jump to navigation

"אז למה הוא לא עונה לי?" השפעת תרבות על התקשורת עם ספקים ולקוחות פוטנציאליים 08/07/2010

Posted by Marion Burgheimer in Uncategorized.
Tags: , , , ,
trackback

הכל החל כאשר חבר טוב, מנהל מכירות ושיווק בחברה ישראלית שמייצגת מוצרים מחו"ל, אמר לי: " אני משתגע מהמצב בישראל. השקעתי ושלחתי למספר לקוחות פוטנציאליים הצעות על פי דרישותיהם למוצרים של החברה. נפגשנו וערכנו פגישות רציניות ומתמשכות. לבקשתם שלחתי הצעות מחיר ומאז כלום. אני לא מבין כיצד ניתן ליצור קשרי עבודה אם גם אחרי קיום של דיונים וישיבות, אין לצד השני את היכולת להשיב לי, מצידי שיכתוב תשובה שלילית עם אמירה שבחרו מוצר אחר, אבל שיכתבו משהו."  ואז הוא הוסיף: "בטח בחו"ל זה שונה".

בלב שלי עלו שתי מחשבות:

האחת, מחשבה עם חיוך כי נזכרתי בסרטון 'אמריקה' של החמישייה הקאמרית, שמציג מצד אחד את החלום של ישראלים רבים לתנאי שירות וחיים טובים יותר, כפי שנדמה לנו שיש בארה"ב. ומצד שני, את הצדדים הטובים שיש במדינת ישראל.

השנייה, רצון לבדוק את טענת חברי. לכן פתחתי דיון בקבוצה אינטרנטית בה אני חברה עם השאלה מה בדרך כלל מקובל לעשות במקרה של צורך לשלוח תשובה שלילית לספק או לקוח פוטנציאלי על שירות או מוצר מסוים? קיבלתי תשובות מאנשים שחיים במדינות שונות בעולם. להלן ריכוז התשובות ומיד אח"כ דיון קצר ומחשבות.

ארה"ב– ברוב המקרים כותבים תשובה עם הסבר ברור למה לא התקבל השירות או המוצר שהספק הציע.

הולנד– ברוב המקרים כותבים מענה, אם כי דרך כלל את הסיבה האמיתית ימסרו בע"פ ולא בכתב. מקובל מאוד שהאדם יתקשר לברר מדוע קיבל תשובה שלילית במטרה ללמוד מכך.

צרפת– ברוב המקרים מקבלים מכתב תשובה סטנדרטי, עם הודעה שבחרו שירות או מוצר אחר מבלי לציין מדוע המוצר או השירות המוצע לא נבחר. אפשר גם שהמכתב יתקבל רק מספר חודשים אחרי הדיונים.

ספרד– מצב דומה לזה של צרפת, כאשר יש מצבים בהם לא מקבלים כלל תשובה.

ארצות המזרח הרחוק, במיוחד סין–  הסינים מנסים להימנע מעימות, ולהביא למצב של פגיעה ברגשות האחר, כדי שלא to lose face, ולכן לא יאמרו בצורה נחרצת לא, אלא ישיבו בצורה עמומה או עקיפה. יש צפייה מהלקוח או הספק הפוטנציאלי להיות מנומס ולא להתעקש. לעומת זאת, אם התשובה חיובית, היא תתקבל תוך שלושה ימים.

מדינות ערב– לא שולחים תשובה.

מדינות אפריקה-האפריקאים ימנעו מלפגוע בלקוח או ספק פוטנציאלי. לכן ישיבו בצורה עמומה או עקיפה. לאפריקאים אפילו דממה נחשבת כצורה נימוסית לומר לא.

מקריאת רצף התשובות עולות שאלות הקשורות לסגנונות התקשורת והשיח בתרבויות שונות:

1. מהי השפעת סגנון דיבור ישיר או עקיף על מתן תשובה שלילית לספקים או לקוחות פוטנציאליים בעת כתיבת מכתבים?

2. האם יש תרבויות בהן מעדיפים להשתמש בשפה קונקרטית ותרבויות אחרות בהן מעדיפים להשתמש בשפה עמומה? ואם כן, האם זה קשור ליחס לקונפליקט בתרבויות שנות?

3. ואף עולות מחשבות שקשורות לנושא של ביטחון בניסוח תשובות ושימוש בתקשורת אסרטיבית.

