jump to navigation

ניהול משבר והקשר שלו לתרבות- מקרה טויוטה Toyota 23/02/2010

Posted by Marion Burgheimer in Uncategorized.
Tags: , , , , ,
trackback

בעיתון WSJ הופיעה כתבה שמנתחת את חוסר ניהול המשבר או mismanagement crisis מהיבטים תרבותיים:

1. מימד ההיררכיה ביפן הוא מאוד חזק. זה מביא למצבים בהם גם אם לכפופים יש שאלות כלפי הממונים יהיו מצבים בהם, הם יהססו לשאול או להעיר, גם אם דווקא ידוע שמדיניות התחקור ובמיוחד חשיבות בדיקות האיכות הן רבות ביפן:

There is also a culture of deference inside corporations that makes it hard for those lower in the hierarchy to question their superiors or inform them about problems. The focus on consensus and group is an asset in building teamwork, but also can make it hard to challenge what has been decided or designed. Such cultural inclinations are not unknown elsewhere around the world, but they are exceptionally powerful within Japanese corporate culture and constitute significant impediments to averting and responding to a crisis

2. נקודה נוספת היא  היחס ללקוח– עד כמה הוא מעורב בתהליך ובקשר בינו ליצרן במיוחד אחרי תהליך המכירה. הטענה היא שעכשיו יהיו שינויים בתחום, גם בארגון טויטה, לדעתי זה גם קשור להתפתחויות טכנולוגיות של ווב 2.0 שקורות גם ביפן, אם כי בצורה אחרת.

This crisis offers an opportunity to reform Toyota's corporate culture and improve quality assurance. This can be done by becoming more focused on the customer, using two-way flow of information and feedback; improving corporate governance by appointing independent outside directors; and making risk management more than an afterthought. It is not too late to turn the situation around, but this means shedding the constraints of a fusty corporate culture and wowing customers with a recall and above-and-beyond after-sales service and care

3. נושא אמון ופיתוח אמון אל מול הציבור– עד כה טויטה היוותה סמל במידה רבה לאיכות. עכשיו יש שאלות לגבי זה, ולפי כותב המאמר ד"ר ג'ף קינגסטון,

The company's insistence that there is no defect, just a software glitch, rings hollow and does little to regain trust and restore confidence

4. נושא כללי יותר של עוצמה של חברה מקומית מול חברה עם סניף בחו"ל ביחסיה עם התקשורת המקומית.

בארה"ב יש ביקורת שאלות, וגם הרגל של המדיה, כחלק מדמוקרטיה וחופש עיתונאי לשאול שאלות חזקות. גם קמה ועדה של הממשל לחקור את הבעיות. ביפן, לחברה כוח חזק יותר, ועד עכשיו היא הצליחה להימנע מדיונים נרחבים בתקשורת אבל עכשיו זה משתנה. נקודה זו מראה עד כמה מערך שיווק ודוברות בחברה בינלאומית, צריך להיות עם ראייה מערכתית ובינלאומית, בכדי להתמודד היטב עם אתגרים שונים של החברה בעולם, ותגובות צרכן שונות שנובעות מראיית עולם, ותפיסות תרבות לגבי מה מותר לומר כלפי חברה , מה מותר לשאול, ואיזה סוג קשר יש לטפח עם הצרכנים.

Initially, the safety defects were portrayed as a made-in-America problem, but now the design defects have hit home, raising new questions about Toyota's famous quality control circles. Had this story not come out in the U.S. it is doubtful whether Toyota would have even considered a recall at home. But now, as international coverage of quality problems expand, the domestic media here have their backs covered and are likely to start asking some of the same questions and raising some of the same issues, if more politely.

http://online.wsj.com/article/SB10001424052748704533204575047370633234414.html

בהמשך למה שכתבתי יש לי מספר שאלות :

בישראל היו כבר מספר משברים משמעותיים בתחומים שונים, ואשמח לקרוא את מחשבותיכם ביחס לשאלות הבאות:

1. מה הייתם רוצים שחברות יעשו בעת משבר מבחינת ניהול התקשורת  מול הלקוחות? האם נכון מיד לצאת בהודעה לעיתונות/מדיה ?

2. עד כמה אתם רואים את הקשר בין ניהול משבר בתקשורת שיווקית בישראל קשור לתרבות ישראלית (חישבו על מקרה HOT, החלב, רמדיה, ואולי עוד דוגמאות שיש לכם).

3.איך מעבירים מסר כאשר חברה היא בינל. בין הסניפים/סוכניות/חברות בת השונות?

4. מהם אמצעי החזרת אמון בצרכנים– ותחשבו על חברות ישראליות שאחרי משבר חזרו לפעול כרגיל?

5. איך הייתם מנהלים את התקשורת הפנים ארגונית הן בבסיס האם והן בקשר עם חברות השונות של הארגון בחו"ל?

בתודה מראש,

מריון בורגהיימר

תגובות»

1. מריון בורגהיימר - 02/03/2010

להלן קישור להצהרה של נשיא טויוטה בנושא, וגם דיון עם מספר אנשים שמנתחים את ההצהרה של הנשיא, מבחינת הבעת רגשות, קידה, פניה לתקשורת, ועוד התייחסויות כולל של רה"מ היפני.
http://www.pbs.org/newshour/bb/transportation/jan-june10/toyota_02-25.html

2. מריון בורגהיימר - 04/03/2011

השאלה בסקר של דה מרקר ב 24.2.2011 הייתה : "אתה אחראי לטעות קשה שעלתה לארגון שלך כסף רב ועלולה לעצור את קידומך, איך תנהג?"

הנה התשובות:

49% אסביר את מקור הטעות ואוודא שהיא לא תחזור על עצמה
22% אנסה לעבוד במשנה מרץ כדי לכפר על הטעויות
18% אעשה כל מאמץ להיעלם מהשטח עד יעבור זעם
11% לא נראה לי שדרוש שינוי בהתנהגותי, טעויות קורות.

מה דעתכם? איך זה ש 29% מבין המשיבים, לא נוקטים בפעולה אקטיבית.

האם מישהו מכם היה חושב להתפטר במקרה כזה?

ולגבי 71% שינקטו בפעילות אקטיבית- עד כמה אתם חושבים שזה פשוט נובע מאופי האדם או מהתפקיד בו הוא נמצא?

ושאלה אחרונה- מה לגבי הקבוצה (או צוות), האם זו אחריות יחיד או קבוצה?


כתיבת תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

%d בלוגרים אהבו את זה: