אימייל וצ'אט בעסקים בינלאומיים E-mail and Chat in International Business 02/10/2010
Posted by Marion Burgheimer in Uncategorized.Tags: Chat, e-mail, Intercultural Business Writing, intercultural communication, כתיבה עסקית בין-תרבותית, עסקים, תקשורת בין- תרבותית, תרבות
7 comments
האם לדעתכם אפשר להיות מפוטרים מהעבודה בגלל אימייל? ואם כן למה?
הנה סיפור שקשור למייל ולבתי- משפט שקרה בניו-זילנד. אישה שעבדה במחלקת הנהלת חשבונות בחברה בתחום הבריאות, נהגה לשלוח מיילים ב CAPITAL LETTERS בצבע אדום או כחול לעמיתיה. איך אתם הייתם מרגישים אם על המסך שלכם הייתם מקבלים מכתבים מודגשים בצבע אדום חזק? עמיתיה לעבודה חשו לא בנוח עם זאת. הם טענו שהמיילים שלה הם צעקניים ויוצרים עימותים, והיא פוטרה. היא עתרה לבית המשפט שפסק שעליה לקבל 7000£, בטענה שגם אם אומנם נוצר חיכוך בין העובדים בעקבות המיילים שלה, הפיטורים נעשו מסיבה שאינה הוגנת. מה דעתכם? בהמשך הכתבה נכתב שאין באותה חברה מדיניות מייל ברורה.
הכתבה הזו יחד עם השאלות איך כותבים אימייל ואיך משתמשים בצ'אט בתרבויות שונות? מתי ניתן ורצוי לבצע שינוי במשלב של השפה בהתכתבות מקצועית? איך מתייחסים בתרבויות שונות לשינויים ולתיאור של בעיות? עד כמה נושא הסימנים הויזואליים הוא משמעותי בהתכתבות? היו חלק מהשאלות עליהן דנו בסדנא שקיימתי לאחרונה.
לפני מספר חודשים כתבתי על השפעת תרבות על יצירה ופיתוח קשרים עסקיים בינלאומיים באינטרנט , ושם התייחסתי למספר היבטים של תקשורת והיכרות בין אנשים מישראל ומחו"ל. בפוסט זה אציג בנקודות היבטים בין- תרבותיים שקשורים לכתיבה במייל ובצ'אט בעולם העבודה הבינלאומי.
היבט אחד מאוד מסקרן הוא כיצד מתארים בעיה והפתרון שלה. היבט זה מתקשר גם ליכולת להתמודד עם שינויים בתרבויות שונות. בתרבויות כמו גרמניה, אוסטריה ושוויץ, תרבויות בהן שמים דגש על מומחיות בידע טכני ומקצועי רב, הנטייה תהיה לרדת לפרטי שורש הבעיה או התקלה, שגורמים לכך. פנייה ישירה למעורבים בנושא ולבסוף הצגת אפשרויות הפתרון השונות עם פירוט היתרונות של כל גישה. שימו לב, מדובר על האימייל, כלומר כבר ברמת האימייל יש פירוט, בלי קשר לדוח שייכתב. בתרבויות אחרות לעומת זאת, הדגש יהיה בעיקר על הצגת הפתרונות והצעדים לביצוע, כלומר הדגש יהיה על העתיד- מבט קדימה- מה השינוי הבא שנדרש.
בהתייחסות לשפה ולתקשורת יש מספר מרכיבים:
הראשון מתקשר למשמעות של מילים. מה ההבדל בין "הלקוח טוען ש…" לבין ה"לקוח אומר ש…"? בשני המקרים ללקוח יש איזו שהיא בקשה או קובלנה, אבל נראה לי שכאשר מתכתבים בין עמיתים וכותבים "הלקוח אומר ש.." הנוסח שמתקבל הוא ניטראלי יותר. מה דעתכם?
היבט אחר מתקשר לשימוש בז'רגון מקומי וקיצורים במייל. האם להשתמש בהם או לא? לדעתי ניתן להשתמש בקיצור רק אם בטוחים שהצד השני מכיר ויודע את משמעות הקיצור, אחרת עדיף להשתמש במונח בצורה הארוכה שלו. זיכרו שביטויים מסוימים מקבלים משמעות שונה במקומות שונים. וז'רגון מקומי באנגלית-אמריקאית כמו "It's good to touch base with you" לא תמיד יובן ע"י הצד השני, במיוחד אם הוא לא אמריקאי שמכיר מונחים ממשחק הבייסבול.
ומה לגבי רמת הפורמאליות בעת שימוש במיילים? כאן ישנה דילמה: מצד אחד זהו מדיום פחות רשמי ממכתב, ונכתב לעיתים קרובות תוך כדי לחץ של עבודה. מצד שני יש תרבויות שברגע שעוברים לכתיבה תמיד יכתבו בצורה רשמית יותר, ולכן זה תלוי למי כותבים ומה הנושא. ובכל זאת יש חלוקה שניתן לבצע לפי מדינות או אזורים למשל: האמריקאים והאנשים במדינות דרום אמריקה נוטים להתחיל מכתב בצורה חברית, פחות רשמית עם שם פרטי, ואילו במדינות כמו אוסטריה, גרמניה ושוויץ המיילים יהיו מאוד רשמיים כמעט כמו מכתב רשמי. בארצות מזרח אסיה, הפניה והמכתב עצמו משתנים ברמת הרשמיות, אבל מכיוון שאנו ברובינו מתכתבים עימם באנגלית, במקרים רבים, הם יכתבו 'ישר ולעניין' בתמצות על הנקודה בה המכתב נדון.
ומה לגבי שימוש בגרפים ובאמצעים ויזואליים? אנשי המזרח הרחוק יעדיפו אם אפשר לצרף או שנצרף למכתב גרף או כל אמצעי ויזואלי שיוכל להמחיש את הנושא הנדון. מה שמזכיר לכולנו, שברוב המקרים ציורים וגרפים קל לנתח, מהסברים מרובי מלל. חישבו על ההבדל בין מפת דרכים, מול הסבר בע"פ שתקבלו על כיצד להגיע למקום מסוים.
לגבי חתימה במייל, מישהו שאל אותי זאת באחת הסדנאות, ולאחר חשיבה מרובה וגם חיפוש חומר בנושא, ראיתי שהנטייה היא שלא לעבור את החמש שורות בחתימה. כיום זו לפעמים בעיה, כי רוצים לתת את כל אמצעי ההתקשרות, אבל חישבו על מצב בו המייל ותוכנו קצרים משמעותית מהחתימה עצמה, או מצב בו נשלחים כל אמצעי ההתקשרות כאשר די ברור, שהשימוש יוגבל לאמצעי אחד או שניים לכל היותר.
השימוש בצ'אט גובר ויש לו את היתרון שהוא סיכרוני, התקשורת היא בזמן אמת, (בהנחה שהצד לו נכתב המסר בצ'אט נמצא "על הקו"). במחקר שנערך השוו בין כמות החלונות הפתוחים בעת כתיבת צ'אט, כלומר כמה שיחות נערכות במקביל, בין אמריקאים לבין אנשים ממזרח אסיה והודו, ולא היה הבדל. אבל כן היה הבדל בין כמות שיחות ה"ועידה" שנערכו. ההודים וגם אנשים ממזרח אסיה, נטו לקיים יותר שיחות "ועידה" multi party chat, בהשוואה לאמריקאים. והחוקרים העלו את ההשערה שהסיבה לך היא, שאופי העבודה בתרבויות אלו הוא קולקטיבי-קבוצתי יותר, דבר שמשפיע על ריבוי שיחות ה"ועידה" עם מספר אנשים בצ'אט.
ההודים ואנשים ממזרח אסיה, נטו גם להשתמש יותר בעזרים של וידאו ואודיו ו בשימוש בסימנים ויזואליים. וההשערה שהועלתה כהסבר הייתה שסגנון השפה במדינות מזרח אסיה מושפע מסימנים, וריבוי אותיות, וגישה תמציתית כמו שנדרשת בצ'אט מקשה על הפעילות, ולכן יש העדפה לשימוש בווידיאו ובאודיו בנוסף.
בהתייחס להיבט בין- תרבותי ונוחות שימוש בצ'אט חשבתי על שני היבטים מרכזים שקשורים למודעות לפרטיות וזמינות של האדם וליכולת של כל אחד מאיתנו לשוחח עם אנשים במקביל: אומנם אדם יכול להימצא במשרד, אבל הוא לא חייב להיות זמין לשיחה. אז כדאי להתחיל שיחת צ'אט עם השאלה, "האם זה זמן נוח לשיחה?" והיבט אחר מתקשר לנגישות. כמו שציינתי בפסקה קודמת, אנשים נוטים לנהל מספר שיחות במקביל, ולכן יש לקחת בחשבון, שאפשר שמישהו "יחכה על הקו" בזמן שאתם עונים למישהו אחר. מסיבה זו יש לקבל החלטה מודעת, עד כמה כל אחד מכם מסוגל לעשות דברים במולטי-טסק, כלומר במקביל, ועל פי זאת להחליט כמה שיחות לנהל במקביל.
ואם התחלתי בסיפור אז אסיים בחידה? מה זה "s look gd… lnch @ 1/ back l8r#.“?
והתשובה, כמו שרבקה מיכאלי הייתה נוהגת לומר בזהו זה "בפעם הבאה."
"אז למה הוא לא עונה לי?" השפעת תרבות על התקשורת עם ספקים ולקוחות פוטנציאליים 08/07/2010
Posted by Marion Burgheimer in Uncategorized.Tags: intercultural communication, ארגונים גלובליים, דילמות בין תרבותיות, ספקים לקוחות, תרבות
20 comments
הכל החל כאשר חבר טוב, מנהל מכירות ושיווק בחברה ישראלית שמייצגת מוצרים מחו"ל, אמר לי: " אני משתגע מהמצב בישראל. השקעתי ושלחתי למספר לקוחות פוטנציאליים הצעות על פי דרישותיהם למוצרים של החברה. נפגשנו וערכנו פגישות רציניות ומתמשכות. לבקשתם שלחתי הצעות מחיר ומאז כלום. אני לא מבין כיצד ניתן ליצור קשרי עבודה אם גם אחרי קיום של דיונים וישיבות, אין לצד השני את היכולת להשיב לי, מצידי שיכתוב תשובה שלילית עם אמירה שבחרו מוצר אחר, אבל שיכתבו משהו." ואז הוא הוסיף: "בטח בחו"ל זה שונה".
בלב שלי עלו שתי מחשבות:
האחת, מחשבה עם חיוך כי נזכרתי בסרטון 'אמריקה' של החמישייה הקאמרית, שמציג מצד אחד את החלום של ישראלים רבים לתנאי שירות וחיים טובים יותר, כפי שנדמה לנו שיש בארה"ב. ומצד שני, את הצדדים הטובים שיש במדינת ישראל.
השנייה, רצון לבדוק את טענת חברי. לכן פתחתי דיון בקבוצה אינטרנטית בה אני חברה עם השאלה מה בדרך כלל מקובל לעשות במקרה של צורך לשלוח תשובה שלילית לספק או לקוח פוטנציאלי על שירות או מוצר מסוים? קיבלתי תשובות מאנשים שחיים במדינות שונות בעולם. להלן ריכוז התשובות ומיד אח"כ דיון קצר ומחשבות.
ארה"ב- ברוב המקרים כותבים תשובה עם הסבר ברור למה לא התקבל השירות או המוצר שהספק הציע.
הולנד- ברוב המקרים כותבים מענה, אם כי דרך כלל את הסיבה האמיתית ימסרו בע"פ ולא בכתב. מקובל מאוד שהאדם יתקשר לברר מדוע קיבל תשובה שלילית במטרה ללמוד מכך.
צרפת- ברוב המקרים מקבלים מכתב תשובה סטנדרטי, עם הודעה שבחרו שירות או מוצר אחר מבלי לציין מדוע המוצר או השירות המוצע לא נבחר. אפשר גם שהמכתב יתקבל רק מספר חודשים אחרי הדיונים.
ספרד- מצב דומה לזה של צרפת, כאשר יש מצבים בהם לא מקבלים כלל תשובה.
ארצות המזרח הרחוק, במיוחד סין- הסינים מנסים להימנע מעימות, ולהביא למצב של פגיעה ברגשות האחר, כדי שלא to lose face, ולכן לא יאמרו בצורה נחרצת לא, אלא ישיבו בצורה עמומה או עקיפה. יש צפייה מהלקוח או הספק הפוטנציאלי להיות מנומס ולא להתעקש. לעומת זאת, אם התשובה חיובית, היא תתקבל תוך שלושה ימים.
מדינות ערב- לא שולחים תשובה.
מדינות אפריקה-האפריקאים ימנעו מלפגוע בלקוח או ספק פוטנציאלי. לכן ישיבו בצורה עמומה או עקיפה. לאפריקאים אפילו דממה נחשבת כצורה נימוסית לומר לא.
מקריאת רצף התשובות עולות שאלות הקשורות לסגנונות התקשורת והשיח בתרבויות שונות:
1. מהי השפעת סגנון דיבור ישיר או עקיף על מתן תשובה שלילית לספקים או לקוחות פוטנציאליים בעת כתיבת מכתבים?
2. האם יש תרבויות בהן מעדיפים להשתמש בשפה קונקרטית ותרבויות אחרות בהן מעדיפים להשתמש בשפה עמומה? ואם כן, האם זה קשור ליחס לקונפליקט בתרבויות שנות?
3. ואף עולות מחשבות שקשורות לנושא של ביטחון בניסוח תשובות ושימוש בתקשורת אסרטיבית.
בארה"ב ובהולנד חשוב מאוד להיות יעיל ביחסים העסקיים, להתמקד בעובדות ובתהליכים המקצועיים, התשובה התכליתית היא המרכיב המכריע בשיקולים לכתיבת המכתב, כדרך למנוע מצבים של עמימות. זו תרבות שמגדירים אותה כ- Task Oriented, והתייחסות בעת מתן תשובה שלילית לספק או לקוח פוטנציאלי היא, כתשובה קונקרטית לגבי ההצעה והעסקה, ולא כתשובה שמתייחסת לאדם עצמו.
לעומתם המשיבים לגבי התרבות במזרח אסיה, בארצות ערב ובמדינות אפריקה, טענו שיש חשיבות ליחסים הבין-אישיים. אלו תרבויות שנחשבות כ Relationship Oriented. בתרבויות אלו חשוב שלא לפגוע באדם, לשמור על הרמוניה ביחסים, ולכן תשובה העמומה או חוסר תשובה, וכפי שכתב זאת המשיב לגבי ארצות אפריקה; ה 'דממה', משמשים כסימנים לתשובה השלילית למרות שהיא לא נאמרת במפורש.
המשיבים עבור המדינות ספרד וצרפת אמרו שאומנם נשלחת תשובה שלילית, שלפעמים מגיעה רק אחרי מספר חודשים, אבל זו אינה מפורטת ומנומקת בהשוואה לזו האמריקאית. מדוע? צרפת וספרד הן מדינות בהן בשתי השפות, השיח הנהוג כולל שימוש בהרבה תיאורים והסברים לרציונל הפעולה בעת שיחה, כך שמכתב קונקרטי ומתומצת לא יכלול את כל המחשבות של הכותב. בנוסף, בשתי תרבויות אלו יש חשיבות ליחסים הבין-אישיים ולאמון שנבנה בתהליך עד לחתימת הסכם עסקי. אומנם מותר ואפשרי לשמוע את המילה 'לא', בצרפת ובספרד, אבל המחשבה היא שבשל החשיבות שיש לתהליך בניית אמון בעסקים, כתיבת תשובה שליליות כן עשויה לפגוע באדם, במיוחד כשהן כתובות על נייר.
לסיכום אבקש לחזור לשאלה של חברי מישראל מזווית הראיה של התקשורת הבין-תרבותית ולשאול לדעתכם: מדוע לדעתכם, החבר שלי לא מקבל מענה שלילי להצעות שלו כספק או לקוח פוטנציאלי?
השערה ראשונה והיא כללית יותר, שיכול להיות שזהו מקרה ספציפי בתעשייה שלו, ובשאר המקרים והתעשיות נשלחים מכתבים כאלו. אבל מכיוון שאפשר שחבר שלי גם יכול להיות מקרה מייצג, אבקש לבחון זאת בהתייחס לשאלות שהצגתי קודם והקשורות לסוג השיח שיש בישראל, היחס לקונפליקט, קצב החיים המהיר שלנו עוד:
1. שיח ישיר-בישראל התקשורת פנים אל מול פנים היא ישירה (דוגרית), ועולה ההשערה שלפעמים יש חשש שהשימוש במכתב במילה 'לא' או כתיבת תשובה שלילית, תהיה כל כך בולטת, ישירה וחזקה, שהישראלים מעדיפים להימנע מלענות בכתב.
2. קשר שמערב עסקים וחברות- אמירת 'לא', כפי שראינו בניתוח התרבות האמריקאית וההולנדית, דורשת הצמדות לעובדות, יעילות ופרקטיות, ואילו בישראל יש עירוב בין הקשרים החברתיים והעסקיים, אז אולי יש חשש לפגוע ברגשות, ושהמכתב בצורה זו יתקבל לא רק כתשובה שלילית עבור העסקה הספציפית, אלא גם ישפיע על היחסים העתידית במקרה של רצון לבדוק שוב היתכנות להתקשרות.
3. קצב העבודה שלנו והיכולת להתמודד עם שינויים- בישראל עובדים בקצב מהיר יחסית. אפשר שעד שקיבלנו החלטה לביצוע פרויקט מסוים, אנו כל כך להוטים ונחושים לבצע אותה, שכל השלבים שהיו רלוונטיים בשלבי ההתלבטות לגבי רכישת המוצר או השירות נשכחו ועכשיו יש התרכזות בהווה, ובמשימות שיש לבצע עם הספק הנבחר.
4. שימוש בתקשורת לא מילולית- בתרבויות מסוימות ישנו קוד לא מילולי, שאומר שאם לא חזרו אליך אחרי זמן מה, אז יש להבין שהחליטו שלא לקבל את שירות הספק/לקוח. ישנן תפיסות ומחשבות פילוסופיות שאומרות שגם שתיקה היא אמירה, שמביעה עמדה בדרך לא מילולית. השאלה הנשאלת עד כמה היא מעניקה ביטחון ויוצרת מערכת יחסים אמינה בין אנשים.
5. יחס לקונפליקט- בתרבות הישראלית, אם יש קונפליקט, הוא גלוי, ויכול לפעמים לכלול גם אמוציות והרמת קול, ויש ניסיונות רבים לפתור את הקונפליקט בדרכים שונות. אפשר שדווקא הרצון להימנע מיצירת קונפליקט או חוסר שביעות רצון, זו סיבה לכך שאנשים נמנעים מלכתוב תשובה שלילית לספק/לקוח פוטנציאלי, ומעדיפים ליצור מצב של 'אי-תשובה' והסתמכות על שימוש בקוד הלא- מילולי, שממנו יובן מצב העניינים.
6. בדיון בקבוצה האינטרנטית הוצע לבדוק עד כמה ישנו שימוש בכתיבה ובדיבור בתקשורת אסרטיבית, ביום יום הישראלי. תקשורת אסרטיבית מוגדרת כ"תקשורת בה האדם מביע את רצונותיו או מחשבותיו בצורה כנה וישירה, תוך התחשבות ומתן כבוד לצרכי האחר."[1] מיומנות זו דורשת ראייה רחבה של המצב, יכולת העברת מסר תוך הבעת כנות ואמפטיה לזולת, דבר שהינו מורכב לביצוע בכתב, במיוחד עבור סגנון שיח ישיר כמו שלנו ביום יום.
מה דעתכם? האם זו הסיבה? כיצד אתם נוקטים במצבים של מתן תשובה שלילית עבור שירות או מוצר מסוים?
מחכה לתגובותיכם. תודה.
[1] http://en.wikipedia.org/wiki/Assertiveness
השפעת תרבות על יצירה ופיתוח קשרים עסקיים בינלאומיים באינטרנט 13/05/2010
Posted by Marion Burgheimer in Uncategorized.Tags: intercultural, intercultural communication, אינטרנט, ארגונים גלובליים, רשתות חברתיות, תרבות
2 comments
האינטרנט ובמיוחד הרשתות החברתיות הביאו לכך שבקלות ניתן ליצור קשר עם אנשים בחו"ל באמצעות כתיבת מודעה אישית או דוא"ל מבלי לזוז מהכסא. מצד אחד ניתן לחשוב שכל מה שצריך כדי ליצור ולפתח קשרים עסקיים בינלאומיים, הוא להיות ממוקד מטרה, נחוש ועקבי. אבל מחשבה נוספת, מזכירה לנו שאפילו עם האנשים הקרובים לנו, לעיתים קורות אי הבנות שנובעות ממילים שכתבנו או שאמרנו, ומכאן מתחדדת ההבנה שאי ההבנות יכולות לקרות גם בעת יצירה ופיתוח קשרים עסקים באמצעות באינטרנט. אז מה עושים? מה בין ההזדמנות שהאינטרנט מעניק לנו, לבין האתגרים של יצירת תקשורת בהירה ומקדמת, שיביאו ליצירה ולפיתוח קשר עסקי בינלאומי? ואיך בכלל תרבות נכנסת לכאן?
להלן שמונה נקודות עם דגשים בין- תרבותיים שיש לקחת בחשבון בעת יצירה ופיתוח של קשר עסקי בינלאומי דרך האינטרנט:
1. חשיבות הבהירות של המסר התקשורתי וההקשר התרבותי: בדיון אינטרנטי שערכתי בנושא, כתבה לי עמיתה כך: "הפניה כיום נעשת במקרים רבים באינטרנט, ע"י כתיבת מכתבים שנשלחים באמצעות הרשתות החברתיות, אבל יש לכך מאפיינים ייחודיים: המסר צריך להיות קצר, ישר ולעניין, ותמציתי." ומה עם התרבות? תרבות משפיעה ועוד איך! במיוחד בצורה שבה אנו מגיבים למסר, כי אנו מותנים תרבותית culturally conditioned, לקודים התרבותיים שלנו עצמינו. לכן עלינו לשים לב אילו מאפיינים תרבותיים שלנו עולים בתוכינו בעת קריאת מסר, וכיצד הם משפיעים על צורת כתיבת התגובה. דוגמא טובה לכך הייתה כאשר באותו דיון, מישהי מברזיל כתבה, שעבור אנשי עסקים מברזיל עימם היא עובדת, פניה ראשונה "ישר ולעניין" היא ישירה מידי, כי הם עדיין לא פיתחו קשר בין-אישי עם שולחי המודעה, דבר שמאוד חשוב להם בעסקים, והפנייה הישירה מרתיעה אותם.
2. הדרך שאנו מציגים את עצמנו היא תלוית תרבות- חישבו על כמות המידע ותיאור ההישגים והיכולות שלכם שמוצגים במכתב יצירת הקשר.חישבו על אופן בו אתם מציגים הסטאטוס שלכם ומהי רמת הרשמיות בכתיבה. (באופן כללי, ישנה ירידה ברמת הרשמיות באינטרנט, אבל עדיין נשארת פניה לאדם לפחות במכתבים הראשונים בלשון רשמית. ובתרבויות מסוימות מכתב ללא מילות פתיחה וסיום, אפילו אם הן פחות רשמיות, כמו best regards, יתקבל בהרמת גבה).
3. איות והרושם הראשוני- ברוב המקרים אנו כותבים בשפות זרות, בעיקר אנגלית, מה שמחזק את החשיבות של בדיקת האיות. יש אנשים שיהיו סלחניים כלפי שגיאות כתיב, אבל רבים אחרים, גם במכתב פניה עסקי ברשת חברתית, יכולים שלא להתרשם מכך לטובה.
4. הדרך בה אנו מראים כבוד לאדם היא מותנת תרבות. בתרבויות מסוימות הדגש בכתב יהיה על תאור הסטאטוס של האדם. בתרבויות אחרות הדגש יהיה על תיעוד ומעקב אחרי שיחה. יש לי עמית מגרמניה, שעימו אני בקשר וירטואלי כבר מספר חודשים, ובכל המקרים שמתי לב שהוא מציין את המשפט "בהמשך להתכתבות שלנו מתאריך X ביום Y." זהו תיעוד ומעקב של הקשר, אבל זו גם דרך להראות כבור לזמנים ולשמירת רצף במועדי התקשרות.
דרך נוספת להראות כבוד, היא באמצעות שימוש במילות פתיחה בשפה המקומית של האדם אליו מופנה המכתב. במקרים שהשפה המקומית אינה אנגלית, פניה באמירת שלום וכתיבת משפטים ראשונים בשפה המקומית בתחילת מכתב ואז מעבר לשפה האנגלית, משדרת כבוד כלפי האוצר התרבותי-לשוני של האדם אליו מיועד המכתב.
5. למימד הזמן בתרבויות יש השפעה רבה. באחד המחקרים נכתב שהשימוש בפייסבוק גובר בסופי שבוע. פייסבוק נמצא בשימוש גם לצרכים עסקיים. במצב זה עולה השאלה, האם לפנות לאדם בפנייה אישית בנושא עסקי ברשת חברתית במהלך סוף השבוע או לא? ואם כן מה תהיה הציפייה שלנו למענה: מענה מיידי או לא?
יש לזכור שתקופות חגים משפיעות, ויש סיכוי שאנשים יתמקדו בתקופות אלו יותר בשליחת מסרים אישיים במקום מקצועיים.
שינוי תרבותי שמתרחש בהווה ביחס למימד הזמן קשור לניהול קשרי לקוחות של חברות בדפי האוהדים (Fans) בפייסבוק. שני מאפיינים נראים בוודאות: הראשון, מיידיות התגובה של נציגי החברה האחראים מטעמה לפעילות ברשת החברתית. השני, השפה: מילות הפתיחה והסיום תמיד קיימות, גם אם הן פחות רשמיות, ובנוסף תיאור מדויק של שם הנציג ותפקידו בחברה. הסתכלו לדוגמא על הדף של חברת וודפון מאנגליה.
6. למימד התרבות היררכיה יש השפעה על קצב עשיית עסקים, אפשר שפנינו לאדם שיש לו עניין בפיתוח הקשר, אבל בכדי לתת תשובה מעמיקה יותר עליו לשוחח עם גורמים אחרים בחברה בעלי סמכות גבוהה יותר, דבר כזה יגרום לכך שתשובותיו לאורך תהליך פיתוח הקשר יתעכבו.
7. שימוש באייקונים, סמיילי וקיצורים- השימוש בהם גובר בכל התרבויות ברשתות החברתיות ואף במיילים. לדעתי, יש לשים לב לכמות השימוש בהם, ולאווירה שהם יוצרים במכתב, ולהיות מודעים לכך שניתן שאדם לא יבין משמעות קיצור מסוים. השתמשו בסימנים ובקצורים רק כאשר אתם בטוחים שהם יתקבלו בהבנה ובחיוך בצד השני. כמו כן קחו בחשבון שמיילים נוטים להיות מועברים לאנשים נוספים, ויש סיכוי שהאנשים שיקבלו את המייל, לא מכירים את כל המכותבים, ואז הסמיילי יכול להוריד את רמת הרצינות בה יתייחסו לתוכן שבמייל.
8. לתוכן הפנייה האישי במודעה יש השפעה על תהליכי פיתוח הקשר העסקי הבינלאומי: לכל רשת חברתית יש את השפה שלה. ברשת לינקדאין, המשפט הסטנדרטי ליצירת קשר הוא "I'd like to add you to my professional network on Linkedin". האם משפט זה מקדם יצירה ופתוח של קשרים עסקיים בינלאומיים? אני בספק. אין כאן פניה אישית, או הנעה לתגובה ולפעולה מצד המשיב מעבר ללחיצה על כפתור 'אישור'. אז מה עושים?
א. בפנייה ראשונה לאדם עימו אתם רוצים ליצור ולפתח קשר עסקי, כתבו מספר שורות שבהן תדגישו את המכנה משותף, דבר שימחיש את המחשבה שהשקעתם והעניין שיש לכם בפניה אליו, הוסיפו את הבעת הרצון ליצירה ולפיתוח קשר, עם סיום של ציפייה להמשך הקשר.
ב. הוסיפו מימד אישי כמו התרשמות מהפרופיל שלו, או אם מתקרב חג, איחלו חג שמח.
ג. שיתוף במידע זו דרך מצוינת לשמור על קשר. למשל אם נתקלתם במאמר שעשוי לעניין את האדם, שלחו לו קישור. זה ימחיש לו שאתם מתעניינים בו ובפעילותו.
ד. בכדי להקל על אחרים ליצור קשר עימכם- תארו את פעילותכם והדרכים ליצירת קשר בצורה מפורטת, בהירה ונגישה.
בשלב זה אני מניחה שתעברו לשוחח בטלפון או בסקייפ, ואח"כ תעברו לפגישה פנים אל מול פנים, ואז יהיה צורך לקחת בחשבון היבטים בין- תרבותיים נוספים. ועל כך בפעם אחרת. אשמח לעזור ולייעץ, ובינתיים אאחל לכם בהצלחה.
הפוסט מבוסס על הרצאה שקיימתי במכללת איסמי -המכללה ללימודי יזמות עסקית.
קישור לפוסט שכתבתי על ההרצאה וחווית השיתוף בידע שהתרחשה בין המשתתפים, בבלוג שלי בקפה דה מרקר, שם אני מנהלת את קהילת "ניהול וקריירה."
בין האישי לפרטי, ואיך זה קשור לתקשורת בין-תרבותית? חלק א' 03/02/2010
Posted by Marion Burgheimer in Uncategorized.Tags: intercultural communication, דילמות בין תרבותיות, יחסים בין אנשים, תקשורת בין- תרבותית, תרבות
8 comments
" זה אישי אבל לא פרסונאלי", סיכמה המנהלת את דבריה בישיבה בטון נחרץ בתגובה לדעותיהם של משתתפי הישיבה. מה, תהיתי לעצמי? פרסונאלי בתרגום לעברית, זה אישי. המחשבות שלי התחילו לנדוד עם משחק מילים על ההבדל בין המילה 'אישי' ל'פרסונאלי'. בערב, בארוחה עם חברים מארצות הברית, אחד החברים הישיר מבטו אלי, ואמר לי בקול שקט: Marion, don't take it personally….
וואו, פעמיים באותו יום לשמוע משפטים שקשורים לעניינים פרסונאליים, זה הרבה. ואז נזכרתי שבצרפתית אומרים כאשר שואלים שאלה יותר מידי אישית-פרטית את המשפט: mais c'est trop personnel, (זה יותר מידי אישי).
בשלב זה המוח שלי נרגע! יש לי פתרון להבדלים שיש בין השפות. מדובר על: הקשר וההבדל שיש בין מילים, סגנונות תקשורת ויחסים בין אנשים בחברות ובתרבויות שונות.
בין מה שנחשב כדבר אישי אך לא פרטי (למשל בישראל, מחיר כרטיס טיסה) לבין מה שנחשב כאישי וכפרטי עבור האדם (בישראל, משכורת). כאשר החבר האמריקאי אמר לי את המשפט 'מריון אל תיקחי זאת באופן אישי' הוא עשה שני דברים: השיר מבטו והנמיך את הטון, במטרה ליצור מיקוד בינינו. ואילו, אצל האדם הצרפתי שאומר '..אבל זה יותר מידי אישי..', אפשר שהטון וה'מוסיקה' בה יאמר המשפט ילווה במעיין תחושה של ריחוק או התרחקות, כמו פלשנו לתוך הטריטוריה שלו, חצינו גבול. מהו בדיוק הגבול הזה?
מה הקשר בין המימד האישי- פרטי לצורת התקשורת ולעוצמת הרגשות שמפגין אדם בשיחה, ולטון הדיבור?
האם יש קשר בין טון הדיבור ועוצמת הבעת הרגשות לבין, יחסי מנהלים ועובדים ותהליך קבלת החלטות עסקי?
כיצד ההתייחסות למימד אישי- ציבורי ואישי פרטי משפיעה על תהליכי יצירת קשרים בין חברי צוות ו/או אנשי עסקים בסביבת עבודה בינלאומית? ומדוע חשוב להבין מימד זה בעת פיתוח יחסי האמון בין אנשים מתרבויות שונות? על כל אלו בשני הפוסטים הבאים, אחד מיד, והשני בחודש הבא.
אבל קודם כל, יש לי שאלה אליכם, כיצד תגיבו אם אתם מרוגזים על מישהו בעבודה? האם תביעו בשיחה עמו רגשות או לא? במחקר[1] שנעשה, נמצא ש 62% מהישראלים, מהיוונים ומהתאילנדים יביעו רגשות. בקרב הספרדים והקובנים נמצא ש- 81% יביעו רגשות, אבל רק כ- 24% בממוצע מהיפנים או האתיופים יראו רגשות.
עוצמת החשיפה של רגשות אישיות-פרטיות בשיחה במהלך העבודה מושפעת מרמת הפגנת הכעס שנחשבת למקובלת בפומבי בכל חברה. חינוך מגיל צעיר גם משפיע על ההחלטה של עובדים בתרבויות שונות להפריד או לא להפריד את המימד הרגשי מתהליך קבלת ההחלטות העסקי : מדינות צפון אירופה תנסנה ככל שניתן להפריד בין הרגש והרציונל בתהליך קבלת ההחלטות העסקי, לעומת זאת מדינות דרום אירופה, תשלבנה זאת בתהליך. מצב זה משפיע על הציפיות של מנהלים ועובדים לגבי הצורה בה תתנהל העבודה בארגונים ביחס ל:
1. סגנון הישיבה: סוער או שקט.
2. כמות השימוש בשפת גוף ובמילים המביעות הרגשות בשיחה, לדוגמא אני מרגיש, אני חש, אני מזדהה או מבין להרגשתך; או שימוש במילים שכלתניות יותר כמו, מניסיון העבר, על סמך הנתונים, אני תומך בקו הפעולה שאתה מציע.
3. ואף לתגובה של הנוכחים לאמירה של משפטים מתלהמים, לחיוב או לשלילה: בתרבויות בהם מקובל להביע רגשות, אם מישהו אומר משפט תקיף, זה לא אומר שהתקבלה כבר החלטה, אפשר שזו רק הבעת דעה.
כשהייתי בתיכון הכרתי את מישל, נערה בריטית שאביה הוא ישראלי לשעבר. היא סיפרה לי שאחד הדברים שהצחיקו אותה היה לשמוע את תגובת המוכרות בחנויות כלבו בלונדון, למשמע טון הדיבור בו התיירים הישראלים מדברים. אנו הישראלים מדברים חזק יחסית, כאשר במקרים רבים חוזק טון הדיבור מלווה בהבעת רגשות גלויה. זה חלק מהשיח ה'דוגרי' שלנו: ישר, לעניין ומעורב. אבל המוכרות באותו כלבו בריטי, שמעו את הצעקות ופירשו זאת כאילו אנו רבים אחד עם השני בצורה לא ראויה. למה לא ראויה? כי בבריטניה, פעמים רבות שאדם כועס בעבודה, הוא דווקא יתכנס בעצמו מבחינת שפת גוף, וידבר בטון נמוך, תוך אמירה של סרקסטית או אירונית (שוב נקודת החינוך מגיל צעיר). הדוגמא הזו ממחישה לדעתי כיצד אנשים מתרבויות שונות מגיבים לטון דיבור חזק או חלש, ולשלושת סגנונות קצב הדיבור: כזה בו סגנון הדיבור מתפרץ וחופף, וכזה שמלווה בשתיקות בין כל דובר, כזה שבו דובר אחד מסיים משפט והשני מתחיל (מתחלף).
סגנון דיבור מתפרץ וחופף (דרום אמריקה וישראל) |
 |
סגנון דיבור מתחלף, בו אדם אחד מסיים את דיבורו ומיד מתחיל אדם שני לדבר (בריטי) |
|
סגנון דיבור שמלווה בשתיקות (מזרח הרחוק) |
Riding The Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business. P.75
עוצמת הטון משפיעה על היחסים בין מנהלים ועובדים: טון חזק בתרבויות שנוטות פחות להביע רגשות, יכול להביא לשתי תגובות: ציות או זלזול. במדינות מזרח אסיה, קול תקיף וחזק יכול להיראות כמצב של איבוד שליטה, דבר שמביא לפחיתות כבוד כלפי הדובר. מצד שני כולנו מכירים מצבים בהם יש דמות שמדברת בצורה תקיפה וחזקה, והטון שלה יוצר אצלנו ציות ומוכנות לביצוע פעולה.
קצב הדיבור גם משפיע על תוצאות מפגש עסקי בין-תרבותי. בטבלה רואים שלושה סגנונות דיבור: מתפרץ וחופף, מתחלף, ומלווה בשתיקות. המודעות בעת מפגש בין-תרבותי, לכך שהתפרצות של אדם לדברי השני, גם אם מסיבה חיובית כמו עניין, יכולה להתפרש כחוסר זהירות ('למה הוא לא נותן לי להציג את כל הנתונים ומקשיב לי עד הסוף?') וגם, כחוסר כבוד וחוסר נימוס ('אני פיתחתי רעיון וקו מחשבה, והוא קוטע אותי'), היא חשובה, בכדי לנסות להתאים את סגנון הדיבור בשיחה עם אנשים מחו"ל מתוך מטרה להגדיל את הסיכוי לשפר את ההצלחה העסקית. השתיקות פעמים רבות מאיימות אלינו: אבל אפשר להתייחס עליהן בצורה חיובית, כמעניקות זמן למחשבה, לעיבוד מידע ולהערכת מצב, לפני מתן תגובה.
כדי לשפר את התקשורת הבין-תרבותית תוך שימת דגש לדילמה של מהו אישי-ציבורי ומהו אישי-פרטי בתרבויות שונות, יש לשים דגש על:
1. רמת טון הדיבור שלנו ושל הדובר השני: האם הדובר מדבר בשקט או משנה את עוצמת הקול לפי הנושא ומבנה המשפט? מתי הוא מדגיש מילים מסוימות? האם אלו מילות מפתח שיכולות לעזור לנו לפתח את השיחה ואת הקשר בין הצדדים?
2. דרך העברת המסר כפי שהיא מתבטאת בקצב הדיבור : האם הדובר נוטה לעשות הפסקות בדבריו?, מה המשמעות שלהן? איך זה משפיע על דינאמיקת השיחה בין האנשים?
3. בישיבות עבודה עם אנשים שמביעים רגשות יש להיות מוכנים לכך שאולי נדרש לקחת הפסקות בזמן הישיבה, time out, כמו בכדורסל, אם ה"רוחות" מתחילות להתחמם. כמו כן, כדי להכין חומר מודפס במקרה לא יספיק הזמן להציג את כל הנושאים, בשל הלהיטות של השיח.
4. בישיבות עבודה עם אנשים שאינם נוטים להביע רגשות כדאי להבין שגם אם אין תמיד תגובה מתלהבת רגשית, אין להסיק מיידית שחברי הצוות בחו"ל אינם מעוניינים או משועממים, אלא להשתמש בטכניקות הקשבה פעילה עליהן כתבתי בפוסט זה , כדי לבדוק מה בדיוק עמדתם.
בחודש הבא נבחן את הנושא של אישי-ציבורי אישי-פרטי מהיבטים של תהליך יצירת קשרים ופיתוח יחסי אמון.
ולסיכום, מודעות לקשר שקיים בין סגנון התקשורת, עוצמת הבעת הרגשות בשיחה, טון הדיבור והשפעתם על היחסים בין אנשים מתרבויות שונות, יחד עם שימוש בכלים ומיומנויות בין- תרבותיות יכולים לשפר את האפקטיביות של העברת המסר שלנו, להביא למימוש המטרה העסקית, תוך שיפור של הקשר הבין-אישי.
בהצלחה.
[1] Hampden-Turner, C. & Trompenaars, F. (1998) Riding The Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business. Nicholas Brealey Publishing. P.70.
"הו מילים! אלו פשעים אנו עושים בשמכן?" על חשיבות המילים ומשמעותן (אז'ן יונסקו) 07/10/2009
Posted by Marion Burgheimer in Uncategorized.Tags: intercultural communication, תקשורת בין- תרבותית
6 comments
בעיר קרדיף (Cardiff) באזור וולס, באנגליה, עשו השנה שיפוצים, ולטובת העוברים ושבים, הקבלן שם שלט אזהרה בשפה האנגלית ובשפה הוולשית, אבל התרגום היה שונה. באנגלית נכתב שעל הולכי הרגל להסתכל שמאלה, ואילו בוולשית נכתב שעליהם להסתכל ימינה. מבלבל לא?¹
Walkers' sign lost in translation BBC
בסביבת עבודה בינלאומית יש חשיבות רבה למילים ולמשמעויותיהן, לצורת הפניה לקהלי היעד, ולאופני תקשורת בין אנשים ממקומות שונים. דוגמא לכך היא התוצאה שיכולה להיות לתרגום לא מדויק של מודעות פרסום, שיווק ומכירה, למוצרים ושירותיים עסקיים. הנה מה שקרה לחברת פפסי כאשר היא תרגמה את הסלוגן שלה Come Alive with Pepsi"²" לגרמנית. התרגום נקרא כך: " Pepsi brings you back from the grave". אנו יכולים לצחוק מדוגמא זו, אבל אני חושבת שחברת פפסי לא צחקה מכך כלל וכלל, בשל הנזק הכספי והתדמיתי שנגרם לה.
תרגום הוא לא דבר פשוט. המתרגם בעבודתו נדרש להעביר באמצעות המילים, את הרעיונות, המחשבות והתפיסות, שקיימות ומשותפות לפרטים בחברה אחת, לחברה אחרת שמדברת וקוראת בשפה שונה. כך גם בעולם העבודה והעסקים: הדרך בה אנו מביעים מחשבה, רעיון ומסר, משפיעה על תהליכי יצירת קשרים בין מנהלים ועובדים, על ההפריה ההדדית בצוותים בינלאומיים, על אפקטיביות של משאים ומתנים, ועל תהליכי השיווק והמכירה ללקוחות בחו"ל.
מילים, צורות דיבור והבעות פנים וגוף, הן האמצעים שלנו להביע מסר, והן קשורות לתרבות שלנו. בתרבות הישראלית חשוב הערך של הישירות: 'להיות דוגרי' הינו סגנון דיבור מוערך, כי הוא מסמל ישירות, תעוזה ואפילו אוטנטיות של הדובר. האמירה העקיפה, לעומת זאת, תתקבל לפעמים בחשדנות שיכולים להעיב על המשך הקשר.
אנחנו הישראלים גם נוטים להיות פחות רשמיים מתרבויות אחרות.דוגמא לכך היא צורת הפנייה שלנו לאנשים. אנו פונים לאדם בשמו הפרטי ללא תארים וגינונים, ולפעמים אף בכינוי שניתן לו (איציק ולא יצחק). צורת פניה זו מתקבלת ברוב המקרים באהדה רבה יותר, מאשר פניה לאדם באמירה 'אדוני' או עם הוספת התואר פרופסור. זאת למרות שהאדם אליו פונים, זכה בתואר אחרי עבודה קשה ומרובת שנים.
אבל בסביבה בינלאומית, ישירות זו יכולה להתקבל במקומות שונים כאגרסיביות, והדיבור העקיף הוא המקובל. במדינות כמו ארה"ב למשל, יש סיכוי שמנהל אמריקאי בעת מתן משוב לעובד יאמר "יש לנו מספר אתגרים שכדאי לעבוד עליהם", כאשר הוא מבקש להביע את הצורך בשיפור ביצועים ותהליכי עבודה. בישראל ישנה אפשרות שהמשוב יאמר בצורה ישירה יותר כמו המשפט, "אתה עובד היטב ואני שבע רצון, אבל עליך לשפר את ביצועך בתחומים אלו ואלו."
במצבים אחרים מתוך רצון להימנע מלומר 'לא' בצורה ישירה, לדוגמא בזמן דיון בו מוצג מוצר מסוים, אפשר שיאמרו משפטים שיוצרים אווירה חיובית, כאשר בפועל הכוונה אינה תמיד כזו. לדוגמא, האמירה Your offer sounds interesting let's discuss it in the future, יכולה במקרים מסוימים להביע כוונה חיובית, ולפעמים לא. אופני תקשורת אלו יכולים לגרום לנו הישראלים, תחושה של עמימות וחוסר בהירות באשר לכוונותיו של האדם עימו משוחחים.
חטיבת אלכסנדרוני או Alex & Roni בלבול בתרגום
אז מה קורה כאשר ישנו מפגש בין שתי תרבויות שונות, האחת בה חשוב ומוערך להיות ישיר, ולהשתמש בכנות, כדרך להביע כבוד לאדם, והשנייה שבה האמירה העקיפה הינה הדרך להביע נימוס וכבוד כלפי האחר. בשתי התרבויות מביעים כבוד לזולת, אבל באופן שונה. מה עושים? איך משפרים את היכולת לתקשר עם אנשים ממקומות ותרבויות שונות, ולהצליח במטרות העסקיות, תוך יצירת קשר אנושי טוב?
1. דבר ראשון יש להיות מודעים לשוני שקיים בדרכי התקשורת בין אנשים מתרבויות שונות.
2. דבר שני, כדאי להסתכל ולבחון בעת מפגש עסקי, את דרך ההתנהגות של אנשים אחרים באותו מקום. נסו להיות האדם השני (דובר ב') בשיחה, כך שתוכלו לראות באיזו דרך בה דובר א' פנה אליכם. באם אתם אלו שיוזמים את השיחה והקשר, חישבו על כך שברוב המקרים מילות הנימוס והפתיחה עם התארים מקובלים וחשובים בעולם.
3.השתמשו בשאלות הבהרה וברור במהלך השיחה, כאמצעי להגביר את הודאות שאתם מבינים את כוונת הדובר, וגם מובנים על ידו:
א. אפשר לברר את כוונת הדובר ע"י חזרה על מילות המפתח במשפט שאמר הדובר. לדוגמא כאשר מדובר על קבלת משלוח מחו"ל, והדובר אמר שהמשלוח יגיע ביום שלישי, אפשר לשאול "האם המשלוח יהיה אצלי ביום שלישי?" כך תהיו בטוחים אם המשלוח יגיע ביום שלישי או שאפשר שתקבלו אותו מיום שלישי ואילך.
ב. שימוש בשאלות אינפורמציה- what, why, where- מה, למה, היכן.
ג. שימוש במילים חד משמעויות, כדי להימנע מיצירת עמימות סביב קוד תרבותי.
ד. בסופה של שיחה כדאי לבצע סיכום של תוכן הדברים במשפטים קצרים וברורים.
בהצלחה.
1) http://news.bbc.co.uk/2/hi/uk_news/wales/south_east/8136532.stm
2) Brake, T., Walker, D. G. & T. Walker, Doing Business Internationally: The Guide to Cross-Cultural Success, New York: IPP, 1995. P. 152