בארה"ב ובהולנד חשוב מאוד להיות יעיל ביחסים העסקיים, להתמקד בעובדות ובתהליכים המקצועיים, התשובה התכליתית היא המרכיב המכריע בשיקולים לכתיבת המכתב, כדרך למנוע מצבים של עמימות. זו תרבות שמגדירים אותה  כ- Task Oriented, והתייחסות בעת מתן תשובה שלילית לספק או לקוח פוטנציאלי היא, כתשובה קונקרטית לגבי ההצעה והעסקה, ולא כתשובה שמתייחסת לאדם עצמו.

לעומתם המשיבים לגבי התרבות במזרח אסיה, בארצות ערב ובמדינות אפריקה, טענו שיש חשיבות ליחסים הבין-אישיים. אלו תרבויות שנחשבות כ Relationship Oriented. בתרבויות אלו חשוב שלא לפגוע באדם, לשמור על הרמוניה ביחסים, ולכן תשובה העמומה או חוסר תשובה, וכפי שכתב זאת המשיב לגבי ארצות אפריקה; ה 'דממה', משמשים כסימנים לתשובה השלילית למרות שהיא לא נאמרת במפורש.

המשיבים עבור המדינות ספרד וצרפת אמרו שאומנם נשלחת תשובה שלילית, שלפעמים מגיעה רק אחרי מספר חודשים, אבל זו אינה מפורטת ומנומקת בהשוואה לזו האמריקאית. מדוע? צרפת וספרד הן מדינות בהן בשתי השפות, השיח הנהוג כולל שימוש בהרבה תיאורים והסברים לרציונל הפעולה בעת שיחה, כך שמכתב קונקרטי ומתומצת לא יכלול את כל המחשבות של הכותב. בנוסף, בשתי תרבויות אלו יש חשיבות ליחסים הבין-אישיים ולאמון שנבנה בתהליך עד לחתימת הסכם עסקי. אומנם מותר ואפשרי לשמוע את המילה 'לא', בצרפת ובספרד, אבל המחשבה היא שבשל החשיבות שיש לתהליך בניית אמון בעסקים, כתיבת תשובה שליליות כן עשויה לפגוע באדם, במיוחד כשהן כתובות על נייר.

לסיכום אבקש לחזור לשאלה של חברי מישראל מזווית הראיה של התקשורת הבין-תרבותית ולשאול לדעתכם: מדוע לדעתכם, החבר שלי לא מקבל מענה שלילי להצעות שלו כספק או לקוח פוטנציאלי?

השערה ראשונה והיא כללית יותר, שיכול להיות שזהו מקרה ספציפי בתעשייה שלו, ובשאר המקרים והתעשיות נשלחים מכתבים כאלו. אבל מכיוון שאפשר שחבר שלי גם יכול להיות מקרה מייצג, אבקש לבחון זאת בהתייחס לשאלות שהצגתי קודם והקשורות לסוג השיח שיש בישראל, היחס לקונפליקט, קצב החיים המהיר שלנו עוד:

1. שיח ישירבישראל התקשורת פנים אל מול פנים היא ישירה (דוגרית), ועולה ההשערה שלפעמים יש חשש שהשימוש במכתב במילה 'לא' או כתיבת תשובה שלילית, תהיה כל כך בולטת, ישירה וחזקה, שהישראלים מעדיפים להימנע מלענות בכתב.

2. קשר שמערב עסקים וחברות אמירת 'לא', כפי שראינו בניתוח התרבות האמריקאית וההולנדית, דורשת הצמדות לעובדות, יעילות ופרקטיות, ואילו בישראל יש עירוב בין הקשרים החברתיים והעסקיים, אז אולי יש חשש לפגוע ברגשות, ושהמכתב בצורה זו יתקבל לא רק כתשובה שלילית עבור העסקה הספציפית, אלא גם ישפיע על היחסים העתידית במקרה של רצון לבדוק שוב היתכנות להתקשרות.

3. קצב העבודה שלנו והיכולת להתמודד עם שינוייםבישראל עובדים בקצב מהיר יחסית. אפשר שעד שקיבלנו החלטה לביצוע פרויקט מסוים, אנו כל כך להוטים ונחושים לבצע אותה, שכל השלבים שהיו רלוונטיים בשלבי ההתלבטות לגבי רכישת המוצר או השירות נשכחו ועכשיו יש התרכזות בהווה, ובמשימות שיש לבצע עם הספק הנבחר.

4. שימוש בתקשורת לא מילולית בתרבויות מסוימות ישנו קוד לא מילולי, שאומר שאם לא חזרו אליך אחרי זמן מה, אז יש להבין שהחליטו שלא לקבל את שירות הספק/לקוח. ישנן תפיסות ומחשבות פילוסופיות שאומרות שגם שתיקה היא אמירה, שמביעה עמדה בדרך לא מילולית. השאלה הנשאלת עד כמה היא מעניקה ביטחון ויוצרת מערכת יחסים אמינה בין אנשים.

5. יחס לקונפליקטבתרבות הישראלית, אם יש קונפליקט, הוא גלוי, ויכול לפעמים לכלול גם אמוציות והרמת קול, ויש ניסיונות רבים לפתור את הקונפליקט בדרכים שונות. אפשר שדווקא הרצון להימנע מיצירת קונפליקט או חוסר שביעות רצון, זו סיבה לכך שאנשים נמנעים מלכתוב תשובה שלילית לספק/לקוח פוטנציאלי, ומעדיפים ליצור מצב של 'אי-תשובה' והסתמכות על שימוש בקוד הלא- מילולי, שממנו יובן מצב העניינים.

6. בדיון בקבוצה האינטרנטית הוצע לבדוק עד כמה ישנו שימוש בכתיבה ובדיבור בתקשורת אסרטיבית, ביום יום הישראלי. תקשורת אסרטיבית מוגדרת כ"תקשורת בה האדם מביע את רצונותיו או מחשבותיו בצורה כנה וישירה, תוך התחשבות ומתן כבוד לצרכי האחר."[1] מיומנות זו דורשת ראייה רחבה של המצב, יכולת העברת מסר תוך הבעת כנות ואמפטיה לזולת, דבר שהינו מורכב לביצוע בכתב, במיוחד עבור סגנון שיח ישיר כמו שלנו ביום יום.

מה דעתכם? האם זו הסיבה? כיצד אתם נוקטים במצבים של מתן תשובה שלילית עבור שירות או מוצר מסוים?

מחכה לתגובותיכם. תודה.


[1] http://en.wikipedia.org/wiki/Assertiveness

תגובות»

1. טל רשף - מרצה ויועץ לתרבות סין לעסקים - 10/07/2010

מחכים, מעמיק, מנוסח בבהירות ומזמין לחזור ולקרוא וללמוד מכך שוב ושוב
מה עוד אפשר לבקש מפוסט מבריק?

Chapeau

2. Marion Burgheimer - 10/07/2010

טל שלום,
המון המון תודה על מה שכתבת.
אני מחייכת עכשיו.
תודה
מריון בורגהיימר

3. עינת אדר - 11/07/2010

פוסט מעניין ומעורר מחשבה.

לגבי ישראל, אני חושבת שיש גם יחסי כוחות נתפסים בין ספק ללקוח בהם הלקוח מרגיש שהספק צריך "לרדוף אחריו" ואין מחויבות של הלקוח כלפי ספק, גם אם היה תהליך ארוך והספק השקיע זמן ומאמץ.

מצד שני, מאוד מקובל בישראל לסגור דברים בטלפון. לא מספיק לשלוח הצעת מחיר, צריך גם להתקשר ולוודא שהלקוח קיבל את ההצעה ולענות על שאלות אם יש. ספק שלא עושה את זה יכול להיתפס כלא ממש מעוניין בעבודה. בטלפון אפשר גם לשאול מדוע נבחר מוצר אחר ולרוב תתקבל תשובה כנה.

שיהיה לו בהצלחה!

4. Marion Burgheimer - 11/07/2010

תודה עינת על מה שכתבת.
זה מוסיף מידע וחומר למחשבה על תהליכים ויחסים בין ספקים/לקוחות וחברות בישראל.
תודה.

5. nililandau - 11/07/2010

הי מריון,
ראשית, מעניין מאוד. תודה.
ושנית, כמו עינת, גם אני חשבתי על כל המתעניינים שהתקשרו לברר אודות סדנה, קיבלו הצעת מחיר, ו… התאדו. עם הזמן הבנתי שזאת הסיבה שלהם להגיד, לא מעוניינים (ולא משנה אם זה בגלל תקציב, תכנים שלא מצאו חן, בוס שלא אישר וכו'). ואגב, בניגוד למה שכתבה עינת, מהניסיון שלי, אין הרבה טעם להתקשר אליהם ולברר, אין זה משהו שניתן לשאת ולתת עליו. להיפך, אם הלקוח מרוצה אבל משהו לא נראה לו (המחיר, נו, זה ברור) אז הוא ירים טלפון ויבקש הנחה, יגיד שזה לא בתקציב.

ואגב, מעולם לא הבנתי למה הם לא טורחים לשלוח מייל תשובה. כל כך קל וקצר, ואפילו בלי הסברים, רק עניין של נימוס. ישראלים?

Marion Burgheimer - 11/07/2010

תודה נילי על תגובתך.
בפוסט הצעתי מספר סיבות מבחינת תקשורת ותרבות ישראלית, שמונעות או מצמצמות תגובה שלילית לספק או לקוח פוטנציאלי . אני חושבת שסגנון תקשורת וקצב חיים משפיע. מה דעתכם?

6. יובל בן בסט - 12/07/2010

כתבה שנותנת המון תובנות. למרות שזמני קצר נהנתי לקרוא ולהחכים.
ממפעם לפעם בסדנאות שאני עורך אני מדבר על הבדלים בתקשורת הלא מילולית בין תרבויות. מאוד התחברתי לניתוח סגנונות התקשורת. כה לחי !!

Marion Burgheimer - 12/07/2010

תודה רבה יובל על מה שכתבת.

7. אסף טרפיקנט - 12/07/2010

מריון, פוסט משובח, אני אעביר את השאלות לחברי מעבר לים, נראה מה הם אומרים.

לעניין עצמו, ניסיתי לא להכנס להכללות ונראה לי שאני אעבור את המשוכה הנ"ל.
מהנסיון שלי גם כספק וגם כלקוח, תשובה שלילית (ישראלית) היא תלויית פרסונה והקשר התרבותי שלה רעוע מהסיבה הפשוטה שאין לנו תרבות מו"מ.*
כלקוח, אני באופן אישי מפרט מדוע אני לא בוחר בשירות (בין אם זה ספק אינטרנט, בית דפוס, קופירייטר או חשמלאי).

כספק, את חוסר המענה של הלקוחות ניתן לייחס לחוסר נימוס או הרגלים "רעים" או "חוסר נעימות". אך אני תמיד טורח להתקשר ולברר לאן נעלם הלקוח, ומגלה שברוב המקרים הפרוייקט פשוט לא בוצע או יבוצע או נדחה לתאריך לא ידוע.
חלקם, כמו שעינת מציינת, מחכים לראות מי "מנדנד". חלקם אגב, צריכים שינדנדו להם ואת זה הרבה שוכחים. משפטים בסגנון "אוי, טוב שהתקשרתם, הנושא נפל בין הכסאות…" הם נפוצים למדי וטוב שכך.
לדעתי חשוב להתקשר ולברר כדי לזהות כשלים מובנים במוצר, בתיאור, בשירות, במחיר וכו'.

*אין הדבר מעיד על אוכלוסיה שלמה וגו'.

Marion Burgheimer - 12/07/2010

אסף תודה על התשובה.
מתשובתך אנו למדים על חשיבות הטלפון והנחישות בעת עשיית עסקים.
וחשיבות התחקור למען למידה לעתיד.וזה לא תמיד קל לעשות כאשר היחסים הם ספק/לקוח מול חברה.
תודה.

טלי נחשון-דג - 14/07/2010

תודה מריון על פוסט מעניין, שנותן לי, כאשת רכש, חומר למחשבה.

אני יכולה להעיד מנסיוני שבמכרזים גדולים, בהם העבודה המושקעת בהצעת המחיר היא גדולה, אנו מקפידים לשלוח מכתב תשובה, אם כי ללא הסבר המנמק את הסירוב (ועל כך אני אומרת היום, למה לא בעצם?? הרי מתן הסבר מנומק יכול ללמד את הספק היכן להשתפר בפעם הבאה). יחד עם זאת לפעמים ההנמקה ניתנת טלפונית.
במקרה של הצעות קטנות בדרך כלל לא נשלחת תשובה לספק. בעקבות הפוסט הזה והתגובות עליו אני למדה שיש מקום לשינוי. תודה.

8. בת חן - 13/07/2010

הי מריון, מצטרפת לברכות של כולם על הפוסט המצוין. בהמשך לדברים שאסף כתב, לנחישות שלנו כישראלים לקבל תשובות ברורות מתקבלת בצורה מאד בוטה בחו"ל. כפי שכתבת בסין לא ראוי לנדנד, גם אירופאים מנסיוני לא אוהבים ש"מתקילים" אותם בטלפון. זה קצת מוציא אותם משלוותם. הדרך הטובה ביותר גם לקבל תשובות וגם לקבל עבודות, לפחות מניסיוני מול אירופה, ארה"ב ואסיה, הייתה בפגישות אישיות. כל שאר ההתכתבויות הטלפונים והשליחות בדואר לא ממש הזיזו את העגלה ולפעמים אף רק הרחיקו את הלקוח.

9. אריק פרידמן - 14/07/2010

מריון שלום,

ראשית – פוסט מצויין! חשוב גם לציין שבגלל שהקצב שלנו (כישראלים) כ"כ מהיר אנו גם מצפים לתגובה מהירה. במקרים רבים כשאנו ממתינים לתגובה מלקוח בחו"ל, אנו חושבים (ולא תמיד בצדק)aשהנושא שלנו הוא החשוב ביותר על סדר יומ של הלקוח. ובכן – לא תמיד… ולכן ייתכנו לעיתים עיכובים של שבוע-שבועיים בתגובה, למעט ארה"ב (מהסיבות שציינת). דווקא כאן גישתי היא לא ללחוץ יותר מידי.
תודה

10. Marion Burgheimer - 14/07/2010

טלי נחשון-דג, בת חן ואריק פירדמן שלום,
תודה על התגובות שלכם לפוסט.
בת חן- העלת נקודה נוספת, שקשורה למפגש פנים אל מול פנים, שגם היא חשובה, בתהליכי קבלת החלטות, והמשך או אי-המשך קשר עסקי.

הנמקה, טלי, או הסבר תמיד יכולה לתרום ללקוח/ספק פוטנציאלי, לעתיד. זכור לי סיפור של חבר מבלגיה, שאמר לי שהוא תמיד מתקשר לשאול למה? בפעילות עסקית שלו כדי ללמוד. אבל זה שוב מראה שזה בא מצד הלקוח ולא מצד החברה. ואולי גם על הלקוחות/ספקים להיות לפעמים פרו-אקטיבים בפעילות שלהם. שאלה חדשה.

ותודה אריק על מה שכתבת, גם לגבי סבלנות, והצורך לראות את הצד השני.

תודה רבה
מריון בורגהיימר

11. עינת אדר - 15/07/2010

רק הבהרה – לא התכוונתי להתקשר שבועיים אחרי לשאול מה עם ההצעה, אלא להתקשר יום-יומיים למחרת לוודא שההצעה הגיעה ושהיא מובנת ואין בעיות.

אם מתקשרים אחרי שההחלטה כבר נלקחה באמת הסיכוי לשנות אותה הוא קטן מאוד.

לגבי אירופה – הבריטים דווקא מאוד נוטים ל"נדנוד". מנומס, ידידותי, אבל מאוד נחוש.

Marion Burgheimer - 15/07/2010

תודה עינת על התגובה. זה מדגיש עד כמה ללקוח ולספקים פוטנציאלים בעת פניה לחברות, צריכה להיות מיומנות של נחישות והתמדה.

12. שלומית הרץ - 15/07/2010

הי מירון
פוסט מעניין מאוד, אני מקבלת לא מעט פניות מלקוחות פוטנציאלים לפרויקטים שונים, הצעת המחיר מתקבלת בע"פ ובכתב כאשר אני דואגת לעשות מעקב לאחר מספר ימים לאחר שאני לא רואה תגובה, ישנם כאלו המתחמקים מתשובה ואמרים שיצרו איתי קשר בשבוע הבא או בחודש הבא… לכאלו אני לא חוזרת שוב אך האנשים שעונים לי שהם עדיין מתלבטים אני מנסה לפתור את ההתנגדויות שלהם ובד"כ מצליחה. אני מאוד לא אוהבת את השיטה הישראלית של לא לענות, לא להגיב ובכך שאנשים יסיקו שאני לא מעוניינת זה לוקח אותי אחורה לימי הדייטים שלאחר פגישה או שניים האדם נעלם וכך מובן שהוא / היא לא מעוניינים…. לדעתי זה מראה על חוסר בטחון ופחדנות "חוסר שדרה". אני מעדיפה שיאמרו לי לא לעסקה שאני מציעה ואז אין שום רגשות לא נעימים מאשר אדם שלא חוזר אלי.

יום טוב
שלומית

Marion Burgheimer - 15/07/2010

תודה על התגובה והצגת עמדתך.

13. נסים - 22/03/2011

כישראלים אנו חושבים ש"באמריקה זה לא קורה"…
אבל כאן-באמריקה- זה בדיוק כמו בארץ רק בגדול.
נסים – ניו יורק

Marion Burgheimer - 22/03/2011

תודה ניסים על תגובתך, אשר שולחת אותנו בחזרה למערכון של החמישיה הקאמרית "אמריקה". תודה.


כתיבת תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

%d בלוגרים אהבו את זה: