם נמשכים לעבודה עם ישראלים, ויש מוכנות להיפגש גם בדרגי בינוניים-גבוהים. מוצא חן בעיניהם, שאנו מגיעים לחברות עם ידע מקצועי ממוקד, ומציגים היבטים טכנולוגיים במוצר. גם לגישה הישירה (דוגרי) שלנו יש יתרון, כי מאוד חשוב להם "ששמים את האמת על השולחן". בנוסף, בהשוואה לגרמנים למשל, הם הרבה פחות פורמאליים, וכבר מהמפגש הראשון, אפשר שיפנו אלינו ללא שמות משפחה, ויצפו שאנו נפנה אליהם באותה צורה. למרות שבמכתב הראשון תכתב הפניה באופן רשמי. מצד שני יש הבדלים בצורת התקשורת, כמו טון הדיבור. בשוודיה לא מרימים את הקול בישיבות, כי זהו סימן לחולשה וחוסר דרך ארץ.

זו גם הזדמנות להזכיר שגם בפינלנד אין להרים את הקול, והשתיקה היא ממש כלי עבודה. הפינים יכולים לשתוק או לסמן את תשובתם החיובית במעיין שאיפה קצרה של אוויר כלפי פנים, וצריכים להיות מודעים לכך, כי אצלינו זה לא מקובל.

ומה לגבי תהליכי מו"מ, האם תוכל להציג מספר הבדלים בין תרבותיים שמשפיעים על קצב המשא ומתן בינינו לשוודים?

כן בוודאי. תהליך קבלת ההחלטות אצל השוודים הוא הרבה יותר איטי מאשר הקצב לו אנו רגילים, בשל השימוש במנגנון הקונצנסוס בתהליכי קבלת החלטות. מבחינתם להקשיב לדובר ואז להציג בפניו הרבה שאלות על המצגת, לבקש ממנו לחזור על תשובתיו מספר פעמים, ואף לבקשו לבוא שוב מישראל לשוודיה כדי לדון על אותם נושאים, זו הדרך הטובה ביותר לקבל מידע לפני קבלת החלטה לגבי ביצוע עסקה מסוימת.

לנו הישראלים, זה נראה כדבר מתיש וחוזר על עצמו, אבל בשבילם זו הדרך למנוע מצב של "הפתעות בשטח". השוודים מעוניינים לצמצם עד כמה שניתן את הסיכונים, וזאת ע"י בחינה של כל האפשרויות והסיכונים לפני קבלת ההחלטה, כדי שלא יהיו אירועים בלתי מתוכננים שלא ציפו להם מראש. הם גם מתכננים תוכניות חלופיות במקרה שיווצרו בעיות.

אבל איך אנו מסתדרים עם זאת? הרי בשבילנו יכולת האלתור היא תכונה מאוד מוערכת?

כן, בישראל היכולת לאלתר היא תכונה מוערכת, אבל עבורם זה משהו שיש להימנע ממנו עד כמה שניתן באמצעות צמצום הסיכון למינימום.

מי מקבל את ההחלטה בתהליך קבלת ההחלטות בקונצנסוס, הבוס הגדול או הצוות והעומד בראשו?

ראש הצוות הוא זה שמחליט, אבל כל תהליך קבלת ההחלטה נעשה יחד עם הצוות הטכני. הדרג המאוד בכיר יקשיב לראש הצוות אחרי שקיבל את ההחלטה, ואז הם מצפים ממנו לדעת להגן על החלטתו מולם. זה מתאים גם לצורת הארגונים בשוודיה, שהם הרבה יותר שטוחים במבנה ההיררכי שלהם, וההחלטות נעשות בצורת bottom-up. זאת בניגוד למבנה ההיררכי באיטליה, או בחברות שונות באפריקה, שם ההיררכיה מודגשת יותר, ואז חשוב שאיש העסקים הישראלי יעבוד top down, ויצור בקרב הדרג העליון אמון ותמיכה קודם לקבלת החלטה ויישומה.

האם יש עוד מדינות באירופה בהן צורת קבלת ההחלטה היא top-down?

כן, המדינות לטביה, ליטוואניה ואסטוניה, וגם בריטניה, שזו מדינה שבה מעמדות עדיין משחקים תפקיד משמעותי. לדעתי, אנגליה, זו אחת המדינות בהן קשה יותר לישראלי להבין את התרבות העסקית שהיא מאוד שונה משלנו, ואם ניקח לדוגמא את נושא קבלת ההחלטות וההיררכיה, אז מאוד קשה להבין למי בהתחלה צריך לפנות, כי ישנם מצבים בהם עד סכום עסקה מסוים, דרג ניהולי אחד יקבל את ההחלטה, ומסכום עסקה אחר, ההחלטה תתקבל ע"י מישהו אחר.

על מנהלים ומיומנויות ניהול צוותים בינלאומיים

באילו תכונות וכלים כדאי למנהל לנקוט כדי להגדיל את היעילות של עבודת צוות בינלאומי ותחושת השייכות בין העובדים?

על המנהל לקבוע כללים, מתי כל שיטה תניב את המירב. כאשר סוג ההחלטה הינו לטווח בינוני ארוך ויש זמן עד לקבלת החלטה, כדאי לדעתי לנצל את היכולת והחוזק של הבריטי, השוודי, הצרפתי או הגרמני, להעלות רעיונות ולחקור את כל תרחישי המקרה שיכולים לקרות. אבל כאשר יש צורך בניהול משימה מיידית, לישראלים יש יתרון בהתנהלות קדימה תוך כדי ריצה, כי אנו לא נבהלים כאשר ישנה הפתעה שדורשת אלתור תחת לחץ.

אז מה עושים? איך לדעתך איש מכירות ישראלי שנמצא בתחילת דרכו המקצועית הבינלאומית, יכול להשתלב ולהצליח בתפקידו?

דבר ראשון חשוב לעבור חפיפה, ולהיעזר ביועצים. חשוב גם לקרוא מידע מספרים ומאתרי אינטרנט שעוסקים בהיבטים בין-תרבותיים, כמו שהראת לנו בסדנא. בנוסף כדאי לפתח ולחזק תכונות אופי כמו: פתיחות, יכולת להתבונן סביב, מוכנות לשוחח עם עמיתים, וגם מאוד חשוב להיעזר בנספח המסחרי של ישראל באותה מדינה ולדבר עם הצוות שלו, שמכיר את ההווי העסקי במדינה ומקושר לאנשי עסקים מקומיים, שיכולים להביא אותך או את פרטי הקשר שלך לאנשים הנכונים. לא לפעול לבד.

דבר שני ומאוד מהותי לדעתי, הוא פיתוח הבנה של תהליכי קבלת החלטות במדינות שונות, כי כאן יש אלמנט בין- תרבותי חזק מאוד. ברגע שמבינים את תהליך קבלת ההחלטות, ניתן להבין למי כדאי לפנות בכדי ליזום עסקים. האם יש להתחיל את השיחות בדרג גבוה, או בדרג ביניים? האם צריך גורם מתווך, או שניתן לפנות ישירות לאנשים עימם רוצים לבצע עסקים? כל זה גם משפיע על תהליכי בנייה ורכישה של אמון בין אנשים מתרבויות שונות.

על הבדלים בין-תרבותיים בתהליך המו"מ הכספי

אילו הבדלים בין תרבותיים שמת לב שקיימים בעת דיונים כספיים במו"מ בין הולנדים, דנים וישראלים למשל?

ההולנדים דומים קצת לישראלים ביכולת המיקוח והמו"מ, שמעוניין לצמצם כמה שיותר את הסכום שמוציאים, גם אם לך כמנהל מכירות יש מוצר ייחודי שיכול לחסוך להם אח"כ הרבה עבודה והוצאות. הם נושאים ונותנים קשוחים, כולל ב"ביסים האחרונים" של המו"מ. הדנים לעומת זאת, נוקטים יותר בגישה של win-win וניסיון למשחק הוגן, ולכן יספקו מידע רב יותר על המצב בשטח כמו, שיש עוד מתחרה ושההצעה שלו זולה יותר. אבל מה שחשוב להם זה התיעוד בכתב של כל פרט, כבסיס לפעילות. וזאת מתוך רצון למנוע הפתעות אח"כ, בדומה לשוודים. אנו נוטים להסתמך על השיחות בע"פ. היו לי כבר מקרים בהם אנשי המכירות בטריטוריה מסוימת חזרו מסבב פגישות, עם בקשה לערוך תיעוד מחדש של מוצר מסוים, והאנשים מהמשרד בישראל ממש לא רצו לעשות זאת.

ואז, מה נדרש ממנהל המכירות באותה טריטוריה לעשות אם מבקשים ממנו תיעוד מחדש של מוצר מסוים?

הוא צריך להסביר לעובדים במשרד את האלמנט הבין- תרבותי שקיים ומבדיל בין התרבות העסקית הישראלית, לבין זו שבה הוא עובד בחו"ל. זה גם מתקשר לראייה שלי את מנהל המכירות של טריטוריה מסוימת: הוא מעיין מתורגמן בין תרבותי. הוא זה שצריך להסביר לצוות שלו בישראל, כיצד עובדים במקומות שונים, ולמה ביצוע התאמות לשיטת עבודה זו, יאפשר עבודה גמישה ויעילה יותר מול אותה טריטוריה, ויניב תוצאות עסקיות טובות יותר.

על תכונות האופי שנדרשות מאיש מכירות בינלאומי ואחריות המנהל

מהן לדעתך תכונות האופי חשובות שכדאי לאיש מכירות בינלאומי לרכוש כמיומנויות עבודה?

צניעות ואמפטיה תרבותית.

למה הכוונה?

אדם שעובד בסביבת עבודה בינלאומית, חייב להיות עם תכונה של אמפטיה לתרבות בה הוא עובד. אם לאדם מסוים יש דעה מגובשת על תרבות אחרת עוד לפני שנסע לעבוד עם אנשים מתרבות זו, הם ירגישו זאת, האמון ביניהם לא יתפתח וכמובן שזה ישפיע על התהליך העסקי. ולכן מנהל של קבוצת עובדים שנוסעת לחו"ל, צריך לשים לב שאנשיו סקרנים ובעלי נכונות ללמוד על המדינה והתרבות המקומית, כמו למשל נכונותם ללמודמספר מילים בשפה מקומית, שעוזרת ביצירת אמפטיה תרבותית.

ולמה חשובה הצניעות בעסקים בינלאומיים?

כי אדם צנוע, שואל שאלות ולא מנסה לכפות פיתרון מסוים או מוצר מסוים על האחר ביהירות. הוא מנסה ללמוד מהאנשים עימם הוא נפגש על הצרכים שלהם באמצעות שאלת שאלות, מתן מחמאות לתרבות המקומית ומוכנות לעבוד בשקיפות. בצורה זו הוא גם מחזק את העוצמה של הצד השני מבחינת התרומה שלו להצלחת התהליך כפרטנר לעסקים.

ולסיכום, אשמח לשמוע על מקרה שבו היה הרבה לחץ וסכנה לעסקה בינלאומית, והרגשת שבזכות פעילותך, המצב השתנה לטובה?

אתן לך דוגמא שזכורה לי מתחילת פעילותי בתחום. עבדתי עם חברה קוריאנית, והיו הרבה בעיות טכניות, שהשפיעו על אספקת המוצר ועמידה בלוחות הזמנים. בלילה שלפני הפגישה עם הנציג הקוראני, ערכתי שיחות טלפוניות מרתוניות עם המנהלים שלי בישראל והסכמנו על קווי פעילות במטרה לפתור את הבעיה. בבוקר באתי לפגישה, ולמרות שבלב מאוד חששתי, דיברתי בקול מאוד נחוש כאשר הצגתי את התוכניות שקיבלו גיבוי מההנהלה בישראל. אותו אדם כ"כ התרשם שהזמין אותי באותו יום לארוחת ערב. אבל אני חייב לומר לך שאם זה היה קורה בשוודיה, זה לא היה מצליח, כי הם היו שואלים אותי הרבה שאלות ואולי אפילו מתייחסים לטון הנחוש כמשהו קצת יהיר, ואילו בסיטואציה זו בקוריאה הבטחון שהפגנתי שידר סמכותיות, וקוריאה כחברה היררכית בצורת קבלת ההחלטות שלה, העריכה זאת. בנוסף היה גם משקל לצורת ההתנצלות שלי, שכללה התנצלות ברורה בתחילת דברי, לקיחת האשם בתקלות, ואז פירוט של כל הצעדים שאנקוט לתיקון הבעיה, וזה בוודאי תרם ליצירת רושם שאני אעמוד במילתי, כמו שהיה בסופו של דבר.

הדוגמא גם מראה עד כמה חשוב שיהיה תיאום בין איש המכירות בחו"ל למרכז בישראל ולגופים נוספים בחו"ל. התיאום, מאפשר פעילות מחשבתית משותפת, שמייצרת ידע, רעיונות ודרכים מגוונים להעלאת המקצועיות ורמת השירות של הישראלים בחו"ל.

אביב, השיחה הייתה מרתקת. אני מאוד מודה לך על הנכונות לשתף אותנו בנסיונך הרב בפעילות בינלאומיות ובין-תרבותית. השכלנו כולנו, תודה ובהצלחה בהמשך דרכך.

sales across cultures

תגובות»

1. צבי אייזיקוביץ - 14/12/2010

מריון שלום,
הכתבה מאוד מעניינת ולדעתי יש מקום לכתבות נוספות מאותו סוג מאנשים שעבדו במדינות אחרות. הנסיון מהשטח הינו המורה הטוב ביותר.
כמו כן, כדי להציג את התגובות לכתבות אילו אשר יאששו את הנאמר או יוסיפו מידע במידת הצורך.

Marion Burgheimer - 14/12/2010

צבי שלום
תודה רבה על המשוב, ואני שמחה לקרוא שהפוסט מעניין.
הניסיון חיים של אביב בן זאב, הוא אכן מרתק ומלמד. כי הוא ניסיון מהשטח.
מקווה לראיין אנשים נוספים, כדי שכולנו נשכיל ונפעל טוב יותר בסביבת העבודה הבינלאומית
תודה רבה.

2. נאוה שלו - 18/12/2010

מריון, מעניין מאד תודה לאביב ששתף ולך שהבאת את זה.

Marion Burgheimer - 18/12/2010

נאוה שלום
תודה רבה על מה שכתבת. אני גם מודה לאביב על השיתוף בידע, ניסיון חיים וחוויות.

3. מריון בורגהיימר - 12/02/2011

כתבה מלפני מספר שנים עם
TK Banerjee, President and CEO, Haier India
החשוב כאן הוא ההתמודדות שלו עם מוניטין של מוצרים מסין (לפחות איך שהם נראו בעבר)
תחרות עם מייבאות זרות נוספות למדינה של מוצרי חשמל
ומיתוג בהקשר לאוכלוסייה ההודית.
http://www.exchange4media.com/e4m/interview/dialogue_detail_theweek.asp?id=185


כתיבת תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

%d בלוגרים אהבו את זה: